НачалоЖалбиSmokace Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради условията на бонуса.
Smokace Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради условията на бонуса.
Автоматичен превод:
Сума:
495 000 €
Smokace Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
Подадена:
21.4.2024
|
Случаят е приключен : 18.6.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 6 месеца
Превод
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Играчът от Италия е бил информиран от казиното, че 495454,98 EUR са били приспаднати от техния баланс поради условие в споразумението за бонус, което ограничава максималното теглене от бонуси без депозит. Играчът е направил множество заявки за теглене, които казиното не е успяло да обработи в рамките на 24 часа, както е посочено в техните собствени условия. Акаунтът на играча беше потвърден и те твърдяха, че не са получили никакво известие относно условията на бонуса. Играчът също така спомена използването на жетони, които бяха превърнати в баланс на казино. Казиното обаче предостави доказателства, че играчът е бил информиран за условията на бонуса и че използваните жетони са невалидни. Заключихме, че казиното е действало в съответствие със своите правила и условия и жалбата на играча се счита за неоснователна.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с казино Smokeace. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно? Колко беше вашият баланс, когато приключихте със залагането на бонуса? Беше ли автоматично конвертирано в реални пари? Балансът беше ли ограничен по някакъв начин, когато залагането приключи? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше? Възможно ли е да препратите историята си на залагания на nikolas.b@casino.guru ?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
профилът ми е потвърден от 18.04.2024 г. Потвърдих акаунта си, преди да поискам тегления.
Не си спомням салдото на моята сметка, след като бонусът беше заложен (мисля, че около €1/2 000, но си спомням, че салдото автоматично се трансформира в реално салдо, след като бонусът беше върнат и по този начин успях да играя друг слот машина можете да играете с реалния бюджет.
балансът никога не е бил ограничаван в края на залозите.
последният път, когато говорих с казиното беше вчера, за да се оплача от поведението им, но не получих никакъв отговор.
Не знам как да възстановя цялата история на играта, защото сайтът не позволява да я изтеглите, а само да я видите на екрана.
Бих искал да отбележа, че сайтът също така предлага жетони, които конвертирах в баланс на казино, когато балансът ми беше около €30 000, и че печалбите лесно можеха да произтичат от залога на жетона, което го прави валиден
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
След като залагането на бонуса приключи и парите се прехвърлят в баланс с реални пари, условията на бонуса вече не трябва да се прилагат. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Smokace ,
Бихте ли ни предоставили по-подробно обяснение на ситуацията на играча от ваша гледна точка?
Кои от правилата и условията на казиното са били нарушени или приложени в този случай? Може ли казиното да обоснове твърденията си и решението си за конфискуване на печалбите на играча със съответните доказателства?
Какъв беше балансът на потребителя по времето, когато той изпълни изискванията за залагане и преобразува/премести баланс в реални пари? Бяха ли тези печалби намалени до 5x сума на бонуса към момента, в който WR бяха изпълнени и балансът беше преобразуван в реални пари? Ако е така, защо трябва да се прилага повече от веднъж към печалбите на играча? Ако неговият баланс не е бил ограничен до максималната сума за теглене при изпълнение на WR, той, по време на играта си, намалил ли е баланса си под лимита на 5x бонус сума? + Тогава кога се извършва приспадането, ако не при изпълнение на WR?
Играчите информирани ли са по някакъв начин, след като изпълнят изискванията за залагане, че трябва да изтеглят своите печалби и да ги депозират обратно, за да продължат да играят (освен общите правила за бонус)? Има ли някакво известие или изскачащ прозорец за това? Каква е разликата между това да продължите да играете с такива печалби и да теглите и впоследствие да депозирате обратно тези печалби, за да продължите да играете?
Можете ли да ни предоставите регистрационните файлове на играта на играча и историята на транзакциите/бонусите, ако не са показани в регистрационните файлове на играта?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Ще предоставим цялата информация за този инцидент подробно по-долу.
2024-04-19 12:48:11 - Клиентът получи бонус без депозит от 110 EUR. С ограничение на максималната сума за освобождаване и теглене на средства в случай на залагане.
2024-04-19 13:03:34 - Клиентът активира този бонус и започна да играе на слот Down the Rails (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - клиентът изпълни условието на залога. В момента на освобождаване на бонуса клиентът имаше сума от 756.75 EUR в баланса си, което надвишава максимално допустимата сума за освобождаване и теглене. След това клиентът получи 550 евро върху реалния си баланс, а сумата от 201.75 евро беше анулирана от баланса му.
Също така бихме искали да обърнем внимание, че веднага щом клиентът изигра бонуса, той веднага получава изскачащ прозорец с условието и правилата и клиентът няма как да не го види, тъй като трябва да затвори този прозорец и само тогава той ще може да извършва всякакви действия с акаунта си.
Клиентът затвори този изскачащ прозорец, тъй като разбираме, че не се е запознал с правилата и е продължил да играе този слот.
След това клиентът премина към друг слот Gates of Olympus (Pragmatic Play), където спечели сума, която достигна 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - клиентът направи заявка за теглене в размер на 3000 EUR и след това продължи да играе, пренебрегвайки правилата на проекта и този бонус.
Съгласно правилата на проекта и бонус без депозит:
1.1 Максималната сума на средствата, достъпна за потребителя след залагане на бонус без депозит, включително бонус без депозит, получен в магазина за бонуси, ще бъде x5 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания. Всички печалби, надвишаващи тази сума, ще бъдат конфискувани.
1.2 Моля, обърнете внимание, че първо трябва да изискате печалбите, получени от бонуса без депозит, а след това, когато теглите, да направите нов депозит, за да продължите да играете без ограничения за печалба.
Така клиентът пренебрегна всички правила и условия на този бонус.
Съответно сумата на клиента беше доведена до максималната налична според този бонус - 550 EUR, а балансът беше анулиран.
По този начин клиентът пренебрегна правилата на марката, с които се съгласи при регистрацията, игнорира и изскачащия прозорец с правилата.
Ние можем да предоставим всички данни и доказателства от наша страна, ако е необходимо.
С Най-Добри Пожелания,
Екип на Smokace.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Първо, никаква сума не беше удържана от баланса ми, нито бях уведомен от някакъв изскачащ прозорец.
Оспорвам и сумата, с която съм преминал от един слот на друг.
Абсолютно не съм напуснал Down Town с баланса, който твърдите, а по-висок.
Освен това писах няколко пъти на вашата VIP поддръжка и мениджър, че съм осребрил жетоните, които сайтът предоставя няколко пъти, като по този начин увеличих баланса си с реални пари (където дори не отчитате T&Cs) и с тези, които продължих да играя, като допълнително увеличавам баланса си.
НИКОГА не получих отговор относно токените. Вие дори конфискувахте жетоните, които бяха в баланса ми.
Повтарям и питам отново (този път публично), как можете да кажете, че балансът ми, след като токените са били изкупени, не е увеличен от тях? Освен това вие конфискувахте цялата сума, присвоявайки моите токени.
Вярвам, че печалбата е реална, тъй като жетоните бяха изкупени, добавени към реалния баланс и спечелени допълнително с тях. Също така НИКОГА не съм бил уведомен с изскачащ прозорец за повторното прехвърляне на бонуса, не съм превключвал от един слот на друг с баланса, който претендирате, и никога нищо не ми е приспадано от баланса ми.
Бих добавил, че при превъртане на историята на игрите ми има някои дупки, не се появяват много игри. За щастие имам запис на екрана и екранни снимки (които публикувам).
Също така екранна снимка, която е само пример, защото в историята на играта липсват много игри. Имам екранни снимки и екранни записи, за да го докажа.
Благодаря ти
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
чрез внимателно проучване и благодарение на историята на Trueplay Explorer (компания, която предоставя жетоните за Smokace), успях да намеря цялата история на моите залози с жетоните.
Ето последната „съществена" печалба, която направих на Olympus 1000 с помощта на токени. Затова вярвам, че победата е АБСОЛЮТНО ЛЕГИТИМНА.
Благодаря ти
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Благодаря ви за отговорите и допълнителната информация. Определено ще имаме нужда от повече подробности и подкрепящи доказателства от казиното, за да разгледаме въпроса в достатъчна степен от наша страна. Няколко неща все още не са ясни.
Уважаеми екип на Smokace ,
Благодаря за разяснението.
Тъй като го поисках по-рано и вие сами предложихте такава опция, можете ли да ни предоставите на потребителя:
Дневници на играта
История на транзакциите и бонусите, ако тези данни не се виждат в регистрационните файлове на играта
Повече подробности относно токена(ите), споменат от жалбоподателя, с информация дали спорните печалби са натрупани с него
Екранна снимка на примерен изскачащ прозорец, който се показва на играчите при изпълнение на изискванията за залагане и информация за това дали може да е имало технически проблем с изскачащи прозорци по времето, когато играчът е изпълнил WR, дали всичко е работило добре и правилно
Наясно съм с трудността на моята молба, но прегледът на всички необходими данни/доказателства ще ни помогне да придвижим значително напред със случая.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Браниславе, мисля, че последният скрийншот, който публикувах, където ясно се вижда преходът на токените (които по същество са крипто), говори сам за себе си.
Ясно пише "спечели" и спечелената сума с крипто залога, часа, деня и играта, в която са заложени.
За щастие, Trueplay отчита цялата история на транзакциите с просто търсене на моя код на портфейла и ги записва постоянно в блокчейна.
Въпреки че смятам, че вече няма никакво съмнение относно валидността на моята печалба, ние все още очакваме вашата оценка, след като разгледахме документите, изпратени от казиното.
Благодаря ти
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - Последно сте получили токени за реален баланс в размер на 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Вие сте активирали бонус от 110 EUR.
Тези жетони се кредитират само за игра на реалния баланс, така че всичко, което сте получили по-нататък в сметката на жетоните, не трябва да отива, тъй като средствата, на които сте играли, не са достъпни за вас според правилата на получения бонус, ето защо те също бяха отменени.
Както бяхте информирани по-рано, имахте на разположение сума за теглене от x5 от получения бонус без депозит, което е 550 EUR. Останалата част от сумата не е достъпна за вас, тъй като сте пренебрегнали условията на бонуса без депозит.
Всички доказателства са изпратени до представителите на Casino Guru, така че ще очакваме проверка от тяхна страна, ако не сте съгласни.
Можете също да пишете на лицензиращия орган, ние ще се радваме да ви докажем, че спазваме стриктно разпоредбите на марката и искаме нашите клиенти да правят същото.
С Най-Добри Пожелания,
Екип на Smokace.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
В действителност имам екранни снимки на токените, които бяха добавени към реалния ми баланс, дори след датата, която предоставяте (19/05/2023 в 3,53 сутринта).
Прилагам ги за информация на CasinoGuru.
Освен това напишете тук, че токените, получени след това, не трябва да отиват. Но това е просто ваше твърдение и грешка, като се има предвид, че на вашия сайт въпросните токени не съдържат никакви правила и условия.
Благодаря ти
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Благодарим ви много, екип на казино Smokace, за вашата помощ и сътрудничество. Проверих вашия имейл, екранни снимки и подкрепящи доказателства с подробно разяснение. Освен това проверих информацията за токените лично в казиното и тя съответства на вашето обяснение.
Уважаеми Алеузас,
За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация, закриваме тази жалба като неоснователна поради следните причини:
Вие отговаряхте на условията за максимално теглене от въпросния бонус без депозит от 550€ и бяхте информирани за това от изскачащия прозорец при изпълнение на изискванията за залагане за бонуса и преобразуването му в баланс с реални пари; изскачащият прозорец показва точна сума, която можете да изтеглите и колко е удържана от вашия баланс (сума, надвишаваща максималния лимит за теглене), като се позовава на правилата за бонус на казиното, където всичко е посочено
От време на време разрешаваме подобни случаи с онлайн казина и заставахме на страната на играчите, ако правилата бяха неясни или играчите не бяха достатъчно информирани за това какво трябва да правят или какво им е позволено да правят, след като са изпълнени бонус WR; следователно сключихме сделки с такива казина поне за прилагане на изскачащи прозорци в края на залагането на бонуса, с важната информация, и приемаме такива правила за бонуси, които се прилагат, ако дори има изскачащ прозорец, който играчите трябва да прочетат и потвърдят - невъзможно за заобикаляне или пренебрегване; особено ако говорим за бонуси без депозит, безплатни пари, дадени от казината
Ако работи като обикновени изскачащи прозорци и сте ги забранили в браузъра си, за съжаление това не е проблемът на казиното
Приехте правилата на казиното и ако нещо не ви беше ясно, можехте да помолите отдела за поддръжка на клиенти на казиното да го изясни
Вместо да поискате теглене на 550 €, вие щракнете върху OK и продължихте да играете, така че всички печалби над 550 € станаха невалидни
Да, все пак получихте пари от споменатите токени - последният валиден токен беше, както твърдеше казиното, прехвърлен в баланса ви, преди да използвате въпросния бонус без депозит; имаше други жетони, преобразувани в реални пари, но тъй като печалбите, въз основа на които сте натрупали и обменили вашите жетони, бяха невалидни, тези жетони също бяха счетени за невалидни и премахнати от вашия баланс; жетоните се събират чрез правене на залози с истински пари, което не беше така, защото сте играли със средства, произхождащи от бонус без депозит, игнорирайки Правилата и условията за бонус на казиното
Според регистрационните ви файлове на играта вие дори не отговаряте на условията за максимално теглене от 550€; когато вашите 3x1000€ тегления бяха отказани, вашият баланс беше възстановен до 550€, които загубихте, като играехте; отново - не поискахте теглене, а продължихте да играете...
Накратко – твърденията на казиното бяха напълно подкрепени от съответните доказателства и вие не отговаряте на условията за оспорваните печалби; казиното (или неговата система) е действало в съответствие с неговите правила и условия
Съжалявам, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Ако не сте доволни от решението за оплакване, препоръчвам ви да се консултирате с хазартния орган, от който се регулира казиното. В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да ми пишете на branislav.b@casino.guru .
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
