НачалоЖалбиWestCasino - Тегленето на играча се забавя поради повтарящи се заявки за проверка.
WestCasino - Тегленето на играча се забавя поради повтарящи се заявки за проверка.
Автоматичен превод:
Сума:
330 €
WestCasino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
Казина с висок индекс на сигурност обикновено се използват от голям брой играчи, като същевременно имат минимален брой неразрешени жалби. Играчите могат да очакват безопасна игра и добро отношение в казината с висок индекс на сигурност.
Подадена:
3.6.2024
|
Случаят е приключен : 1.7.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Играчът е спрял да отговаря
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 2 месеца
Превод
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Играчът от Ирландия имаше чакащо теглене от West Casino от първата седмица на май, въпреки че имаше потвърдена сметка от юли 2023 г. Казиното поиска допълнителна проверка, включително актуализирано доказателство за адрес и нова паспортна снимка, въпреки че паспортът не е бил изтекъл. Въпреки че отново предостави исканите документи, играчът не получи отговор или оттегляне. Екипът по жалбите потвърди, че документите на играча в крайна сметка са приети и тегленето е обработено и изплатено на 11 юни 2024 г. Жалбата беше затворена поради липса на допълнителна комуникация от страна на играча.
Моят акаунт в west casino е потвърден от юли 2023 г.
Поисках теглене през първата седмица на май. Стоеше близо 10 дни. След това го анулираха и поискаха да верифицирам акаунта си?
Предоставих им всички доказателства, че акаунтът ми е потвърден повече от година, с много депозити и тегления. Предоставих обаче актуализирано доказателство за адрес, тъй като последното, което изпратих, беше отпреди една година.
Вярвам, че агент е направил грешка, но те твърдяха, че трябва да изпратя снимката си на паспорт отново? Това нямаше смисъл, тъй като беше потвърдено преди година и не е изтекло? (Все пак препратих имейла с паспорта още веднъж. Но не получих нищо обратно).
Не получих отговор и оттеглянето ми все още предстои.
Бих искал casinoguru да помогне с това и бих могъл да отговоря на следното:
Те заявиха в имейл „ Разбираме вашата загриженост, но имайте предвид, че съгласно процедурите за прилагане – наложени от нашия регулатор – всички акаунти на играчи трябва периодично да се актуализират. Затова любезно Ви молим да предоставите следното:
• Документ за самоличност - копие на вашия валиден документ за самоличност със снимка, като национална лична карта (предна и задна страна), паспорт или разрешение за пребиваване.' Къде в указанията на MGA се посочва, че операторът е длъжен да поиска актуализирани снимки на идентификационен документ, когато въпросната идентификация е все още актуална? Моля, посочете конкретното ръководство.
Ако сега игнорират/отхвърлят паспорта ми, защо беше приемливо през юли 2023 г. да проверя акаунта си (тъй като просто препратих същите снимки, които не са остарели, така че не е необходимо да бъдат „АКТУАЛИЗИРАНИ ....?"
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, имайте предвид, че дадено казино може да поиска допълнителна проверка, ако е необходимо. Оправдано е да поискате актуализация на документите си за самоличност след една година игра.
Като се съгласявате с Условията, вие ни упълномощавате да извършваме проверки за проверка, както може да поискаме сами или може да бъде поискано от трети страни (включително регулаторни органи), за да потвърдим вашата самоличност и данни за контакт и за предотвратяване на пране на пари и финансиране на тероризма и за да проверете дали сте обект на режим на санкции („Проверки").
WestCasino си запазва правото да изисква документи за потвърждение на вашия акаунт (проверка на възраст и самоличност). Те включват, но не се ограничават до: валидна лична карта, съдържаща мястото на раждане и националността (лична карта, паспорт, шофьорска книжка), доказателство за адрес не по-старо от три месеца (напр. сметка за комунални услуги, като сметка за ток, вода или банково извлечение удостоверяване на адреса ви на местоживеене), банкови карти, доказателство за метод на онлайн депозит, банкови извлечения, източник на средства, източник на богатство и т.н. Тази процедура е задължителна, за да потвърдите и проверите възрастта и самоличността, както и адреса на местоживеене на Титуляр на партида. Процедурата за потвърждение ще се извърши при първата ви заявка за теглене или най-късно, когато вашата сметка има кумулативни депозити и тегления от, но не само, две хиляди евро (€2000). Когато се изискват някакви документи, за да се избегне ограничаването на акаунта, Титулярят на акаунта трябва да предостави такава документация, като следва инструкциите на уебсайта, по имейл на finance@westcasino.com в рамките на следващите 30 дни. Ако Титулярят на сметката не успее да предостави исканите документи в рамките на три (3) дни от искането на документите за проверка, всички предстоящи тегления ще бъдат анулирани. След като проверката приключи, Титулярят на сметката може да поиска ново теглене. В случай, че по някаква причина Титуляр на акаунт откаже или не е в състояние да удовлетвори изискванията на Уебсайта за допълнителна проверка на самоличността на Титуляра на акаунта в рамките на тридесет (30) дни от момента на отправяне на искането, Уебсайтът може да предприеме всички необходими действия за предприемат, за да гарантират спазването на законови и регулаторни задължения. Следователно, Ние си запазваме правото да ограничаваме и/или ограничаваме достъпа до вашата сметка, включително, без да се ограничаваме до ограничаване на достъпа до сумите, депозирани в сметката.
Съветвам ви да предоставите нова снимка на паспорта си, а не тази от миналата година.
Бихте ли могли да уточните дали всички останали искани документи са одобрени от казиното?
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания
Вероника
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Защо да предоставям отново снимка на паспорта си, когато беше одобрен миналата година и все още е в сила? Аз не правя това. То е пълен абсурд и не е детайлизирано от регулатора като изискване. Освен ако west casino не може да докаже обратното.
На вашите въпроси отговаря моята оригинална публикация и подкрепящи доказателства.
Всичките ми документи бяха предоставени миналата година и одобрени. Множество депозити и тегления.
Предоставих ново доказателство за адрес, тъй като другото ми от миналата година беше изтекло. Доколкото знам, това вече е одобрено. Но западът не отговори на последния ми имейл, изпратен преди 6 дни.
Според моята ОП би било полезно, ако Уест може да отговори на въпросите ми по-горе.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Както добре знаете, процесът на проверка е регулаторно изискване и следователно нашият финансов екип може да поиска от вас да предоставите различни документи за това. Проверката на акаунта не е постоянна и може да бъдете помолени за допълнителни или актуализирани документи по всяко време.
За допълнителна информация прегледайте приетите правила и условия на казиното, по-специално статиите в раздел 5 – ПРОВЕРКА НА ВАШАТА САМОЛИЧНОСТ; ПРОВЕРКИ ЗА ПРАНЕ НА ПАРИ.
Във вашия случай за проверка е необходимо следното:
нова снимка с висока разделителна способност на вашия паспорт, ясно показваща четирите ъгъла на документа и с всички детайли, ясно видими и на фокус. ще трябва да предоставите оригиналната снимка, направена от вашия фотоапарат или смартфон, без никакви модификации или преоразмеряване.
Всичко най-хубаво,
Едуард
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Паспортът ми все още е в сила и беше потвърден миналата година, като по този начин се потвърди сметката.
По-долу е раздел 5, за който се позовава Едуард. Моля, кажете ми къде това заявява, че проверката на акаунта „не е постоянна" и къде заявява, че играчът трябва да качи ново изображение на паспорт, дори ако въпросният паспорт все още е валиден и е бил използван за предишна проверка...?
5.5. Уебсайтът си запазва правото да изисква документи за потвърждение на вашия акаунт (проверка на възраст и самоличност). Те включват, но не се ограничават до: валидна държавна лична карта, съдържаща мястото на раждане и националността (лична карта, паспорт, шофьорска книжка), доказателство за адрес не по-старо от три месеца (напр. сметка за комунални услуги, като сметка за ток, вода или банково извлечение, показващо адреса ви на местоживеене), банкови карти, доказателство за метод на онлайн депозит, банкови извлечения, източник на средства, източник на богатство и т.н. Този процес е необходим, за да се установи и потвърди възрастта и самоличността, както и адресът на местоживеене на Титуляра. Процесът на проверка ще се извърши при първата ви заявка за теглене или най-късно, когато вашата сметка има кумулативни депозити и тегления от, но не само, две хиляди евро (€2000). Когато се изискват някакви документи, за да се избегне ограничаването на акаунта, Титулярят на акаунта трябва да предостави такава документация, като следва инструкциите на уебсайта, по имейл на finance@westcasino.com в рамките на следващите 30 дни. Ако Титулярят на сметката не успее да предостави исканите документи в рамките на три (3) дни от искането на документите за проверка, всички предстоящи тегления ще бъдат анулирани. След като проверката приключи, Титулярят на сметката може да поиска ново теглене. В случай, че по някаква причина Титуляр на акаунт откаже или не е в състояние да удовлетвори изискванията на Уебсайта за допълнителна проверка на самоличността на Притежателя на акаунт в рамките на тридесет (30) дни от момента на подаване на искането, Уебсайтът може да предприеме всички необходими действия за предприемат, за да гарантират спазването на законови и регулаторни задължения. Следователно, ние можем да ограничим и/или ограничим достъпа до вашия акаунт, включително, без да се ограничаваме до ограничаване на достъпа до сумите, депозирани в акаунта.
5.6. При определени обстоятелства може да ви помолим да ни предоставите допълнителна информация директно, за да завършим съответните проверки на вашия акаунт и можем периодично да изискваме всякаква документация от вас поради причини като: информираност и предотвратяване на измамни дейности, откриване/установяване на вашия източник на богатство или източник на средства, финансово състояние, професия, разследване на подозрителна дейност, свързана с борбата с прането на пари или финансирането на тероризма. Като неразделна част от тази процедура може да бъдете помолени да предоставите финансови документи, за да удостоверите своя източник на богатство или източник на средства. Такива искания не се правят с предварително известие и могат да включват надлежна проверка на клиента, проверка, разследване и/или текущо наблюдение. Ако такова разследване породи притеснения, Ние си запазваме правото да ограничим и/или ограничим акаунта ви, включително, без да се ограничаваме до ограничаване на сумата, която можете да депозирате в акаунта, да спрем или завинаги да затворим вашия акаунт и да прекратим Споразумението, докато не ни предоставите с такава информация.
Въз основа на броя на жалбите, които в момента са отворени срещу West Casino, съм много, много подозрителен относно изпращането на нови паспортни снимки.
Свързах се и с MGA въз основа на изявлението на Wests тук, тъй като не е описано подробно в изискванията на MGA, доколкото мога да преценя, и следователно е лъжа.
Моля, обяснете също защо предишната снимка на паспорта и селфито е използвана за потвърждаване на акаунта, но сега вече не е валидна? Няма смисъл.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Ако не желаете да сътрудничите, ние ще отхвърлим жалбата ви. Стандартна процедура е да поискате документи за актуализирана проверка след определен период на игра в онлайн казино. Моля, уведомете ме, ако желаете да предоставите нова снимка на паспорта си, както е поискано, или ако искате да затворим тази жалба. Благодаря за разбирането.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Моля, бъдете професионалисти и проявете известно разбиране към тази жалба.
Цялата документация беше предоставена преди година и бях проверен. След това предоставих актуализирано доказателство за адрес преди седмица, което беше одобрено.
Моля за доказателства в подкрепа на твърденията на West Casinos. Те също така твърдят, че регулаторът подкрепя твърденията им. Въпреки това изпратих имейл до MGA относно това и те потвърдиха, че нямат никакви условия, които да посочват, че операторът е длъжен да поиска същата документация след една година, ако преди това е била проверена и споменатата документация все още е в сила, какъвто е моят паспорт ( вижте прикачения отговор на MGA).
До момента West Casino не е предоставило подкрепящо законодателство нито в техните собствени условия, нито в насоките на MGA, за да оправдае исканията си, а вие не сте направили нищо, за да настоявате за това.
Независимо от това изпратих три нови паспортни снимки днес чрез моя iphone преди 10 минути.
Въпреки това, поради вашата неефективност да се справите с тази жалба, аз искам друг отговорник за жалби с незабавно действие или ще ви оставя лош преглед, затваряйки тази жалба и преминавайки към по-професионална услуга за жалби.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Благодарим ви за вашето съобщение и за предоставянето на подробна информация относно вашата жалба. Оценявам търпението ви и разбирам разочарованието, което е причинила тази ситуация.
Потвърждавам, че преди това сте изпратили цялата необходима документация. Независимо от това, важно е да се отбележи, че казината могат да изискват допълнителни документи за проверка на произволни интервали, за да осигурят непрекъснато съответствие с регулаторните изисквания и да поддържат сигурността на своите операции. Срокът от една година се счита за разумен за изискване на актуализирани документи за проверка, тъй като помага да се защитят както играчите, така и казиното, без да е прекалено натоварващо. Тази процедура гарантира, че вашата информация остава актуална и защитена.
Извинявам се за причиненото неудобство и оценявам съдействието ви при предоставянето на новите паспортни снимки. Бихте ли любезно дали съвет дали казиното ги е проверило и одобрило?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Доставих 3 нови снимки преди 4 дни. Не са отговорили...
Оттеглянето се чака от 10 дни.
Няма нищо в техните Ts и Cs или указания на MGA, които да посочват, че играчът трябва да предостави актуализирани паспорти, ако все още са актуални... Така че те излъгаха.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Срокът за проверка на документите е до 3 работни дни, което означава, че трябва да получите отговор за предоставените нови снимки до края на утрешния ден.
Всичко най-хубаво,
Едуард
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
