Уважаеми Еравиво,
Благодаря ви за допълнителни подробности. Междувременно обаче въпросът беше обсъден вътрешно с екипа и резултатите от нашата вътрешна среща няма да ви зарадват.
След като съберем цялата необходима информация и подробности, приключваме тази жалба като неоснователна. Въпреки че процедурите на казиното по отношение на системните настройки/прилагането на правила/прозрачността изобщо не бяха правилни (поне в този случай, докато се отнасяха до напълно неподходящи правила), за ваше съжаление, казиното е част от група казина, и не е необичайно казината да споделят такива данни и подробности или да имат достъп до конкретни подробности в рамките на един и същ оператор/собственик. Въз основа на предоставените подробности, основният фактор, довел до окончателното ни решение (отхвърляне), беше, че вече сте играли в няколко онлайн казина в рамките на една и съща група, но в едно от тях вече сте нарушили правилата, като сте регистрирали повече от 1 акаунт , злоупотребявайки с бонус офертата на казиното. Следователно е разбираемо, че са решили да ви ограничат от бонуси в рамките на цялата група, докато това обяснява " непропорционално голямо количество бонуси спрямо броя на направените депозити ". Чрез множество акаунти/злоупотреба с бонуси вие всъщност вече сте получавали повече бонуси, отколкото сте имали право, което сериозно нарушава правилата на казината.
Така че, тъй като казиното има право да откаже да предостави на всеки играч бонуси (допълнителни безплатни пари, дадени от казината в допълнение към депозитите) по свое усмотрение, а в Казино VOLNA те откриха вашата самоличност и обстоятелства около предишната ви дейност в групата само при допълнителен KYC/потвърждение и задълбочен преглед на вашия акаунт и активност, ние приемаме решението на казиното да конфискува вашите печалби. Вие не отговаряте на условията за печалби, получени по този начин. Тъй като казиното върна вашия депозит и ви позволи да го изтеглите, считаме въпроса за приключен.
Ако обстоятелствата бяха различни и не бяхте нарушили правилата в друго от дъщерните казина на VOLNA в миналото, ситуацията щеше да е значително по-различна и ние определено щяхме да застанем на ваша страна. Но тук не е възможно.
Що се отнася до другите дъщерни казина на VOLNA, горещо ви препоръчвам да намерите списъци с всички онлайн казина, принадлежащи на компаниите GALAKTIKA NV и CARRER NV. Не е трудно да се намери такава информация публично в интернет. Имайте предвид, че след предишното нарушение в едно от техните казина, същото ще се случи във всяко друго дъщерно казино. Ако решите да играете с бонус като във VOLNA, ще ви бъде позволено да изтеглите само вашия депозит, независимо от това колко депозита сте направили и колко бонуса сте използвали, вече нямате право да използвате бонуси в рамките на тази група казино...
Ако не сте доволни от решението за оплакване, препоръчвам ви да се консултирате с хазартния орган, от който се регулира казиното.
Благодаря ви много, Екипът на Казино VOLNA , за предоставената информация и за съдействието. Въпреки това, както беше споменато по-горе, единствената причина зад нашето решение е, че играчът е нарушил правилата в едно от дъщерните казина на VOLNA в миналото. В противен случай, ако потребителят не беше нарушил нищо в друго от сестринските казина, щяхме да застанем на страната на жалбоподателя. Ето защо, въпреки че не сме сигурни за стандартния процес, в случай че вашите казина решат да ограничат даден играч от бонуси (може би е било така само защото е нарушил правилата в дъщерното казино), силно препоръчваме да го наложите от страна на казината - да не позволява на такива играчи да изискват бонуси преди профилите на акаунтите в казиното и попълването на лични данни или да информира такива играчи за наложените ограничения, особено за собственика и списъка на казината, към които трябва да се прилагат ограничения.
най-добри пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
добър ден, първо, казиното не изпраща никакви писма за потвърждения и верификации на акаунта, единственото нещо, което мога да ви предоставя като потвърждение, е екранна снимка от казиното
