Играчът от Германия се оплака от дългия и сложен процес на проверка. Няколко дни след като се свързахме с казиното, играчът потвърди успешно възстановяване на депозита си, който беше по-висок от оспорваната сума на жалбата. Поради това считаме жалбата за разрешена.
Spin Fever Casino абсолютно не се препоръчва.
Направих депозит от ~75 евро, играх няколко слотове с него и заложих депозита си повече от 3 пъти. Така че сега имам баланс от ~69 евро, който исках да изплатя. Знаех, че първата заявка за теглене ще бъде отхвърлена, защото трябваше да премина през KYC процеса, с който нямам абсолютно никакъв проблем.
Така че качих всички необходими документи на сайта, някои от които бяха приети, например доказателството за депозит беше класифицирано като „не се изисква".
След като документите ми бяха приети, направих втората заявка за теглене. Това също беше отхвърлено: снимката на личната ми карта трябва да бъде направена на различен фон. Направих го.
Заявка за теглене номер три: Отхвърлена. Изисква се още едно селфи, на което държа личната си карта в ръка. Беше направено.
Заявка за теглене номер четири: Отхвърлена. Ръката, рамото и лакътят ми трябва да се виждат на селфито. Беше направено.
Заявка за теглене номер пет: Отхвърлена. Искат да си направя още едно селфи със себе си, моята лична карта и лист хартия, на който пише „Здравей Spinfever Casino + днешната дата". Това също е уредено.
Заявка за теглене номер шест: Отхвърлена. Казват ми да направя още едно селфи на себе си, моята лична карта и лист хартия, на който пише „Здравей Spinfever Casino + днешната дата", всичко това пред къщата ми. Освен това номерът на къщата трябва да бъде разпознаваем, който съм дал в профила си. Все още не съм го направил, защото съм ядосан.
Това си е чисто забавяне и тормоз над клиента, просто нелепо.
Уважаеми marceljasper91,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли посъветвали дали сте натрупали печалбите си със или без активен бонус? Получавали ли сте печалби от това казино в миналото?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Petronela и благодаря за отговора,
Никога преди не съм играл в това казино, нито съм искал бонуси за депозит.
Също така разбирам напълно KYC процеса, това не е спорната точка, която ме дразни. Въпреки това, казиното вече е получило цялата необходима документация, за да гарантира, че предоставената лична информация е правилна и че аз съм законният собственик. Това включва не само (няколко) селфита, но и документи като доказателство за плащане и фактура за моята интернет връзка.
Според мен казиното тук просто се опитва да спечели време, докато клиентът се откаже. В този случай, според условията на услугата на това казино, месечна такса ще бъде удържана от сметката на играча.
Казиното вече получи 3 селфита в различни дизайни, сега трябва да последва още едно къде стоя пред къщата си, за да може казиното да види номера на къщата ми, който съм съхранил в профила? Адресът вече е в няколко документа, които казиното е получило за проверка, и номерът на моята къща е там безброй пъти в града, така че може да е и всеки друг номер на къща, който снимам там на заден план - според мен това има абсолютно нищо общо с това, за да направите процедура „KYC".
Благодаря ви много, marceljasper91, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Допълнение: Тази сутрин качих селфито, както беше поискано. Всичко, което можете да видите върху него, съм аз, ръката, лакътя и рамото ми, личната ми карта, бележка, която гласи „Здравей Spinfever + днешната дата" – всичко това пред къщата ми, номерът на къщата може да се види на заден план.
Когато попитах, каза, че "мениджърът" трябва да потвърди селфито и че трябва да попитам отново по-късно. Така че около 2 часа по-късно попитах за статуса на потвърждението. Помолиха ме да изчакам още малко, тъй като „мениджърът" все още не можеше да потвърди селфито.
След това направих някои частни неща и исках да попитам отново за състоянието на потвърждението, което не проработи, защото акаунтът ми в Spinfever Casino беше забранен. Попитах поддръжката на казиното и те просто казаха: „В момента вашият акаунт е затворен по решение на администрацията. Нашият екип ще се свърже с вас скоро по имейл, любезно ви молим да изчакате, моля."
Здравей, marceljasper91,
Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Само още една бележка относно предишните ви твърдения относно снимката, направена пред къщата ви - ако къщата ви също е (например) в Google Maps, за казиното е лесно да я сравни с предоставената снимка, така че снимката не може да бъде взето пред произволна къща.
Сега бих искал да поканя представител на Spin Fever Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Spin Fever,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Защо акаунтът е забранен? Конфискувани ли са му някакви печалби? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира акаунта и да тегли? Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравей Бранислав,
Благодаря ви много за информацията за Google Maps и номера на къщата, това не ми беше известно преди в тази форма - но е напълно логично.
Има актуализация на състоянието от SpinFever, дори ако това все още не е решението: сега получих имейла, който трябваше да получа от екипа. Причината за блокирането на акаунта не беше спомената в този имейл, но ми беше написано, че трябва да ми върнат депозита. Това ще изисква криптовалута и ID на портфейла. Изпратих тази информация на поддръжката незабавно, оттогава няма повече реакция. Вече минаха 5 дни.
Благодаря Ви за актуализацията. Трудно би било обаче да се предположи какъв е проблемът. Така че, нека изчакаме отговора на казиното. Искрено се надявам някой да се свърже с нас и да ни даде обяснение.
Актуализация 2: Току-що получих известие от портфейла си, че възстановяването на сумата от SpinFever е пристигнало. Така SpinFever поне удържа на думата си относно възстановяването на депозита.
Може би все пак някой ще излезе с изявление защо акаунтът ми е закрит.
Уважаеми marceljasper91,
Свързах се с представителя на казиното и получих същата информация относно възстановяването на вашия депозит.
Можете ли да потвърдите, че говорим за депозит от €75 и че тези средства са кредитирани в портфейла ви?
За съжаление не получих повече подробности относно закриването на акаунта. Казината обаче имат право да затварят акаунтите на играчите по всяко време и ние го приемаме, ако им изплатят остатъка.
В този случай, ако оспорваната сума е 69 евро и вече сте получили вашите 75 евро, за съжаление всичко трябва да е наред и се страхувам, че не можем да направим нищо повече по въпроса.
Получихте ли някакво обяснение от казиното междувременно? Мога ли да считам проблема за разрешен?
За съжаление, не получих никакво обяснение от казиното. Но мога да потвърдя, че ми върнаха депозита от 75 €.
На този етап много благодаря за подкрепата и помощта!
Добре, marceljasper91. Благодарим ви за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си, това беше най-важното. Тъй като основният проблем е успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодаря и на представителя на казиното за неговата помощ и сътрудничество извън тази тема.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
