Vinyl Casino - Тегленето на играча се забави поради безкрайни проблеми с проверката.

Регистрирах се в това казино на 17/10/2023 и депозирах €190. Получих 100% бонус от казиното. Играх с тези бонус пари според техните правила и условия и след като изпълних техните изисквания за залагане, имах паричен баланс от €2352,90. Казиното позволява теглене само на €500 на ден. Започнах първото теглене на €500 и то приключи доста бързо. Оттогава обаче не успях да изтегля останалите 1852,90 €, които са неизплатени. Направих заявки за теглене на вторите €500 на 19/10/2023 и 20/10/2023, както и две заявки на 12/11/2023. В този период между създаването на акаунта ми и 11.12.2023 г. правех всичко по силите си, за да се справя с все по-неразумните искания, отправяни към мен за „потвърждаване на акаунта ми". Подчиних се 3 или 4 пъти, като всеки път изпращах това, което беше поискано, но дори когато казиното обещаваше, че ще бъде решен, след като изпратя документ, те винаги „преместваха гредите" и изискваха нещо друго, в явно усилие просто да да не ми изплати печалбата. Всеки път ставаше все по-неразумно и ненужно инвазивно, особено след като вече бях предоставил цялата информация, която трябваше да е достатъчна, за да верифицирам акаунта си. Моля, разберете, че това се случи преди почти шест месеца и е трудно да си спомня всеки детайл в момента. Когато се свържа с техния чат на живо, те щяха да бъдат много лекомислени, много пъти просто прекъсваха чата без предупреждение. Изпратих им имейли на 14/11/2023 г. и 21/11/2023 г., за да опитам да потърся решение, първото от които просто беше напълно игнорирано. Техният отговор на имейла ми на 21/11/2023 просто повтори тяхната неразумна позиция относно необходимостта от допълнителни усилия за потвърждаване на моя акаунт по някакъв начин. Тъй като бях чувал това около 4 пъти преди това, когато се опитвах да потвърдя акаунта си, ми стана ясно, че те просто отказват да изплатят остатъка (и по-голямата част от моите печалби). Бях много разочарован и обезсърчен, но тъй като те не отговаряха много на имейлите ми, все още се опитвах да ги ангажирам в техния чат на живо, всеки път, когато те не предоставяха абсолютно никаква помощ, обикновено просто отговаряха с „има ли нещо друго, което мога да ви помогнат с", въпреки че не са предоставили никаква помощ. Знам, че не съм нарушил нито едно от техните правила и условия и непрекъснато изпълнявах техните искания за проверка до момента, в който разбрах, че просто са решени да не изплащат, независимо от това. Преди да започна този процес на оплакване, се опитах да ги ангажирам отново на 25/04/2024. Реших, че ще подам жалба през техния отдел за спорове, чрез имейла, посочен на сайта им: complaints@vinylcasino.com . За съжаление този имейл адрес не работеше и не получаваше имейла, който бях написал. След това потърсих помощ в техния чат на живо, като помолих за начин да ескалирам въпроса във Vinyl Casino, вместо да ескалирам външно. Те ме помолиха отново да използвам обикновения имейл за поддръжка и аз отказах, поради преживяванията, които имах до този момент, в които персоналът им не показа желание да ми помогне по какъвто и да е начин и обикновено действаше, за да възпрепятства моя се опитва да разреши това, като игнорира имейла ми или внезапно прекъсва чатовете на живо, като последното се случи над 5 пъти. След това знаех, че трябва да ескалирам извън казиното. Отидох на уебсайта на органа, под който са били лицензирани според долния колонтитул на техния уебсайт, Gaming Control Board на Кюрасао. След проверка на уебсайта им стана ясно, че те "все още не обработват жалби". В този момент взех решение да подам жалба до казино гуру. Оценявам, че може да е трудно да се изгради точна картина на случилото се въз основа на това съобщение, но се ангажирам да отговоря и на въпроси, които може да имате, за да изясня нещата. Това е, което мога да си спомня в момента и е точен преглед.

Моля, обърнете внимание: Първото ми име е въведено неправилно като „cal_a_l", защото мислех, че е необходимо потребителско име. Истинското ми първо име е Калъм. Първото ми име в акаунта в казиното е "Calum A******", което включва второто ми име. Те включиха второто ми име в техния запис за „собствено име", след като прегледаха паспорта ми, където беше посочено. Вярвам, че моето потребителско име за казино е същото като моя имейл адрес, тъй като това е, което използвам, за да вляза в акаунта си.

Уважаеми cal_a_l,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.

Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.

• Били ли сте информирани какво конкретно изглежда е проблем при верифицирането на вашия акаунт?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Здравей Петронела,

Много благодаря за бързия отговор. Напълно разбирам защо процесът KYC е толкова важен за казината и направих всичко по силите си, за да се съобразя и да осигуря всичко, което поискаха. Завърших този процес в спортни залагания и други казина, без проблеми като този. Мога ли да попитам дали успяхте да видите имейлите, които изпратих до казиното, които качих като прикачени файлове с моята жалба? Те осигуряват някакъв контекст.

Моят акаунт беше напълно потвърден, преди първата ми заявка за теглене да бъде завършена. Качих своя документ за самоличност и доказателство за адрес и всичко беше нормално и първото ми теглене беше изплатено без проблем.

Когато следващата заявка за теглене на 500 евро беше отхвърлена, аз се свързах с тях и те поискаха банково извлечение за сметката, към която теглех, за да докажа, че е моя (първоначалният ми депозит от 190 евро беше с криптовалута USDT). Въпреки че изглеждаше странно, тъй като това не беше проблем за първото теглене, аз им изпратих изявление, но за съжаление те все още не биха обработили второто теглене на €500. Те никога не са посочили защо отказват да изплатят на този етап, а просто са направили друга заявка . След това те поискаха екранна снимка на моите крипто транзакции за последните 30 дни. Въпреки че смятах, че това е натрапчиво, реших, че е добре, защото това беше моят метод за депозит, така че им изпратих необходимата екранна снимка. Това обаче също не беше прието, въпреки че беше това, което те поискаха. След това промениха заявката на крипто транзакции за последните 30 дни в PDF формат. Те знаеха, че се разочаровам, но в този момент категорично заявиха, че това е последната заявка и че печалбите ми ще бъдат изплатени, ако я изпратя - което и направих. Те го отхвърлиха няколко пъти, спорейки за форматирането в PDF (изпращах им PDF, генериран от крипто борсата Coinbase, откъдето бях изпратил USDT за моя депозит), аз все още следвах всяка заявка, докато те просто спряха правят всякакви опити да обяснят защо го отхвърлят. В този момент техният персонал на живо стана доста груб, пренебрежителен и започна да прекъсва чатовете на живо или просто да не отговаря. Опитах се да ги попитам защо не е прието и какво трябва да се направи, за да получа печалбите си и те по същество се опитаха да прекъснат всякакъв значим контакт в този момент. Настоях да се свържа с техния чат на живо и беше като да вадя зъби, опитвайки се да получа някакъв смислен отговор. Тогава забелязах съобщение в акаунта си в казиното, което гласеше „Моля, качете банково извлечение за октомври от акаунта, с който сте закупили крипто". Никога не са се свързвали с мен, за да кажат това, ако не бях проверил ръчно в акаунта си, нямаше да го видя, въпреки че имам активна заявка за теглене. В този момент станах много уморен от казиното, защото усетих, че си измислят нещата, докато вървят. Агонизирах дали да изпълня това искане. Бях депозирал само €190 в казиното и смятах, че искането им е неоснователно и всичко подсказваше, че те просто не искат да изплатят печалбите ми. Освен това доверието ми в това казино вече не съществуваше, тъй като ме нанизаха около 4-5 пъти. Все пак реших да го пратя. Въпреки това, след разговор с членове на семейството и моята банка, които ме посъветваха да не го правя, реших да им изпратя частично редактирано банково извлечение, което показваше моя депозит в Coinbase на датата, на която се присъединих към Vinyl Casino (Ако си спомням правилно, депозирането с карта не беше не работя през деня). Мислех, че това е разумно, тъй като свързва банковата ми сметка с моя акаунт в Coinbase.

Сега предоставих доказателство за самоличност, адрес, собственост върху моята банкова сметка, собственост върху крипто портфейла, който депозира парите в казиното, и историята на транзакциите, която поискаха в моя крипто портфейл, и доказателства, че съм финансирал крипто портфейла със собствената си банкова сметка. Но без резултат. Те поискаха да изпратя напълно нередактирани банкови извлечения, включително несвързани с казиното. Вече им бях обяснил, че се чувствам много неудобно от това.

Оттогава научих, че казината имат процедури за проверка на „източник на средства", но не смятам, че това е разумно искане за играч, който е направил един депозит в казиното. Освен това те никога не казаха, че искат от мен да докажа „източник на средства". Имах чувството, че няма да ми плащат и се опитват да ме нарушат, като събират възможно най-много данни за мен, без да комуникират по разумен начин.

Оценявам, че времевата линия за всяко взаимодействие не е налице, но за съжаление нямам транскриптите на чата на живо и трябва да направя всичко възможно, за да си спомня всяка от техните заявки в правилния ред. Освен че не получавам парите си, което според мен е напълно неприемливо, аз съм ужасен от общия им тон и ужасно отношение в (ограничената) комуникация с мен.

Благодаря ви много, cal_a_l, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.c@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей,

Благодарим ви cal_a_l, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Vinyl Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи своите печалби.

Благодаря ти!