Играчът от Швейцария поиска лимит за загуби. За съжаление, запитването му беше приложено неправилно. Казиното не отговори на това оплакване. Играеният реши да се свърже с регулатора на казиното и жалбата е приключена като „нерешена“, докато не получим актуализация за резултата от процеса.
здравей,
Вчера (3 ноември 2021 г.) зададох седмичен лимит за загуба от 100 € и месечен от 250 €. Днес играх няколко игри и не забелязах, че тригерът за седмична загуба изобщо не работи. Загубих над 210 евро, преди да разбера какво се случва.
Веднага изпрати имейл до казиното и се опита два пъти да реши този проблем чрез чат. Първият изобщо не беше полезен (дори не ми отговори на въпроса), а вторият изчезна, без дори да каже нищо.
Опитвам се да се свържа с поддръжката на клиенти за трети път по-късно този ден, но може би някой може да ми помогне тук
Уважаеми Мориц,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих секцията за отговорни игри и ето какво намерихhttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
„ ПОЗНАЙТЕ ВАШИТЕ ГРАНИЦИ
Тъй като в Gammix вярваме, че способността ви да играете безопасно е много важна, във всички наши казина разполагаме с инструменти, които можете да използвате, когато почувствате нужда от почивка.
В страницата с лимита на вашия акаунт може да намерите:
Ограничения за поставяне на сумата, която може да бъде депозирана за определен период
Ограничения на максималната загуба/залагане на сесия
Ограничения за времето, което се играе на сесия
Ако смятате, че горните ограничения не са достатъчни и имате нужда от нещо повече, можете също да поискате акаунта си да бъде замразен за определени периоди от време:
24 часа (1 ден)
7 дни (1 седмица)
1 месец"
Бихте ли изпратили някакво подкрепящо доказателство, че сте задали правилно лимита за загуби? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru .
Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Изпратих ви имейл с 2 екранни снимки, благодаря за помощта!
РЕДАКТИРАНЕ
Опитах отново да се свържа с екипа за поддръжка на клиенти, но след като прекарах 15 минути в опашка „изчакайте следващия представител", се отказах. Надявам се да сте по-успешни от мен 😕
5-ти път най-накрая успях да получа малко информация:
Аз: Здравейте, опитах се няколко пъти да се свържа с поддръжката: зададох лимит за загуба вчера (100€ на седмица, 250€ на месец) и днес
Селена: Здравейте, аз съм Селена. Днес ще ви помогна
17:22
Аз: Здравейте, липсваща част по-горе: и днес играх и загубих 200€ ... лимитът не се задейства!
17:22
Селена: Здравейте! Как може да ви помогне днес?
17:22
Аз: Здравейте, опитах се няколко пъти да се свържа с поддръжката: вчера зададох лимит за загуба (100 € на седмица, 250 € на месец) и днес играх и загубих 200 € ... лимитът не се задейства !
17:22
Аз: Бих искал да кандидатствам за възстановяване на неработещия лимит
17:23
Селена: благодаря за обяснението. Моля, оставете ми няколко минути да прегледам акаунта ви. веднага се връщам! :)
17:24
Аз: добре :)
17:26
Аз: някакви новини?
17:39
Селена: Все още чакам отговор от съответния отдел
17:44
Селена: Моля, върнете се през следващите дни, за да можем да ви информираме за това
17:44
Селена: от в следващия час
17:44
Селена: Извиняваме се за неудобството
17:44
Селена: Има ли нещо друго, с което мога да ти помогна?
17:44
Аз: може ли да ме актуализирате по имейл
17:44
Аз: ?
17:44
Селена: разбира се, ще ти изпратя имейл!
17:45
Селена: Има ли нещо друго, с което мога да ти помогна?
17:45
Аз: не, благодаря за помощта! :)
17:45
Селена: За мен беше удоволствие да ти помогна! Би било чудесно, ако можете да оцените преживяването си с нас днес, когато затворим този чат! Приятен ден и моля не се колебайте да се свържете с нас, ако имате нужда от допълнителна помощ :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
надявам се, че няма да отнеме много време 😕
Благодаря ви много, Мориц, за препратените екранни снимки. Тъй като ограничението за загуби трябва да се прилага за всяка сесия, бихте ли препратили историята на играта си във формат на Excel?
Добро утро Петронела,
ви изпрати историята преди няколко минути. Отне известно време, тъй като те не поддържат поддръжка на Excel. Не съм чувал нищо досега и мисля, че може да искат да го изкарат. Поне за мен е ясно, че нещо не е наред с тяхното прилагане на лимита на загуби.
Благодаря ви много за вашата помощ!
Благодаря ти много, Мориц. Правилно ли разбирам, че сесията е започнала на €268,68 и завърши на €55,63?
Доколкото си спомням, излязох след като зададох лимита за загуба, но не мога да го докажа (няма такова нещо в настройките на акаунта ми)
Изпратих ви още един имейл с няколко екранни снимки: Разговаряйте с обслужването на клиенти, те ми казаха, че задаване на лимит ще отнеме 24 часа, докато заработи (въпреки че в техните условия е написано, че намаляването на лимита - преминаването от неограничен до 100 € на седмица е точно такъв случай - веднага е активен), попита тя колегите си и след повече от 50 минути се върна и ми каза, че трябва да изчакам, докато приключат разследването. Напълно разочарован 🙁
Благодаря ви много, Мориц, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Мартин, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
страхотно, благодаря на Petronela за помощта. Дано Мартин и аз успеем да измислим нещо. Все още няма отговор от Vegadream
Здравей Мортиз!
Оттук нататък ще се погрижа за вашата жалба. Бих искал да поканя представители на Vegadream Casino в тази жалба, за да ни помогнат да разрешим проблема.
Здравей Мартин,
звучи добре! Опитах се за последен път да получа отговор от техния официален чат за поддръжка, но изглежда, че молбата ми все още е в процес на разследване и тя не може да ми даде никакво ETA за това.
Спрете да се опитвате да получите отговор от тяхната поддръжка сега и изчакайте какво ще отговори представителят тук 🙂
Благодаря ви предварително за помощта!
FYI, отворих жалба и в MGA, тъй като Vegadream изглежда не се интересува от това и поддръжката на клиенти не приема обещанията им (отговорете възможно най-скоро - - вече повече от седмица) сериозно.
Надяваме се, че представителят ще отговори скоро, за да можем да приключим този случай по мирен начин 🙁
Хей, Мартин, имаш ли новини по този случай? Все още чакам отговор и от тяхната поддръжка 🙁
Здравей Мортиз!
Правилно ли разбирам, че вашият случай е повдигнат и се разследва от MGA? Моля, имайте предвид, че в този случай ще трябва да затворим тази жалба, така че няма да се намесваме в разрешаването с лицензиращия орган на казиното.
Току-що написах имейл до MGA, за да получа представа какво мога да направя, ако тази жалба не успее. Казаха ми, че трябва да се свържа с EADR, тъй като те носят отговорност. Ако можете да ми помогнете, бих го оценил (изглежда, че представителят на казиното изобщо не желае да отговори), в противен случай ще открия дело в EADR.
Как оценявате шанса си да получите отговор от казиното?
Уважаеми Мортиз,
Тъй като шансовете Vegadream Casino да отговори в най-добрия случай са малки, бих искал да ви препоръчам да препратите жалбата си до одобрения ADR от регулатора, който е EADR. Когато успеете да отворите жалбата с тях, моля, уведомете ни, тъй като ще трябва да затворим тази жалба.
Подадох жалба в EADR, надявам се, че ще помогнат за разрешаването на този случай. Може да е само 110 евро, но са моите пари 😕
Благодаря ви много за вашата помощ
Уважаеми Мортиз,
Благодарим ви, че ни предоставихте тази информация, желая ви успех във вашия случай. Тъй като случаят сега ще бъде разгледан от регулатора на казиното, ние ще го затворим и ще изчакаме решението. Ще бъдем много благодарни, ако ни информирате за резултата от процеса, можете да го направите, като се свържете с мен по имейл на: 'martin.d@casino.guru'.
Уважаеми Мориц,
Надяваме се това съобщение да ви намери добре. Искахме да проследим вашия случай, който преди известно време беше отбелязан като „В очакване на регулатор" на нашия уебсайт. Чудехме се дали е имало някакви актуализации или решения след последния ни разговор.
Ако вашият случай е разрешен от лицензиращия орган, любезно ви молим да ни препратите тяхното официално изявление на peter.c@casino.guru . От друга страна, ако решението беше в полза на казиното, все пак би било изключително полезно да знаем. Разбираме, че е минало известно време, но актуализирането на вашата жалба ще ни позволи или да издадем черни точки на казиното (ако решението е във ваша полза), или да предупредим други играчи и потребители за случаи, в които Органът подкрепя оператора.
Наистина оценяваме вашето съдействие и вашият отговор ще ни бъде от голяма полза. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
За съжаление не сме получили никакво съобщение от играча. Въпреки че признахме, че последното ни взаимодействие се случи преди известно време, ние имахме за цел да преразгледаме по подходящ начин статуса и класификацията на жалбата въз основа на изминалото време. За съжаление, без участието на играча това става невъзможно, което ни кара да затворим случая като „отхвърлен".
Играчът е добре дошъл да се свърже с вас в бъдеще, ако иска да отвори отново тази жалба. Можем да го прекласифицираме по подходящ начин при представяне на потвърждаващи доказателства за решението на лицензиращия орган. Дотогава оценяваме вашето разбиране.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
