Играчът от Финландия срещна проблеми с тегленето в казиното, след като спечели 1200 €. Въпреки че два документа бяха потвърдени, паспортно селфи не беше прието, което доведе до забрана. Казиното обвини играча, че използва фалшиви документи, но играчът настоя за тяхната автентичност и потърси помощ. Проблемът беше разрешен, след като играчът изпрати повторно нередактирани документи, завърши процеса на KYC и успешно изтегли печалбите.
Депозирах 500e в казиното и след като спечелих 1200e, бях готов да изтегля парите. Последваха обаче проблеми. Spinsbro използва някакъв вид програма за сигурност, за да проверява документи, отричайки нуждата от човек. От документите ми бяха приети два: снимката от паспорта ми и доказателство за адреса ми. Но последният ми документ, селфи с паспорта ми, не беше приет, което доведе до забрана. Когато попитах защо по имейл, ми казаха, че съм използвал фалшив документ. Поех инициативата да изпратя отделни имейли до Spinsbro с всичките си документи, но не получих отговор. Имам нужда от помощ за коригиране на тази ситуация и мога да гарантирам допълнително за автентичността на документите си.
Здравей leevi10telkkala,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви със SpinsBro Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали откога точно тече процесът на проверка? Кои документи вече са одобрени и кои не? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Моля, имайте предвид, че процесът на проверка може да отнеме до 14 дни след изпращане на всички поискани документи.
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.
Хей! Приемаха се снимка на паспорт и доказателство за адрес, ако си спомням сложих снимка на сметката за ток. И последният път, когато говорих, беше, когато попитах казиното защо потребителят ми е изтрит и те отговориха, че е заради фалшив документ. След това им изпратих друг имейл, но нямам отговор.
Здравей leevi10telkkala,
Възможно ли е да препратите тези документи на nikolas.b@casino.guru ?
Изпратих документи на този имейл: nikolas.b@casino.guru
Благодарим ви leevi10telkkala за цялата информация, предоставена досега. На пръв поглед не изглежда нищо подозрително, така че сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат отсега нататък и ще се опитат да се свържат с казиното относно вашия случай.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей, leevi10telkkala,
Съжалявам да науча за проблема ви и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Междувременно, докато чакаме отговора на казиното и подробностите, можете ли да потвърдите, че сте изпратили на моя колега Ник точно същите документи като на казиното, особено селфито с вашия паспорт, което казиното е маркирало като фалшиво?
Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино SpinsBro ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо акаунтът му е затворен? Конфискувани ли са оспорваните печалби? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да отблокира сметката и/или да изтегли печалбите си?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Казиното информира жалбоподателя по имейл, че той се е опитал да фалшифицира документите, което изглежда малко неясно. И така, фалшифицирал ли е някой от предоставените документи или не? Можете ли да изясните това твърдение и да го покажете в конкретен пример?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Да, изпратих същото селфи в казиното. Изпратих вероятно 10 различни снимки и нито една не беше подходяща.
Здравейте leevi10telkkala и екип на Casino Guru!
Бихме искали да ви информираме, че акаунтът ви беше забранен поради фалшифициране на документи чрез процедурата KYC. Нашето казино използва услуга на трета страна, напр. Sumsub за документи за автоматично плащане. Поради наличието на отчет документите, които ни изпратихте, бяха маркирани като документи с документи с графични модификации на трети страни.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на казино SpinsBro.
Благодарим ви за обяснението, екип на казиното на SpinsBro.
Можете ли да ни предоставите повече подробности за фалшивите документи и елементи, които е трябвало да бъдат редактирани/подправени, както и изявлението от Sum&Sub относно оспорвания акаунт и KYC?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Здравей Бранислав!
Надявам се, че сте добре!
Цялата допълнителна информация беше изпратена по Skype на 24/05/2024.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на казино SpinsBro!
Благодарим ви за допълнителната информация, екип на казиното на SpinsBro. Можете ли да разгледате нашата комуникация извън темата и да ми предоставите подробностите, за които попитах?
Уважаеми leevi10telkkala ,
Предоставената информация показва, че предоставената снимка е била редактирана с помощта на софтуер на трета страна, а също така има конкретна информация за приложението/програмата, в която е направено това.
Каква беше причината за тази модификация и какво точно редактирахте в предоставеното селфи с ID?
Бихте ли могли да присъствате на видеообаждане за проверка с всички необходими документи, ако казиното се съгласи с това?
Не съм редактирал снимките, просто ги направих с телефона си и ги изпратих. Не разбирам защо снимките ми са редактирани.
И мога да участвам.
Възможно ли е да сте редактирали снимка (селфи с лична карта) по време на KYC процеса в друго казино в миналото?
Не, не съм използвал изображенията в други казина и не съм ги редактирал.
Просто се чудя какви редактирани снимки съм изпратил, ако просто са заснети с телефон и изпратени на spinsbro. Изпратих им отделно имейл, за да може истински човек да ги провери, но изненада, без отговор...
Имаше информация за редактиране чрез софтуер на трета страна, конкретно приложение.
Добре, както беше споменато, нека изчакаме отговора на казиното и допълнителните подробности, които поисках извън темата.
Уважаеми leevi10telkkala,
Добре, получих допълнителни подробности от казиното извън темата.
Беше потвърдено, че редактираният документ (селфи с лична карта) е бил редактиран по някакъв начин или е преминал през приложение на трета страна, което не служи за правене на снимки, а по-скоро като мениджър/редактор на снимки и че това е направено по време на проверка в SpinsBro Casino. Моля, обърнете внимание, че дори изрязването или преоразмеряването на снимки може да остави следи върху снимките.
Попитах казиното да ви даде още един шанс да качите/изпратите необходимите документи и да преминете KYC. Това обаче няма да е възможно без вашето съдействие. Ще бъдем много благодарни, ако най-накрая обясните какви промени сте направили в предоставеното селфи. Бих казал, че това е най-простият начин за разрешаване на тази ситуация.
Казиното използва услуги на трети страни за разглеждане на документите на играчите и те могат да видят само информация за промяна на снимката, без допълнителни подробности. Въпреки това, тъй като е строго забранено предоставянето на редактирани документи, достатъчно е да ги отхвърлите и да не ви позволи да преминете KYC, тъй като това поражда силно подозрение, че бихте могли да манипулирате документа за самоличност на снимката или подробностите върху документа за самоличност, или други съществени информация/подробности на изображението.
И така, способни ли сте и искате ли да ни сътрудничите за разрешаване на въпроса? Можете ли да го обясните по някакъв начин, моля?
Опасявам се, че по-нататъшното предоставяне на невярна/подвеждаща информация може да доведе до отхвърляне на иска.
А, това обяснява, защото може случайно да съм изрязал размера на изображението.
И аз искам да съдействам и да изпратя документите отново, за да минат.
Благодаря ти за разяснението, leevi10telkkala. Тъй като беше направено в конкретно приложение, бих казал, че просто сте го направили и че не е направено случайно. Но поне го изяснихме най-накрая. Ако не сте променили нищо друго във вашите снимки, не би трябвало да е голям проблем да преминете проверката.
За съжаление, не получих отговор на последните си съобщения, изпратени до представителя на казиното извън темата. В момента също се провежда доста голяма конференция и повечето партньори присъстват на нея, което може да доведе до забавяне.
Ако го разбрах правилно от информацията, събрана досега, видеообаждането за проверка не е решение за тази ситуация от страна на казиното, така че би било чудесно, ако можете да предоставите на казиното оригинални нередактирани снимки, отговарящи на стандартните изисквания за тези видове на документи. Ще попитам представителя на казиното за това директно тук и ще видим дали могат да ви дадат още един шанс да завършите KYC. Но имайте предвид, че (при условие, че казиното се съгласи с това), ако същото се случи и казиното ни информира, че също е редактиран нов документ(и), жалбата ще бъде отхвърлена. Също така, преди да изпратите каквито и да е снимки, силно препоръчвам да проверите качеството им, като ги увеличите. Всичко трябва да е ясно и четимо след многократно увеличение.
Уважаеми екип на казино SpinsBro ,
И така, след голямото разкритие - дали казиното ще може и желае ли да предостави на потребителя още един шанс да повтори KYC процеса, но този път по правилния начин, моля? Ако отговорът е „да" и казиното се съгласи с това предложение, ще бъдете ли така любезен да инструктирате потребителя какво трябва да се направи, за да премине KYC?
Също така искам да поясня, че не съм използвал никакви приложения/редактори, използвах само камерата на моя телефон, с която направих снимките, изпратих ги на имейла си и оттам ги прикачих към spinsbro. Може да съм изрязал изображението в галерията на телефона. Не знаех, че не е позволено и в заключение, разбира се, не е като да правите фалшиви документи/редактирани документи.
Какво да правим, ако Spinsbro не отговори!
Просто има чувството, че не искат да отговорят или да поемат отговорност по този въпрос...
Да, leevi10telkkala. Следователно жалбата ви все още не е затворена/отхвърлена.
Моля, имайте предвид, че това не е чат на живо и отнема известно време, докато някои от участващите отговори отговорят. Както жалбоподателите, така и казината имат 2x7 дни за отговор. Искрено вярвам, че представителят на казиното ще отговори, но това може да отнеме известно време, по-скоро разчитайте на няколко работни дни.
Благодарим ви за търпението и разбирането.
Бих искал да актуализирам това: Spinsbro отново отвори акаунта ми, но всичките ми печалби бяха конфискувани и балансът ми е 0 евро (вместо 1200 евро). Така че наистина нищо не се е променило..
Забелязах, че отвориха акаунта ми, когато се опитах да вляза днес. Така че те не се свързаха с мен, нито ми казаха нищо за този инцидент или повторното отваряне на моя акаунт.
В нежелана поща бе намерено ново съобщение за потвърждение
Здравей Лийви!
Парите ще бъдат добавени обратно към вашия акаунт след пълна KYC проверка. Моля, следвайте следващите имейли от нашия KYC отдел.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на казино SpinsBro.
Благодаря и на двамата за отговорите и актуализациите.
Уважаеми leevi10telkkala ,
Разбираемо е, че казиното държи вашите средства, докато KYC/верификацията не бъде напълно завършена.
Моля, намерете последния имейл(и) от казиното във входящата кутия на имейл адреса, регистриран с оспорвания акаунт в казиното, следвайте инструкциите и ни уведомете за всички новини или актуализации.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Снимките са изпратени на kyc имейл за проверка.
Благодаря ви за потвърждението, leevi10telkkala.
Уважаеми екип на казино SpinsBro ,
Можете ли да ни предоставите актуална информация по въпроса? Новопредоставените документи отговарят ли на изискванията и условията на казиното?
Потребителят вече напълно проверен ли е или има нещо друго, което трябва да направи, за да завърши KYC?
Сметката вече е напълно потвърдена и парите са в сметката. Сега ще тегля парите..
Каква страхотна новина, leevi10telkkala!
На този етап искрено вярвам, че трябва да е само въпрос на време плащането(ята) да дойде(т) при вас.
Ще държа тази жалба отворена в очакване на вашето потвърждение за успешно теглене или актуализация.
Моля, уведомете ни веднага щом получите плащането(ята).
Хей! Всички пари са постъпили по сметката ми!
Страхотен! Благодарим ви, leevi10telkkala, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме нашите услуги. Въпреки това ще сме благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
Благодарим ви много, екип на казиното на SpinsBro, за вашата помощ и сътрудничество! Ние високо ценим вашия подход и желание да преразгледате първоначалното решение на казиното.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
