Играчът от Германия беше обвинен в нарушаване на условията за бонус, като направи залог над 5 евро, което доведе до конфискуване на печалбите ѝ. Това правило обаче беше приложимо само за финландски играчи, следователно нейните печалби не трябваше да бъдат конфискувани. Първоначално казиното не отговори на нашето запитване, но по-късно демонстрира желание да се заеме с проблема. За съжаление играчът преустанови комуникацията.
Печалбата ми беше конфискувана от казиното с това съобщение „Моля, имайте предвид, че заявката ви за отказ е отхвърлена, тъй като сте направили залози над 5,00 евро лимит, докато играете с бонус." Ако прочетете техните условия, ще видите, че е посочено, че САМО ФИНАНСКИТЕ ИГРАЧИ имат такова ограничение, всички останали играчи могат да залагат до 10 EUR. Аз съм германец, опитах се да го обясня на казиното, но те няма да ме изслушат: "Вашият случай вече беше проверен от платежния отдел и от ръководството на казиното и решението е окончателно."
Скъпа Лора,
Благодаря Ви много за подаването на жалбата Ви. Много съжалявам, когато чуя за вашия негативен опит. Проверих промоционални условия и ето какво открих:
„Максималният залог, разрешен с бонус пари или печалби, получени от промоции, е 10 евро, с изключение на финландските играчи. Финландските играчи имат право да залагат максимум 5 евро с бонус пари или печалби, получени от промоции. Всяка печалба ще бъде загубена, ако някой залог е по-голям от тези суми. "
Позицията ни е подробно обяснена в Code Gamer Code https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както и фактът, че казиното има право да изземе печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казина, които от време на време използват правилото за максимален залог срещу играчи.
Това обаче е различен случай, тъй като този максимално разрешен залог трябва да се прилага само за играчи от Финландия. Лора, моля те, можеш ли да предадеш историята на играта си от бонусната игра заедно с линк на конкретния бонус, който си изкупил и изиграл? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru . Ако има някаква подходяща комуникация между вас и казиното, моля, изпратете го също.
Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Kristina
Здравей Кристина! Надявам се да нямате нищо против, ако ви отговоря тук. За съжаление казиното не дава възможност за изтегляне на историята на играта. Единственият начин да го препратите е да направите екранни снимки, но в този случай ще трябва да направя 106 скрийншота. Бих помолил казиното да го изпрати, ако успеят да изтеглят всичко в един файл.
Що се отнася до бонуса, той бе взет от секцията „Промоции" на казиното - https://www.stakes.com/promotions. Промоцията се нарича "Bonus Safari - Вторник бонус"
Много благодаря на Лора за бърз отговор. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър, който ще бъде на вашето съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде решен за ваше удовлетворение.
Здравей Лора,
Разгледах вашия случай и разбирам вашата ситуация. Ще се свържа с казиното и ще видя какво може да се направи.
Бихме искали да помолим казиното за участие да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в определените срокове, оплакването ще стане „нерешено", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Здравей Лора,
Опитах се да се свържа с казиното на няколко пъти, но нямаше отговор. Страхувам се, не може много да се направи без съдействието на казиното. Ще отбележа жалбата като "нерешена" в нашата система. Разбирам, това не е задоволително решение на вашия въпрос. Промяната на рейтинга, причинена от нерешени оплаквания обаче, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да преразгледа, ние ще отворим отново жалбата и вие ще бъдете уведомени по имейл. В краен случай можете да се свържете с игралния орган на Кюрасао (оплаквания@curacao-egaming.com) и да изпратите жалба до тях. Не е най-добрият лиценз навън, но те може да са в състояние да помогнат. Моля, уведомете ме как реагира органът за игри (моят имейл адрес: peter.m@casino.guru).
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Отново отворихме тази жалба по искане на Stakes Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Скъпа Лора,
Вярвам, че това съобщение ще ви завари в добро настроение.
Първо, поднасяме нашите искрени извинения за неудобството, което може да сте изпитали. Вашата обратна връзка е безценна за нас и искаме да ви уверим, че сме тук, за да ви помогнем по най-добрия възможен начин.
Разбираме, че правилата и условията относно максималния бонус залог може да са предизвикали известно объркване. Съгласно насоките, предоставени от Casino Guru, изглежда може да е имало неволно нарушение в това отношение. Поели сме ангажимент да разрешим този въпрос по ваше удовлетворение.
По отношение на вашата игрова дейност, съжаляваме да научим за предизвикателствата, с които сте се сблъскали при намирането на определени опции. Ние сме съпричастни към вашите притеснения. За да улесните по-гладкото изживяване, препоръчваме да използвате опцията за касиер за достъп до вашия акаунт. Чрез тази функция можете без усилие да филтрирате своята „история на залозите". Моля, разберете, че от съображения за сигурност не можем да предоставим такава чувствителна информация по имейл. Въпреки това искаме да ви уверим, че във вашия акаунт имате възможност да филтрирате историята на вашите депозити, тегления и залагания, когато ви е удобно.
Вашето удовлетворение е от изключително значение за нас и ние с нетърпение очакваме вашия отговор. Ако има нещо конкретно, за което бихте искали помощ, моля, не се колебайте да ни уведомите. Желая ви всичко най-добро в бъдещите ви начинания.
Сърдечни поздрави,
Екип на STAKES
Благодарим ви, екипът на Stakes Casino за вашия отговор.
Скъпа Лора,
Моля, уведомете ни, ако искате да се върнете към дискусията и вашият случай да бъде разрешен.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
