НачалоЖалбиStake Casino - Акаунтът на играча е блокиран.
Stake Casino - Акаунтът на играча е блокиран.
Автоматичен превод:
Сума:
35 000 kn
Stake Casino
Индекс на сигурност:Над средния
Индекс на сигурност
Казина с над среден индекс на сигурност обикновено имат добър баланс брой играчи спрямо обективни жалби. Да се играе в казина с над среден индекс на сигурност, е безопасно.
Подадена:
11.11.2022
|
Случаят е приключен : 24.1.2023
Случаят е приключен
Нашата присъда
Играчът е спрял да отговаря
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 година
Превод
The player from Croatia has been blocked without further explanation. The casino stated that the player's account had been linked to multiple other accounts, and also that the authenticity of the player's documents was questionable. as we could not find a mutual resolution to this case, and the evidence available was inconclusive, we recommended the player contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. The player stopped responding at this point, so the complaint was eventually rejected.
Играчът от Хърватия е блокиран без допълнителни обяснения. Казиното заяви, че акаунтът на играча е бил свързан с множество други акаунти и също така, че автентичността на документите на играча е съмнителна. тъй като не можахме да намерим взаимно решение на този случай и наличните доказателства бяха неубедителни, препоръчахме на играча да се свърже с лицензиращия орган на казиното и да подаде жалба до него. Играчът спря да отговаря в този момент, така че жалбата в крайна сметка беше отхвърлена.
Здравейте, имам акаунт с 11k xrp (прибл. 5k евро). Когато внесох пари, те блокираха сметката ми. Изпращам им селфи и всичките си документи, но всеки път те връщат проверката ми на ниво 2. Те държат депозита ми над 2 месеца. Моля, можете ли да ми помогнете.
Hi, I have account with 11k xrp(app. 5k euro). When I deposit money they blocked my account. I send them selfie and all my documents but everytime they back my verification to Level 2. They hold my deposit over 2 months. Please can you help me.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Правилно ли разбирам, че вашият акаунт в момента е блокиран поради текуща проверка?
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear mostojic,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account is currently blocked due to ongoing verification?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Слушай, те имат проверка на 4 нива, когато депозирам пари, блокират сметката ми. Мога да вляза в акаунт, но не мога да използвам акаунт. Парите са по сметката. Завърших Ниво 1 и Ниво 2, след това им изпращам Ниво 3, 3 пъти им изпращам доказателство за адрес, но те се връщат отново на Ниво 1, изпращам им отново ID, отзад, селфи с ID, след това изпращам тях за ниво 3, доказателство за адрес, след като искат селфи с доказателство за адрес, аз ги изпращам, след това искат доказателство, плащам тази сметка за газ, изпращам доказателство, но те отново се връщат на ниво 2. Сега този процес е 2 месеца. Мога да ви изпратя всичките си документи и снимки, каквото им изпратя.
Listen, They have 4 Level verification, when I deposit money they blocked my account. I can login to account, but I cant use account. Money is on account. I completed Level 1 and Level 2, after that I send them Level 3, 3x times i send them proof of address, but they back again to Level 1, I send them again ID, fron back, selfie with ID, after that I send them for Level 3, proof of address, after they want selfie with proof of address, i send them, after that they want proof I pay this gas of bill, I send proof, but they again back to Level 2. Now this process is 2 months. I can send you all my documents and photos what I send them.
Благодаря ви много за отговора, mostojic. Преди да се свържем с казиното, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря ви предварително.
Thank you very much for your reply, mostojic. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Благодаря ви много mostojic за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Адам ( adam.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам скоро проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение.
Thank you very much mostojic for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Вече отговорихме на жалбата на играча в други канали и същият знае, че неговият акаунт е бил забранен, тъй като открихме, че същият е отворил множество акаунти на www.stake.com.
Ако е възможно, предоставете ни вашия имейл, за да можем да ви изпратим доказателствата, които сме събрали.
Най-добри,
Залог
Dear Casino Guru,
We have already replied to the player complaint in other channels and the same knows that its account was banned due to we have detected that the same has opened multiple accounts at www.stake.com.
If possible, provide us your e-mail so that we can send you the evidences that we have collected.
Получихме доказателства от казиното, които предполагат, че вашият акаунт е свързан с друг акаунт. Това все още се преглежда, но междувременно мога ли да ви помоля да потвърдите дали сте използвали акаунта си за спортни залагания или казино игри?
Поздрави,
Адам
Thank you for your e-mail, Stake Casino.
Dear mostojic,
We have received evidence from the casino suggesting that your account is linked to another account. This is still being reviewed, but in the meantime could I ask you please to confirm if you have used your account for Sports Betting or Casino games?
Здравейте, можете ли да ми предоставите доказателства за моя множествен акаунт??? Аз не играя нищо. Направих само депозит без игра, след депозит блокираха акаунта ми.
Hi, can you please provide me proofs about my multiple account??? I dont play nothing. I made only deposit without play, after deposit they blocked my account.
Благодарим ви за предоставените доказателства, Stake Casino.
Скъпи mostojic,
Изглежда, че има някои несъответствия по отношение на вашата лична карта, когато се сравнява с образеца, показан на уебсайта на хърватското правителство. Въпреки това не мога да заключа със сигурност, че това доказва, че вашият документ не е легитимен.
Що се отнася до връзката с други акаунти, казиното предостави доказателства, които показват, че е създаден втори акаунт, използвайки същия IP адрес като вашия акаунт и че това се е случило в рамките на един час след създаването на вашия акаунт. Освен това кодът, който сте използвали, когато сте регистрирали акаунта си, е специфичен за един играч и въпреки това е бил използван от вашия акаунт и много други.
Можете ли да обясните как това може да се случи? Също така, помолих ви преди да изясните дали сте играли казино игри или сте правили залагания на спорт, моля, отговорете на това.
Поздрави,
Адам
Thank you for the evidence provided, Stake Casino.
Dear mostojic,
There do appear to be some discrepancies regarding your ID when it is compared to the specimen shown on the Croatian Government website. However, I am not able to conclude with any certainty that this proves your document is not legitimate.
Regarding the link to other accounts, the casino has provided evidence that shows that a second account has been created using the same IP address as your account and that this happened within one hour of the creation of your account. Also, the code that you used when you registered your account was specific to one player, and yet has been used by your account and many others.
Are you able to explain how this could be the case? Also, I asked you before to clarify if you have played casino games or placed bets on sports, please respond to this.
Първо старата ми лична карта изтече и предоставям новата си лична карта. Можете да проверите това на хърватското правителство.
Наистина не разбирам какво е фалшиво тук? Мога да предоставя 100 пъти моя документ за самоличност от всички други краища.
За IP не разбирам какво означава това? Отварям акаунт в кафене, свързан с WiFi. Това не е причина да откраднете моя депозит. Също така Stake има много връзки, които предоставят на много сайтове, наистина не знам на кой кликвам. Като този:
Публикувам много връзки в целия интернет, наистина не знам коя да кликна.
Предлагам видео потвърждение, но поддръжката на Stake ме игнорира, никой не ми отговаря. Какво трябва да направя повече, за да тегля пари? Залогът се променя техните доказателства от самото начало, първо кажете няколко акаунта, след това ми пишете, за да предоставя моя документ за самоличност, аз предоставям документ за самоличност, след това ми кажете фалшив документ за самоличност, след това отново множествен акаунт. Нямат причина да ми откраднат депозита.
Казвам ви, че направих депозит без игра, но Stake блокира акаунта ми без никаква игра. САМО ДЕПОЗИТ БЕЗ ИГРА!
Hi,
First of all my old ID expired and I provide my new ID. You can check this on Croatian Government.
Really I dont understand what is here fake? I can provide 100x times my ID from all other corners.
For IP I dont understand what mean this? I open account in caffee bar connected on WiFi. This is not reason to steal my deposit. Also Stake have many links what they provide on many sites, really I dont know which I click. Like this:
The publish many links on all internet really I dont know which I click.
I suggest video verification, but Stake support ignore me, nobody answer me. What I need do more to withdraw money? Stake is changed their proofs from start, first say multiple account, after that write me to provide my ID, I provide ID, after that say me fake ID, after that again multiple account. They havent any reason to steal my deposit.
I say you I made deposit without play, but Stake suspend my account without any game. ONLY DEPOSIT WITHOUT PLAY!
Моля, приемете моите извинения за забавения отговор.
Поради естеството на този случай, той ще бъде обсъден вътрешно на нашата седмична среща. Ще удължа таймера и след тази среща ще актуализирам тази тема с нашите заключения.
Поздрави,
Адам
Hello all,
Please accept my apologies for my delayed response.
Due to the nature of this case, it will be discussed internally at our weekly meeting. I will extend the timer and after this meeting, I will update this thread with our conclusions.
Ние обсъдихме този случай надълго и решихме, че в този случай депозитът на играча трябва да бъде върнат.
Въпреки че има някои доказателства, свързващи акаунта на играча с други акаунти, не е напълно ясно дали играчът е възнамерявал да спечели нечестно предимство или да заобиколи правилата.
Що се отнася до ID на играча, ние не вярваме, че има достатъчно доказателства в подкрепа на това, че това е нещо друго освен автентично.
Ето защо, ние вярваме, че депозитът на играча трябва да бъде върнат и акаунтът трябва да бъде закрит по преценка на казиното.
Поздрави,
Адам
Dear all,
We have discussed this case at length, and have decided that in this case, the player should have their deposit returned to them.
While there is some evidence linking the player's account to other accounts, it is not entirely clear that the player has intended to gain any unfair advantage or circumvent any rules.
Regarding the player's ID, we do not believe there is enough evidence to support that this is anything but authentic.
Therefore, we believe that the player's deposit should be returned, and the account should be closed at the discretion of the casino.
Обсъдихме вашия случай допълнително и не успяхме да постигнем взаимно споразумение с казиното. Поради това беше решено, че най-добрият курс на действие, който можете да предприемете, е да се свържете с лицензиращия орган на казиното и да подадете жалба до него. Те имат повече опции и инструменти, за да помогнат на играчите в ситуации като тази.
Моля, уведомете ме, когато сте го направили, и тази жалба ще бъде затворена временно, докато чакаме решението на регулатора. Когато решението стане известно, ще отворим отново тази жалба и ще продължим по съответния начин.
Поздрави,
Адам
Dear mostojic,
We have discussed your case further and have been unable to come to a mutual agreement with the casino. Therefore, it has been decided that the best course of action for you to take is to contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. They have more options and tools to help players in situations such as this.
Please let me know when you have done so, and this complaint will be closed temporarily while we await the decision of the regulator. When the decision is known, we will reopen this complaint and proceed accordingly.
