НачалоЖалбиUltra Casino - Акаунтът на играча беше закрит.

Ultra Casino - Акаунтът на играча беше закрит.

Автоматичен превод:

Сума: 1 001 €

Ultra Casino
Индекс на сигурност:Много висок
Подадена: 24.3.2023 | Случаят е приключен : 10.9.2024
Случаят е приключен Нашата присъда

Регулаторът: Казиното е право

ОТХВЪРЛЕНА

Обзор на случая

преди 2 месеца
Превод

Сметката на играча от Финландия беше блокирана от Ultra Casino по неуточнени причини. Въпреки многобройните опити на екипа за оплаквания да разреши проблема с казиното, не беше постигнат напредък. Случаят на играча беше усложнен от участието на множество казина и играчи. Екипът за жалби е предложил на играча да потърси помощ от eCOGRA, официалното алтернативно разрешаване на спорове на казиното. Играчът потвърди, че е подал иск в eCOGRA, което доведе до временно затваряне на жалбата в очакване на решението на регулатора. След повторно отваряне на случая за втори път и искане за актуализация на ситуацията, играчът спря да отговаря на нашите съобщения. Жалбата в крайна сметка беше отхвърлена.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравейте. Аз съм един от очевидно няколкото играчи, чиито акаунти на 14 март 2023 г. бяха заключени, тегления анулирани и баланси конфискувани във всичките 8 казина, управлявани от PressEnter Group чрез тяхната компания PB Group;


21.com

NeonVegas.com

RapidCasino.com

UltraCasino.com

NitroCasino.com

JustSpin.com

CasinoFest.com

XLBet.com


Клиент съм на казино мрежата от години, регистрирах акаунта си в NeonVegas още през 2020 г., докато някои от техните казина са по-скорошни добавки.


Напоследък те бяха започнали да предлагат бонуси за депозит с необичайно висока честота. Имаха ежедневни кампании с бонуси за депозит, които предлагаха безплатни завъртания, турнирни промоции и на всичкото отгоре щедро предлагаха бонус пари на депозит от време на време.

Постоянното депозиране, съчетано с тяхната висока такса за теглене от 3 евро на теглене, доведе до натрупване на баланс в тези отделни казина.

Поне в моя случай не можеха да изберат по-добър момент, за да конфискуват балансите ми във всичките 8 казина, почти сякаш беше изчислено... тъй като вече имах 2 висящи тегления, които направих ден или два преди това и тъй като се опитвах да направя трето теглене на 14-ти, бяха прекъснали връзката между акаунтите ми от Trustly Pay'n'Play и системата им ме помоли да направя депозит, за да активирам услугата Trustly. Очевидно функцията Pay'n'Play не работи, въпреки че направихте депозит.


Свързах се с отдела за обслужване на клиенти и те казаха, че ще се свържат по имейл. Няколко часа по-късно те изпразниха всичките ми баланси в казиното и ми изпратиха имейл от отдела за обслужване на клиенти на един единствен сайт (21.com) от името на цялата им мрежа от 8 казина, в които ми казаха как ме подозират в нарушаване на техните правила и условия и въз основа на че са "конфискували" парите ми и са закрили сметките ми във всичките им казина. Всички конфискувани активи са били истински пари.


Моите запитвания относно естеството на ситуацията бяха посрещнати с отговор; „Всички подробности са посочени в предишното писмо" – което само бегло сочеше към раздел 17 и 20 от техните правила и условия.


Тъй като не желая да обяснявам повече защо са конфискували парите ми и са блокирали сметките ми, аз отново поисках парите ми да бъдат върнати в моите баланси в казиното и да им бъде разрешено да бъдат изтеглени и в случай, че откажат искането ми, аз също ги помолих да предоставят ми с референтния номер за инцидента, за да мога да отворя тик с eCOGRA относно този спор.


Отговорът им отново беше общ, като се посочва, че молбата ми е препратена до съответния отдел и че те ще се свържат с мен по имейл, след като получат отговор. Последният обмен беше на 15-ти и досега няма отговор.


Играл съм по правилата на казиното; Заложих своите депозити и бонуси. Не съм играл игри, които не са разрешени с бонус пари, дори когато те внезапно добавиха една от игрите, които обичам да играя, към списъка с непозволени игри. За щастие случайно проверих условията на бонуса точно този ден и го забелязах. Е, отчасти това беше късмет, отчасти бях предпазлив, тъй като бях забелязал, че започват да добавят игри към списъка с неразрешени, без да уведомят клиента за промените, въпреки че наскоро направиха промени в ToS, за които уведомиха.


Като цяло бях тотално шокиран от действията, предприети от тази PressEnter Group. Разбирам, че загубата на играчи е добър бизнес за казиното и предлагането на промоции е начин да ги накарате да играят във вашето казино. Това, което не разбирам, е този опит за кражба на клиентски активи, когато непрекъснатите усилия за предлагане на промоции не успяха да обърнат клиента в печеливш актив за компанията. Това изглежда като отчаяна последна мярка за възстановяване на загубите им. Толкова отчаян всъщност, че бях шокиран, че казино с лиценз на MGA дори би обмислило опит за нещо подобно, камо ли да го направи.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей dessuli,

Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да науча за проблема ви с Ultra Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.

Бихте ли ми казали от кога акаунтът ви е напълно потвърден? Балансът ви в казиното реални пари ли е или бонус пари - ако е смесен, колко от всеки? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше? Чухте ли някаква спецификация относно блокирането на акаунта от тях след последния ви пост в първата ви жалба?

Очаквам вашия отговор.

За разбирането,

Ник

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Ник. Не знам точната дата, на която акаунтът ми е потвърден, но регистрирах акаунта си на 2.12.2021 г.

Моят баланс в казиното е истински пари.

Цялата кореспонденция с казиното е обяснена в жалбата. Изминаха повече от 10 дни, откакто отговориха за „препращане на проблема към съответния отдел". и оттогава няма нито дума.

Изпратих преписа на имейла на Томас, който работи по първоначалната ми жалба относно 21.com.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ви много, dessuli, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Адам ( adam.m@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей dessuli,


Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.

Бихме искали да поканим казиното да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми Ultra Casino,

Можете ли да изясните причината за блокиране на акаунта на играча?

Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей dessuli,


Благодарим ви, че се свързахте с нас по този повод!


Поискахме от съответния отдел актуална информация относно вашия случай. Ще ви уведомим веднага щом получим отговор!


Поздрави,

Сали

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ви за отговора, Сали.


Ще удължа таймера, докато чакаме допълнителна информация.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей dessuli,


Няма допълнителен отговор от казиното, ще се свържа с тях още веднъж. Междувременно, моля, уведомете ни за всяко развитие.

Бихме искали да помолим казиното да отговори на тази жалба. Ще удължа таймера със 7 дни. Ако няма отговор в посочения срок, жалбата ще бъде затворена като „неразрешена" и ще има отрицателен ефект върху рейтинга на казиното.

Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей dessuli,

Обсъдихме темата по време на нашата вътрешна среща. Въпреки че признаваме, че някои жалби са подадени преди един месец, трябва също така да вземем предвид, че разследването на такива въпроси може да отнеме много време. Всъщност открихме, че девет играчи изразиха загриженост в нашия Център за разрешаване на жалби по отношение на цялата група PressEnter, включваща осем казина, което доведе до над 70 активни случая. Разследването се провежда внимателно от цялата група казина и ние вече информирахме партньорския екип на казината PressEnter. Оценяваме вашето търпение, докато казината събират доказателства и работят за разрешаване на въпроса.

Благодаря ти.

Поздрави,

Адам

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпа Десули,


След няколко седмици на вътрешни дискусии и комуникация с казиното не е постигнат напредък по този случай. Признаваме, че разследването може да бъде спряно поради участието на множество казина и играчи и затова препоръчваме да потърсите помощ от лицензиращия орган. Като възможно решение предлагаме да се свържете с eCOGRA, официалното алтернативно разрешаване на спорове на казиното, като изпратите заявката си тук.

ADR е безплатна услуга и решението, постигнато от номинираната организация за ADR, ще се счита за окончателно както от Компанията, така и от вас, при пълно представителство на всички участващи страни. Можете да подадете формуляр за искове на адрес https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . Като алтернатива можете да изпратите имейл до eCOGRA с подробности за вашата жалба на complaints@ecogra.org .

Моля, обърнете се към това оплакване като към отправна точка. Уведомете ни, ако имате нужда от помощ при подаването на официалната жалба и ни информирайте за всяко по-нататъшно развитие. Благодаря ви предварително.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпа Десули,


Моля, отговорете и адресирайте последната ми публикация относно контакт със службата за ADR.

Ще удължа таймера със 7 дни, моля, имайте предвид, че ако не получите отговор в рамките на това време, жалбата ще бъде отхвърлена.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Подадох иска, за да го обработи eCOGRA.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпа Десули,


Тъй като потвърдихте, че сте подали жалбата си до съответния ADR, сега ще затворим тази жалба със статус „В очакване на решението на регулатора".


След като резултатът е известен, жалбата може да бъде отворена отново и актуализирана, ако е необходимо.

Моля, уведомете ме за по-нататъшно развитие ( adam.m@casino.guru ).


Поздрави,


Адам


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод
Уважаеми dessuli,
Надяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Скъпа Десули,


Моля, отговорете на предишния ми пост. Ще удължа таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако няма отговор от вас, тази жалба ще бъде отхвърлена.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Тъй като този случай се обсъжда по имейл, таймерът ще бъде удължен още веднъж.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Скъпа Десули,


Тъй като няма допълнителен отговор от вас, тази жалба ще бъде отхвърлена.


Може да се отвори отново по всяко време.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини