SpinCity Casino - Печалбите на играча са силно намалени.

Уважаеми eskobareryk,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Правилно ли разбирам, че изглеждаше така, сякаш играете с реални средства, след като завършихте бонус залагането? Колко пари имате в момента във вашата казино сметка, моля?

Освен това, ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Кристина

Да, след като приключа със залагането, играя с реални средства. те намаляват баланса ми от ~150 000 PLN на 250 PLN, след като направя заявка за теглене. Моят баланс сега е 0 PLN.

Благодаря ви много, eskobareryk, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей eskobareryk,

Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Позволете ми да се свържа с казиното и да направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя SpinCity Casino да се присъедини към разговора и да допринесе за разрешаването на тази жалба.

Уважаеми Питър,

eskobareryk спечели, като играе с бонуса с максимален лимит за теглене. Балансът е коригиран съгласно нашите правила и условия:

7.9. Максималните печалби/печалби от безплатни завъртания без депозит, всички безплатни парични бонуси (безплатни чипове) и всички допълнителни бонуси към постиженията, разрешени за теглене, са ограничени до 50 евро или еквивалент в валута, освен ако не е посочено друго.

При заявка за теглене на средства, балансът се обработва и проверява; в този случай, ако източникът на печалбите е бонус с ограничение, балансът ще бъде коригиран.

Уважаеми екип на SpinCity Casino,

Вярвам, че максималните печалби от бонуса вече са били установени, когато сте ограничили печалбите на играча и сте ги превърнали в реален паричен баланс. Защо прилагате ограничението за максимални печалби на бонуса към баланса на реални пари?

Уважаеми Питър,

Потребителят е увеличил баланса си с помощта на бонус, който попада в категорията бонуси с максимално допустим лимит за теглене на печалби. Въпреки това, изпълнението на изискванията за залагане не премахва ограничението за максималната сума за теглене.

Уважаеми екип на SpinCity Casino,

Не намираме за честно да прилагаме правила за бонус към средствата, показани като истински пари. След като изискването за залагане приключи, се прилага таванът за максимална печалба и средствата се прехвърлят към баланса с реални пари, прилагането на бонус правила е неприемливо и служи като капан за случайни играчи. По този начин, ако играчите загубят средствата си, това се счита за добре, но ако спечелят много, максималната печалба се прилага отново. Ако казината настояват да използват такова правило, то трябва да бъде наложено на ниво софтуер. Опасявам се, че освен ако играчът не получи пълно плащане, жалбата ще бъде затворена като неразрешена, което ще се отрази на рейтинга на казиното.

Уважаеми Питър,

Бихме искали да отговорим на вашето запитване относно ограниченията за теглене, посочени в раздел 7.9 от нашите правила и условия.

Както е посочено в споменатия раздел, максималните печалби/печалби от безплатни завъртания без депозит, безплатни парични бонуси (безплатни чипове) и допълнителни бонуси към постиженията са ограничени до 50 евро или еквивалента в други валути, освен ако не е посочено друго.

Въпреки че разбираме вашето безпокойство относно яснотата на това ограничение, важно е да се отбележи, че потребителят изрично се съгласи с тези условия при приемането на бонуса. Намерението зад тази разпоредба е да се установи ясна рамка за теглене на печалби, свързани с бонуси.

Въпреки това, ние ценим вашата обратна връзка и сме отворени за преглед и евентуално прецизиране на нашите правила за бонуси. Ще обмислим възможността да коригираме нашата логика за ограничаване на бонусите за по-подробно и удобно за потребителя изживяване. Моля, бъдете сигурни, че всички направени промени ще бъдат съобщени прозрачно на нашите потребители.

В момента ние сме обвързани от договорените от потребителя условия и всички решения ще бъдат взети в съответствие с тях.

Уважаеми екип на SpinCity Casino,

Ще обсъдим въпроса вътрешно. Относно вашето изказване:

„Ние обаче оценяваме вашите отзиви и сме отворени за преразглеждане и потенциално прецизиране на нашите правила за бонуси. Ще обмислим възможността да коригираме нашата логика за ограничаване на бонусите за по-подробно и удобно за потребителя изживяване. Моля, бъдете сигурни, че всички направени промени ще бъдат съобщени прозрачно на нашите потребители."

Оценяваме, че сте готови да прецизирате политиките си за бонуси. Бих казал обаче, че е от решаващо значение за подобряването на потребителското изживяване. Това, което се е случило в този случай е, че сте показали бонус средствата на играча като истински пари и сте го оставили да играе, докато достигнат големи печалби, след което сте приложили таван върху печалбите. Това изглежда като капан за случайни играчи. Ако загубят средствата си, всичко е наред, когато спечелят много, нека ограничим печалбите им. Ще се свържа с вас, след като обсъдим проблема по-подробно.

Уважаеми Питър,

Благодарим ви за вниманието към нашите правила за бонуси, както е описано в точка 7.9.

Бихме искали да изясним, че ние стриктно се придържаме към определения лимит от €50 или еквивалента в валута за тегления от безплатни завъртания без депозит, безплатни парични бонуси и допълнителни бонуси, свързани с постиженията, освен ако не е посочено друго.

Искаме обаче да подчертаем, че можем да предоставим убедителни доказателства, че печалбите на потребителите наистина произтичат от тези бонуси. Готови сме да предоставим всички необходими документи в подкрепа на това твърдение.

Здравейте, моля, изпратете всички доказателства на моя имейл адрес, включително историята на играта и дневника на играча (peter.m@casino.guru).

Уважаеми eskobareryk,

Бих искал да ви задам въпрос относно това твърдение:

„Реалният ми баланс беше около 2000PLN и аз все още играя, след което депозирах 25PLN с помощта на основната си карта, играх още малко и когато балансът ми беше около 5000PLN, направих заявка за теглене към основната си карта."

Защо направихте депозит от 25 PLN, когато имахте 2000 PLN в сметката си?

Направих депозит, защото когато се опитвах да тегля имаше информация, че трябва да направя депозит преди да тегля, така че го направих.

Виждам, че в този случай сте били запознати с условията на бонуса, нали? Въпросът ми е защо направихте депозита и продължихте да играете, ако сте били наясно с факта, че печалбите от бонуса не са ограничени? Не намираме за справедливо, когато казината ограничават печалбите на играчите и ги показват като истински пари, а когато играчите продължават да играят с тези средства, ограничението за максимална печалба/максимално теглене се прилага отново. Във вашия случай обаче ограничението за максимална печалба не е приложено и ако сте знаели, че максимумът, който можете да спечелите, е €50, защо не се свържете с поддръжката? Това, разбира се, не означава, че пренебрегваме грешката на казиното, но нямаше да имаме този проблем, ако и двете страни действаха по различен начин.

Спечелих от безплатно завъртане 10,60 PLN, след което го заложих и след залагането балансът ми беше 1797,44 PLN и системата изпрати пари от бонус баланс към реален баланс, така че започнах да играя с истински пари. Истинските пари са вашите пари и можете да ги използвате, за да играете или да теглите или както искате.

След залагане на бонус, когато играех с истински пари, се опитвах да направя теглене и имаше информация „Трябва да направите депозит преди теглене", така че направих минимален депозит само за да изпълня условието за теглене.

Направих заявка за теглене и след 1 ден казиното намали баланса ми от 150k на 250PLN.

Попитах мениджъра в чата на живо какво се случва и той ми обясни, че понякога след залагане парите отиват в реален баланс без намаляване и след заявка за теглене те намаляват разликата ръчно. Попитах защо понякога системата го намалява ръчно, а понякога не. и той не знаеше отговора. , Така че в моя случай разликата е 1547,44 pln (1797,44-1547,44=250 pln) . така че казиното трябва да ми позволи да изтегля реалния си баланс ~150k - 1547,44PLN = ~148k

Уважаеми Питър,

Работим усърдно, за да съберем достатъчно доказателства и изискваме допълнително време. Оценяваме високо търпението ви. Благодаря че изчакахте.

Уважаеми Питър,

Благодарим ви, че ни отделихте допълнително време; това ни помогна да съберем доказателства. Оценяваме вашето търпение. Моля, проверете скорошния ни имейл за повече подробности.

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.

Уважаеми eskobareryk,

Обсъждам проблема с казиното по имейл. Тъй като има истина и от двете страни, предложих компромис между казиното и вас. Очаквам отговор от казиното.

Уважаеми Питър,

Надяваме се това да ви намери добре. Молим за кратко удължаване на продължаващата жалба. Нашият вътрешен преглед ще приключи в рамките на два дни. Оценяваме вашето разбиране и своевременно ще предоставим необходимата информация.

Уважаеми Питър,

Благодарим ви, че ни предоставихте допълнително време. Разгледахме точките в нашия неотдавнашен имейл и оценяваме вашето внимание.

Здравей eskobareryk,

Исках да ви информирам, че тъй като Питър, вашият назначен резолвер, в момента е във ваканция, реших да удължа графика с още 7 дни. Като се има предвид, че Питър притежава най-пълното разбиране на вашата ситуация и поддържа директна комуникация с казиното, смятам, че това удължаване е оправдано. Оценяваме високо търпението ви.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

Уважаеми eskobareryk,

Получих съобщение от казиното, в което се посочва, че те обмислят да ви предложат някаква форма на компенсация. Получавали ли сте предложения от тях?

Не, не получих никакво съобщение от тях.

Уважаеми eskobareryk,

Имаме удоволствието да ви информираме, че сме готови да компенсираме последния ви депозит, от който сте получили бонус. Освен това ще имате достъп до бонус със същите условия като този, който сте използвали преди.

Нашите агенти за поддръжка ще се свържат с вас скоро, за да улеснят процеса.

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.

Уважаеми eskobareryk,

Анализирахме историята на играта ви по-подробно и открихме, че е имало момент по време на играта ви, след като сте приключили със залагането, в който балансът ви е спаднал с повече от 250 PLN. Това предполага, че ако казиното беше приложило правилно ограничението за максимална печалба, вероятно щеше да загубите баланса. Въпреки че сме убедени, че много функции в казината трябва да се прилагат автоматично и това беше доста лошо потребителско изживяване, най-вероятно бихте загубили печалбите, ако ограничението за максимална печалба беше приложено правилно. Второ, препоръчвам ви винаги да четете Бонус T&Cs правилно и веднага щом нещо не работи, винаги се свързвайте с поддръжката на казиното, преди да продължите да играете. Ако обстоятелствата във вашия случай бяха различни, ние бихме настояли казиното да ви изплати всички печалби. Вашата ситуация обаче беше малко по-сложна. Предложението на казиното вероятно е приемлив вариант.

Уважаеми/уважаема eskobareryk,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравейте,

Съжалявам за закъснението, но се консултирах относно вашата оферта с моя адвокат от Кюрасао и не мога да приема тази оферта.

Питър, както каза, имаше грешка от страна на казиното и някои от моя страна.

Не искам да удължавам този въпрос, така че моята оферта е, че казиното ще ми плати ~20% от моята печалба и

можем да затворим този случай като решен и всички ще бъдат доволни. В бъдеще казиното ще промени своя скрипт на уебсайта и няма да има тези проблеми в бъдеще.

аз

Уважаеми eskobareryk,

Както беше посочено по-горе, балансът ви спадна с повече от 250 PLN, така че ако казиното беше приложило правилно ограничението за максимална печалба, най-вероятно ще загубите средствата. Колкото и да се радвам да получите по-добра сделка, ние не можем да оказваме натиск върху казиното поради причините, споменати по-рано. Офертата на казиното отново е приемлив вариант. Страхувам се, че жалбата ви ще бъде отхвърлена. Иска ми се да съм полезен повече.

Най-добри регради,

Петър