НачалоЖалбиTwin Casino - Играч с проблеми с хазарта иска закриване на акаунт.
Twin Casino - Играч с проблеми с хазарта иска закриване на акаунт.
Автоматичен превод:
Сума:
4 700 €
Twin Casino
Индекс на сигурност:Над средния
Индекс на сигурност
Казина с над среден индекс на сигурност обикновено имат добър баланс брой играчи спрямо обективни жалби. Да се играе в казина с над среден индекс на сигурност, е безопасно.
Подадена:
21.4.2024
|
Случаят е приключен : 18.7.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Играчът е спрял да отговаря
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 3 месеца
Превод
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Играчът от Португалия, който се идентифицира като високорисков комарджия, е поискал три пъти неуспешно изтриване на акаунта й в Twin Casino. Въпреки проблемите й с хазарта, молбите й бяха игнорирани и тя поиска възстановяване на сумата. Майката на играча първоначално се е свързала с казиното от нейно име поради нейните психични проблеми. По-късно играчът изпрати множество имейли и чат съобщения до казиното с искане за изтриване на акаунта. Въпреки това тя откри, че акаунтът й все още е активен и опцията й за депозит е била блокирана само девет дни след нейната заявка. Казиното не успя да я информира за формуляр, който трябва да бъде попълнен за окончателно изтриване на акаунт. Бяхме поискали отговор от казиното, но те останаха без отговор, което ни накара да класифицираме жалбата като неразрешена. Посъветвахме играча да подаде официална жалба до лицензиращия орган на казиното. По-късно казиното поиска да отвори отново случая и ни информира, че първоначално не са знаели за проблемите на играча с хазарта. Въпреки това, когато по-късно играчът ги информира, те действат незабавно. Помолихме играча за потвърждение, но играчът спря да отговаря. Поради това случаят беше приключен.
Моята ситуация е следната: Аз съм високорисков играч и съм заложил приблизително 4700 в Twin Casino. Вече три пъти поисках акаунта ми да бъде изтрит, но не го направиха. Мисля, че е достатъчно ясно, че не трябва да ми бъде позволено да играя. Страдах от тежка депресия и се опитах да посегна на живота си. Просто искам да ми върнат парите.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да поискаме тяхната позиция, бихте ли препратили имейли или екранни снимки, показващи, че сте изпратили заявка за самоизключване? Имейл адресът ми е petronela.k@casino.guru .
Посочихте ли в това искане за колко време желаете акаунтът ви да бъде спрян и причината?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Можете ли да изясните кой се е свързал с казиното, за да поиска самоизключване? Въз основа на препратените имейли изглежда, че майката на играча е тази, която си кореспондира с казиното. Бихте ли предоставили повече подробности по този въпрос?
Благодаря ти.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Здравейте, добър ден, тази екранна снимка, спомената по-горе, всъщност беше изпратена от майка ми от мое име, защото се почувствах много зле след всичко, което се случи, тъй като вече имах депресия и в крайна сметка получих рецидив поради случилото се в Casino Twin и защото бях високорисков комарджия и майка ми каза, че за да не се тревожи, че ще изпрати имейл, тъй като не бях в състояние да го направя, но вече го бях изпратил сам и след това през следващите дни изпратих имейл до Казино Twin и след като говорих с майка ми и обещах, че ще помоля за помощ и че никога повече няма да играя в казиното, изпратих имейли и ги изпратих чрез чат, обещавайки, че сам ще се справя със ситуацията, без да играя отново.
Ето няколко екранни снимки, които лично им изпратих
Изпратих го отново на 22 април, за да изтрия акаунта си, те казаха, че са затворили акаунта за 6 месеца, където или казах ясно, че искам да го изтрия завинаги, но наистина мислех, че са го изтрили в същия ден, когато техният отговор, отидох в акаунта си и той щеше да е активен, ако не бях на лечение за пристрастяване, разбира се, майка ми също винаги е с мен, за да ми помогне, вече бях паднал и играх отново и тогава нямаше просто да загубя €4700, дори щеше да е много повече. Днес не ми позволяват да изтрия акаунта и дори ми казаха, че ако искам да го изтрия завинаги, трябва да попълня формуляра на английски и да го изпратя на имейла им
където това не е записано в техните правила, което означава, че са укрили информация и продължават да лъжат човек, който вече е дал да се разбере, че има сериозен проблем с хазарта.
Заснемането на моя акаунт от днес, 28 април, все още е активно
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
Не ми върнаха парите и получих обаждане, където ми казаха още от същото, говореха политически коректно както винаги, тоест, когато пишете на уебсайта им, ако искате парите си обратно, те го правят много ясно, че сте пристрастени към играта, в противен случай вероятно никога няма да се върнете към нея. виж цвета на парите си или бъди пристрастен, който е пристрастен и не си мисли, че си пристрастен, прецакан си, защото те ще твърдят, че си писал на уебсайта им, без да им кажеш, че си пристрастен или с други думи, ако аз беше казал, че съм пристрастен към играта, когато си писах и ако бях направил повече депозити дори след като казах да изтрия акаунта си и изясних защо изтривам акаунта, тогава да, можех да имам шанса да си върна парите моля казино гуру, помогнете ми, имам нужда от него, за да си върна парите.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Казват, че съм помолил за помощ едва на 22 април, лъжа е, че вече съм помолил за помощ и много ясно показах, че съм рисков комарджия и днес получих обаждане, където ми казаха, че трябва да ги уведомя че бях рисков комарджия преди да играя как може пристрастен да каже, че е пристрастен преди да играе и че ще ми върнат парите само ако съм направил депозити, след като поисках да изтрия акаунта си, но тъй като не съм правил повече депозити тъй като акаунтът ми беше на нула, те не могат да ми помогнат да върна парите, моля, помогнете ми
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Тяхното задължение беше да изтрият акаунта от момента, в който ги информирах, че съм рисков играч, защото след като загубих парите си, не играх повече, защото акаунтът беше на нула, в противен случай нямаше да продължа да играя и бях ще загубя много повече пари, защото моля, помогнете ми
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Ако сте уведомили казиното за вашия проблем с хазарта преди 22 април 2024 г., моля, препратете тази заявка на petronela.k@casino.guru . Въпреки че получих множество екранни снимки от вас, на някои липсва точната дата.
Можете ли да потвърдите дали вашият акаунт все още е достъпен?
Освен това изглежда, че сте получили конкретни инструкции как да се самоизключите за постоянно, а не само за шест месеца. Попълнихте ли вече необходимия формуляр?
Благодаря ти.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Отговор на първия въпрос, да, уведомих казиното около 5 пъти, следете заснеманията, много от тях. Нямам снимка на заявката, но имам техните отговори
отговор на втория въпрос да, успях да вляза в акаунта днес, само депозитната част е блокирана от 25 април, тоест 9 дни след като бяха информирани за проблема ми и изясниха, че искат да изтрият акаунта ми
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
отговор на третия въпрос, преди да ми го изпратят, това е формулярът, който страда най-много, те никога не споменаха формуляра, който освен това е на английски, който не е моят майчин език, както можете да видите на екранната снимка
уебсайтът не казва необходимостта от попълване на формуляр на английски език за изтриване на акаунта
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
Дотогава не знаех за съществуването на тази форма, защото по времето, когато се регистрирах в техния уебсайт, уебсайтът не беше такъв, какъвто е днес. След много оплаквания те промениха уебсайта, включително много информация, която не беше на уебсайта преди.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Преди да блокират акаунта за 6 месеца, това беше имейлът, който изпратиха, в нито един момент не ме информираха за формуляра, дори ми дадоха няколко опции какво да правя с моя акаунт, както се вижда по-долу, и аз избрах да изтрия акаунта и цялата информация в него. обади се, помолих ги да го изтрият отново и те ме информираха, че акаунтът ми вече е изтрит
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Благодаря ви много, Diana19M, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Тъй като не сме получили никакъв отговор от казиното относно проблема, нямаме друг избор освен да класифицираме оплакването като „неразрешено". Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Уважаеми Diana19M,
Много съжалявам, но тъй като екипът на казиното не реагира, не можем да продължим разследването. Алтернативен вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. Моля, имайте предвид, че това оплакване ще окаже влияние върху техния индекс за безопасност на нашия уебсайт. Чувствайте се свободни да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Отново отворихме тази жалба според искането на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е отговорил на нашите съобщения и въпроси. Поради това не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
