Velobet Casino - Заявката за самоизключване на играча беше игнорирана.

Изпратих имейл до Velobet с молба за самоизключване на 27 февруари 2024 г., този имейл е предоставен на техния сайт като имейл за връзка с тях, както се вижда на прикачените екранни снимки. Свързах се с чат на живо с искане за възстановяване на депозити, тъй като това не беше потвърдено или запазено и бях информиран, че са спазили правилата и никога не съм им изпратил имейла, на който са прекратили акаунта ми. Търся възстановяване на всички депозити, направени след тази дата, тъй като насочих вниманието им към желанието си да се самоизключа и те не успяха да изпълнят отговорността си да предприемат действия по този начин. Също така ги информира, че много от техните игри не са налични в Обединеното кралство, което ограничава опита на играчите. Чатът на живо е много безполезен.

Уважаеми anonymousspinner,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за негативния ви опит с Velobet Casino.

Проверих правилата за самоизключване на казиното и открих това: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion

Самоизключване

В случай, че ситуацията е по-сериозна, Играчът може да поиска самоизключване за по-дълъг период. Трябва да се свържете с нашия екип за поддръжка на клиенти по имейл и да поискате самоизключване за период между 6 месеца и 5 години. В случай, че Потребителят не посочи срок за самоизключване, Акаунтът ще бъде закрит за 6 месеца.

Въпреки това може да бъде трудно да се определи дали хазартът на дадено лице е станал проблематичен. Ако имате проблеми, свързани с хазарта, моля, споменете го, докато закривате акаунта, така че нашите служители ще действат отговорно.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.

• Информирали ли сте казиното за периода за самоизключване и за евентуални проблеми с хазарта, които изпитвате?
• Получихте ли някакъв отговор от казиното относно вашето искане за самоизключване или последващо възстановяване?
• Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на tomas@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук

Благодаря ви много предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Томас

Не съм информирал за пристрастяването към хазарта, не, и знам, че това е голяма част от вашите критерии за този тип искове. Започнах друг чат на живо и те ме информираха да подадат жалба чрез своя имейл, така че чакам отговор от казиното. Този път споменах проблема с хазарта и акаунтът беше затворен, но аз съм изключен от два от техните дъщерни сайтове за този проблем, аз също взех кредит, за да залагам на сайта, за което казиното знае, тъй като трябваше да ги проверя кредитни карти и една тепърва предстоеше да пристигне, за което ги информирах. Това ще бъде категоризирано като небрежност съгласно Кодекса за поведение на CEG, отговорно залагане 2022, член 3, подраздел w. Небрежност по отношение на всеки въпрос, който може да навреди на репутацията на лиценза или сублиценза. Правилата и условията на сайта също така посочват, че е отговорност на сайта (velobet) да обучи персонала си да разпознава проблемния хазарт, но никой не го разпозна, понякога играех близо 24 часа наведнъж и никой от персонала не сигнализира като необичайно. Освен това самата сума пари, депозирана за по-малко от месец, също трябва да е знак. Посегнах за самоизключване и дори да бях посочил имейла никога не беше потвърден от оператора. Имам ADHD, което се влошава от националния недостиг на лекарства за ADHD и засяга контрола на импулсите ми. Знам, че сайтът няма да е знаел за това, но се обърнах за подкрепа и сайтът не успя.

Изпратих текущите доказателства по имейл, за съжаление не разполагам с преписите на чата на живо, но казиното отрече да е получавало имейли от мен по този въпрос.

Те също така ме информираха, че имам право да изтегля сума от £498, но когато опитах, тегленето беше отказано.

Изпратих цялата кореспонденция

Сайтът посочва, че сайтът, който съм публикувал на екранната снимка, не им принадлежи, но когато щракнете върху регистрация, той отваря техния сайт. Информирах ги за това и те спряха да отговарят на имейли.

Разгледах по-подробно лицензирането и открих, че казиното е лицензирано от Anjoun licensing, които заявяват, че притежателят на лиценза не е упълномощен да предлага услугите си в Обединеното кралство. Казиното вече е спряло да отговаря на имейли.

Също така разгледах допълнително процеса на KYC и открих, че казиното също не е следвало правилно този процес, тъй като при проверката на кредитната карта, която тепърва щеше да е в мое притежание, трябваше да маркирам като клиент със среден до висок риск. Не са правени проверки за източник на средства.

Разбирам гледната ти точка.

Заявили ли сте самоизключване и в двата свързани уебсайта (Rolletto и Golden bet) поотделно за всеки един?

Да, бях изключен от тях за около 10 месеца. Казиното отговори отново и заяви, че не желае да възстанови сумата въпреки доказателствата и точките, посочени по-горе. Свързах се с CEG за поддръжка. Те явно са нарушили собствените си правила и условия.

Те са лицензирани само с Anjouan от 22/03/24 Свързах се с тях и те ме уведомиха за това, така че CEG ще бъде техният лицензиращ орган по това време

Уважаеми anonymousspinner,

Прегледах отново вашата комуникация с казиното и както посочихте по-рано, информирането на казиното за проблем с хазарта е решаващ фактор, който диктува дали казиното трябва да ви предпази от по-нататъшно залагане. Въпреки успешните самоизключвания в дъщерни марки, никое друго казино не е задължено да ви самоизключи, ако не ги информирате за този факт въз основа на текущи и предишни задължения за лицензиране на казино.

Изглежда, че казиното ви е обяснило, че окончателно е затворило акаунта ви на 24 март, след като сте ги информирали за проблем с хазарта.

За съжаление, след разглеждане на обстоятелствата по случая, не можем да заключим, че сте информирали казиното за проблемите си с хазарта предварително и следователно според нас не отговаряте на условията за възстановяване на сумата.

Съжалявам за разочароващия резултат от вашата жалба. Надявам се, че другите ви усилия ще бъдат по-успешни и се надявам, че подобни проблеми ще ви избягват в бъдеще.

Бих искал да насоча вниманието ви към нашия инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Този инструмент ще ви улесни да блокирате акаунтите си в казино едновременно в множество заведения за хазарт и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за подпомагане на самоизключване е създаден, за да помогне на лица, които може да са изправени пред предизвикателства с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за допълнителни вреди.

Жалбата ще бъде затворена, благодарим ви за разбирането. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с някое онлайн казино в бъдеще.