Играчът от Германия е обвинен в злоупотреба с бонуси. В крайна сметка приключихме жалбата като „нерешена“, тъй като казиното не представи съответните доказателства и спря да реагира.
The player from Germany has been accused of bonus abuse. We ended up closing the complaint as "unresolved" because the casino failed to provide relevant evidence and stopped responding.
Играчът от Германия е обвинен в злоупотреба с бонуси. В крайна сметка приключихме жалбата като „нерешена“, тъй като казиното не представи съответните доказателства и спря да реагира.
Здравейте, казино гуру екип,
Активирах третия бонус за добре дошли и от самото начало не видях залога си, така че колко от него вече съм заложил.
В един момент писах на Live Support, за да разбера докъде съм стигнал. Един от тях не можеше да каже нищо по въпроса, но други двама ми казаха много ясно, че начинанието е приключило и че мога да изплатя сумата (ще ви прикача екранни снимки).
Днес получих съобщението, че изплащането ми е отменено, защото съм нарушил условията за бонус, които казват, че уж не ви е позволено да правите „лов на бонуси", защото това по някакъв начин дава положителен резултат, което няма абсолютно никакъв смисъл, бонусите не са по -добре, ако отворя 30 -те минути по -късно или какво ще стане, ако трябва да изляза за кратко, докато играя?
Те събраха 1100 евро и кредитираха 200 евро, които ми върнах.
Можете ли да се противопоставите?
Имам екранни снимки на тяхната подкрепа, които ясно казват, че мога да платя. Защо не видя, че сме нарушили "правилата"?
Благодаря предварително
Поздрави
Рафаел Спренгер
Hello Casino Guru Team,
I activated the 3rd welcome bonus and from the start I didn't see my wager, so how much of it I have already wagered.
At some point I wrote to Live Support to find out how far I was. One of them couldn't say anything about it, but two others told me very clearly that the venture was over and that I could have the amount paid out (I'll attach screenshots to you).
Today I got the message that my payout has been canceled because I have violated the bonus conditions, which say that you are supposedly not allowed to make a "bonus hunt" because that somehow gives a positive result, which makes absolutely no sense, the bonuses are not better if I open the 30 minutes later or what if I have to go out briefly while playing?
They collected the € 1100 and credited the € 200 that I paid back to me.
Can you counter it?
I have screenshots of their support that clearly says I can pay out. Why didn't he see that we violated the "rules"?
thanks in advance
Kind regards
Raphael Sprenger
Guten Tag Casino Guru Team,
ich habe den 3. Willkommensbonus aktiviert und habe von Anfang an mein Wager nicht gesehen also wie viel ich davon schon gewagert habe.
Irgendwann habe ich den Live Support angeschrieben um zu erfahren wie weit ich bin. Der eine konnte nichts dazu sagen aber 2 andere haben mir ganz klar gesagt dass das Wagern vorbei ist und ich mir den Betrag auszahlen lassen kann ( ich hänge Ihnen Screenshots an).
Heute kam die Nachricht, dass meine Auszahlung abgebrochen worden ist weil ich gegen die bonusbedingungen verstoßen habe, die besagt dass man angeblich kein „bonushunt" machen darf weil das irgendwie ein positives Ergebnis ergibt , was absolut keinen Sinn ergibt die Bonusse sind ja nicht besser wenn ich die 30 min später aufmachne oder was ist wenn ich während des Spielens kurz weg muss?
Die haben die 1100€ einkassiert und mir die 200€ die ich eingezahlt habe wieder gutgeschrieben.
Kann man dagegen angehen?
Ich habe ja Screenshots von den ihren Support der ganz klar sagt ich kann das auszahlen. Wieso hat er denn nicht gesehen dass wir gegen die „regeln" verstoßen haben?
Danke im Voraus
Mit freundlichen Grüßen
Raphael Sprenger
Скъпи Рафаел,
Много ви благодаря, че подадохте жалбата си и препратихте цялото съответно съобщение. Открих термините, за които се отнася казиното ( https://vegadream.com/simple/general-bonus-terms ):
„1.23. Ние си запазваме правото да одитираме вашите дневници за игра/транзакции. С настоящото вие се съгласявате предварително да го направим. Ако след одит се окаже, че сте участвали или сте се опитали да участвате в стратегии за игри, които считаме за (i) рекламни злоупотреби; и/или (ii) нередовно играене в казино; ние си запазваме правото да откажем, задържим, оттеглим или оттеглите правото си на каквато и да е промоция, печалба или бонус, или да прекратим асоциацията си с нашия уебсайт и/или да блокираме вашия акаунт. При такива обстоятелства няма да сме задължени да възстановяваме средства, които може да са във вашата сметка, различни от първоначалните ви суми на депозит.
2.6.10 Ако някой потребител използва бонус с единствената цел да създаде положителна очаквана стойност на бонус възвръщаемостта, като използва практики като лов на бонуси и събира бонус игри, за да ги играе в определено време, целящи осигуряване на пари от посочения бонус, тогава Vegadream Casino ще наложи условие номер 1.23. "
Правилно ли разбирам, че не сте получили по -конкретна информация от тази?
Бих искал да подчертая, че според нашия Кодекс за честен хазарт, https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns , ние разглеждаме случаи, в които казината използват правилото за „нередовно казино игра" конфискуването на печалбите на играча е несправедливо.
Надявам се, че ще мога да ви помогна с този случай възможно най -скоро. Много ви благодаря предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear Raphael,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I found terms the casino is referring to (https://vegadream.com/simple/general-bonus-terms):
„1.23. We reserve the right to audit your game play/transaction logs. You hereby consent in advance for us to do so. If, after an audit, it transpires that you participated, or attempted to participate, in game strategies that we discern to be (i) promotional abuse; and/or (ii) irregular casino playing; we hold the right to deny, withhold, revoke or withdraw your entitlement to any promotion, winnings or bonus, or terminate your association with our website and/or block your account. In such circumstances, we shall be under no obligation to refund any funds that may be in your account other than your original deposit amounts.
2.6.10 Should any user use a bonus with sole purpose of creating a positive expected value on bonus return by using practices as Bonus hunt and collecting bonus games to play them in specific time aimed at securing a cash out of said bonus, then Vegadream Casino will enforce condition number 1.23."
Do I understand correctly that you haven’t been provided with more specific information than this?
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex, https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns, we consider cases in which casinos use the 'irregular casino playing' rule to confiscate player's winnings to be unfair.
Hopefully, I will be able to help you with this case as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Много благодаря Рафаел за отговора. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър, който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам скоро да видите как проблемът ви ще бъде разрешен за ваше удовлетворение.
Thank you very much Raphael for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Здравей Рафаел,
Разгледах вашия случай и имейли и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя Vegadream Casino на разговора, за да участва в разрешаването на тази жалба.
Hi Raphael,
I looked at your case and emails and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Vegadream Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Бихме искали да помолим казино Vegadream да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в определения срок, жалбата ще стане „нерешена", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
We would like to ask Vegadream Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Здравей Рафаел,
Свързах се с представител на казиното по Skype. Те ми дадоха изявление, че нарушихте правилата им, но никога не предоставихте никакви доказателства и спряхте да отговаряте. Опасявам се, че не може много да се направи без сътрудничество от тяхна страна. Ще отбележа жалбата „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Намаляването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, обаче може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Малтийския орган за игри (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и да им подадете жалба. Това е добър орган за лицензиране и има по -добри възможности и инструменти, които да помагат на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е отговорила MGA, ако можете да успеете да направите това сами (peter.m@casino.guru). Иска ми се да мога да бъда по -полезен.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Hi Raphael,
I got in touch with a casino rep by Skype. They gave me a statement that you broke their rules but never provided any evidence and stopped responding. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.