НачалоЖалбиStakes Casino - Печалбите на играча са конфискувани и сметката е затворена.
Stakes Casino - Печалбите на играча са конфискувани и сметката е затворена.
Автоматичен превод:
Черни точки: 1 280
Сума:
2 350 €
Stakes Casino
Индекс на сигурност:Нисък
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
4.1
Stakes Casino has a Safety Index of 4,1, which means some of the considered factors point to a low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Подадена:
15.7.2024
|
Нерешена : 13.9.2024
Нерешена
Нашата присъда
Недостатъчни доказателства от казиното
НЕРЕШЕНА
Обзор на случая
преди 3 месеца
Превод
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Печалбите на играча от Мексико бяха отказани и сметката беше затворена от казиното поради предполагаема злоупотреба с бонус. Въпреки предишните успешни тегления, казиното възстанови първоначалния депозит и посочи злоупотребата с бонус като причина за закриването на сметката. Играчът оспори твърдението, заявявайки, че е изпълнил изискванията за залагане навреме. Екипът по жалбите не успя да разреши проблема, тъй като казиното не предостави достатъчно доказателства или подробности относно нарушаването на условията. Вследствие на това жалбата беше затворена като „неразрешена“.
Казиното отказа печалбата ми и затвори акаунта ми.
Те посочиха следната причина:
„Пишем, за да ви информираме, че след вътрешно разследване ръководството реши да закрие вашия акаунт.
1.15. Бонусите, предлагани от Stakes, са предназначени единствено за истински развлекателни играчи; по този начин дейностите по залагане на играчите се наблюдават постоянно. В случай на злоупотреба с бонус, Stakes си запазва правото да анулира, спре или заключи всеки акаунт на играч, признат за виновен в злоупотреба, да анулира/отмени всички висящи игри и да възстанови първоначалния депозит. Такива дейности включват, но не се ограничават до следните: забавяне на рундовете на играта във всяка игра, включително безплатни завъртания и бонус функции за по-късен момент, когато нямате изисквания за залагане; оставяне на големи залози на масата, например в блекджек, и връщане към играта след приключване на залагането на бонуса; играене на игри с бонус пари за изграждане на стойност в играта; загубите бонус средствата и след това осребрете натрупаната стойност по време на игра с реални пари; използване на стратегии, които се възползват от всеки софтуерен бъг или повреда.
Отхвърлихме тегленето ви, извадихме баланса ви и възстановихме депозита ви обратно по същия метод."
Съгласен съм, че играх с бонус, но завърших залагането навреме.
Досега нямах проблеми с казиното, имах няколко печалби, които бяха напълно изплатени успешно.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Бихте ли изяснили с кой бонус сте играли? Ако е възможно, моля, публикувайте връзка или промоционален код, който сте използвали за активиране на офертата тук в тази тема.
Това ли е единственото обяснение, което получихте от казиното? Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Благодаря ви много, Нарима, за съдействието. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Stakes Casino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо сметката на потребителя е затворена и печалбите са конфискувани?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Можете ли също така да ни предоставите връзка към правилата за конкретни бонуси, ако има такива, или информацията, където можем да намерим правила, приложени към въпросния бонус?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Благодарим ви за търпението и разбирането, докато разглеждахме вашия случай.
Признаваме, че сте имали депозити и успешни тегления в миналото и можем да видим, че сте имали невероятно и много положително изживяване с хубави печалби с нас, което още веднъж показва много положително изживяване с нашето казино. Винаги сме гарантирали, че нашите играчи се радват на честно и възнаграждаващо игрово изживяване. Скорошната ви активност обаче задейства системата ни да маркира действия, които са в разрез с нашите правила и условия, които вече обяснихме по имейл.
В резултат на това взехме решение да затворим акаунта ви, да откажем тегленето ви и да възстановим депозита ви (когато имате право). Това решение е окончателно и считаме въпроса за приключен от наша страна.
Разбираме, че това може да не е резултатът, на който сте се надявали. Ако не сте доволни от нашето решение, имате възможност да прехвърлите този въпрос към нашия назначен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (ADR), EADR Ltd. Те са независим арбитражен орган, който може да преглежда и оспорва случаи като вашия.
Можете да се свържете с EADR, като попълните онлайн формуляра за оспорване на уебсайта на EADR или като им изпратите имейл на info@eadr.org .
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на Stakes.com
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Благодаря ви за отговора. Това обаче изобщо не изясни въпроса.
Можете ли да бъдете по-конкретни по отношение на „ скорошната дейност задейства нашата система да маркира действия, които са в противоречие с нашите правила и условия, което вече обяснихме по имейл "? В него не се казва нищо конкретно за нарушението на Правилата и условията на казиното.
Говорим ли за същия имейл, който беше изпратен на играча след закриването на акаунта, където само информацията за закриването и общо правило бяха копирани+поставени (екранна снимка по-долу)? Как може такъв имейл да обясни това?
Казиното изпрати ли друг имейл с подробно разяснение? Ако е така, можете ли да споделите пълния имейл с обяснението?
Тъй като на въпросите ми не беше отговорено достатъчно и не ни бяха предоставени подходящи подкрепящи подробности/доказателства, бих искал да повторя въпросите без отговор още веднъж.
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Можете ли също така да ни предоставите връзка към специфичните правила за бонуса, ако има такива, или информацията, където можем да намерим правила, приложени към въпросния бонус?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru). "
Не се колебайте да използвате други комуникатори за споделяне на данни.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Поддържам връзка с казиното извън темата и чакам допълнителна информация и подробности. Затова удължавам таймера за казиното с още 7 дни. Все пак, имайте предвид, че ако казиното не отговори или не предостави исканото до изтичане на текущия таймер, ще бъдем принудени да помислим за приключване на жалбата в съответствие с информацията в предишния ми пост.
Представителят на казиното също трябва да отговори директно тук или ще споделя новини или актуализации тук.
Така че нека изчакаме отговора на казиното и исканите подробности/разяснение.
Благодарим ви за търпението и разбирането.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Имахме комуникация с Narima чрез нашия екип за поддръжка на клиенти и всички съответни отдели, предоставящи цялата необходима информация.
Тъй като предоставената от нас резолюция не беше задоволителна за играча и считаме, че това е наше окончателно решение, разбираме, че това може да не е отговорът, на който играчът се надяваше.
Ако играчът не е доволен от нашето решение, можете да отнесете въпроса на играча за решаване от нашия назначен ADR и както беше споменато по-горе.
Моля, обърнете внимание на екипа на казино гуру , че не можем да изпращаме данни на играч през форуми, които не са законно свързани с STAKES Casino, тъй като това би било нарушение на GDPR и други разпоредби, поради което играчите винаги ще получават пълна комуникация от екипа на STAKES с всички необходимите подробности.
благодаря
поздрави
Екип на STAKES
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Тъй като много вероятно е имало много повече комуникация между вас и казиното, отколкото предоставихте по-рано, моля, препратете цялата комуникация между вас и казиното на моя имейл ( branislav.b@casino.guru ), или ни предоставете всички подробности, които сте получили от казиното по друг подходящ начин.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, тъй като не получихме подходящ отговор или подробности от казиното относно проблема, не можем да продължим с разрешаването на тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
Има още 2 опции за това как можете да се опитате да разрешите проблема си - препоръчвам ви да се свържете с органа за игри, от който казиното се регулира (Curaçao Antillephone NV) и/или ADR (EADR) и да подадете жалба директно до тях.
Можете да намерите повече за процеса на жалба на регулатора ТУК , а формуляра на EADR ТУК .
Добавям и нашата статия с обща информация за процесите на оплакване ТУК .
В случай на въпроси или новини от регулатора или ADR, не се колебайте да се свържете с мен на branislav.b@casino.guru .
Иска ми се да можех да съм полезна повече. Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време. Това обаче няма да бъде възможно без исканите разяснения и подробности/доказателства.
най-добри пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
