НачалоЖалбиSmokace Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради условията на бонуса.

Smokace Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради условията на бонуса.

Автоматичен превод:

Сума: 495 000 €

Smokace Casino
Индекс на сигурност:Висок
Подадена: 21.4.2024 | Случаят е приключен : 18.6.2024
Случаят е приключен Нашата присъда

Неоправдана жалба

ОТХВЪРЛЕНА

Обзор на случая

преди 5 месеца
Превод

Играчът от Италия е бил информиран от казиното, че 495454,98 EUR са били приспаднати от техния баланс поради условие в споразумението за бонус, което ограничава максималното теглене от бонуси без депозит. Играчът е направил множество заявки за теглене, които казиното не е успяло да обработи в рамките на 24 часа, както е посочено в техните собствени условия. Акаунтът на играча беше потвърден и те твърдяха, че не са получили никакво известие относно условията на бонуса. Играчът също така спомена използването на жетони, които бяха превърнати в баланс на казино. Казиното обаче предостави доказателства, че играчът е бил информиран за условията на бонуса и че използваните жетони са невалидни. Заключихме, че казиното е действало в съответствие със своите правила и условия и жалбата на играча се счита за неоснователна.

Автоматичен превод:
Личен
Личен
преди 7 месеца
Превод
Чувствителна информация

Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.

Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Здравей Aleauzzass,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с казино Smokeace. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.

Бихте ли могли да ни посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно? Колко беше вашият баланс, когато приключихте със залагането на бонуса? Беше ли автоматично конвертирано в реални пари? Балансът беше ли ограничен по някакъв начин, когато залагането приключи? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше? Възможно ли е да препратите историята си на залагания на nikolas.b@casino.guru ?

Очаквам вашия отговор.

За разбирането,

Ник




Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

здравей,


профилът ми е потвърден от 18.04.2024 г. Потвърдих акаунта си, преди да поискам тегления.


Не си спомням салдото на моята сметка, след като бонусът беше заложен (мисля, че около €1/2 000, но си спомням, че салдото автоматично се трансформира в реално салдо, след като бонусът беше върнат и по този начин успях да играя друг слот машина можете да играете с реалния бюджет.

балансът никога не е бил ограничаван в края на залозите.

последният път, когато говорих с казиното беше вчера, за да се оплача от поведението им, но не получих никакъв отговор.

Не знам как да възстановя цялата история на играта, защото сайтът не позволява да я изтеглите, а само да я видите на екрана.

Бих искал да отбележа, че сайтът също така предлага жетони, които конвертирах в баланс на казино, когато балансът ми беше около €30 000, и че печалбите лесно можеха да произтичат от залога на жетона, което го прави валиден

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Бих добавил, че вчера бяха елиминирани ВИП бонусите, които присъстваха в моя бонус раздел (което пишат и в имейла).

Те всъщност вече не присъстват.

И затова ситуацията става още по-подозрителна.

Ако желаете, мога да ви изпратя екранна снимка и екранен запис по имейл, който удостоверява датата и деня на моята в момента (празна) бонусна секция.


Благодаря ти

Автоматичен превод:
Личен
Личен
преди 7 месеца
Превод
Чувствителна информация

Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.

Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравей Aleauzzass,

Възможно ли е да препратите пълния си депозит, бонус и история на залагане на nikolas.b@casino.guru ?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравей Ник, изминаха 7 дни и успяхме да останем на точка 0?

Както вече споменахме, сайтът не ви позволява да изтеглите историята на залаганията си.

За депозити мога да изпратя скрийншота, но дори нямам следа от полученото честно.

Честно казано си мислех, че след 7 дни вече сте се свързали с казиното.

На този етап искрено се надявам, че можете да ми помогнете

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравей Aleauzzass,

След като залагането на бонуса приключи и парите се прехвърлят в баланс с реални пари, условията на бонуса вече не трябва да се прилагат. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.

Пожелавам ви успех при разрешаването му.

За разбирането,

Ник

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравей, Aleauzzass,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на казино Smokace ,

Бихте ли ни предоставили по-подробно обяснение на ситуацията на играча от ваша гледна точка?

Кои от правилата и условията на казиното са били нарушени или приложени в този случай? Може ли казиното да обоснове твърденията си и решението си за конфискуване на печалбите на играча със съответните доказателства?

Какъв беше балансът на потребителя по времето, когато той изпълни изискванията за залагане и преобразува/премести баланс в реални пари? Бяха ли тези печалби намалени до 5x сума на бонуса към момента, в който WR бяха изпълнени и балансът беше преобразуван в реални пари? Ако е така, защо трябва да се прилага повече от веднъж към печалбите на играча? Ако неговият баланс не е бил ограничен до максималната сума за теглене при изпълнение на WR, той, по време на играта си, намалил ли е баланса си под лимита на 5x бонус сума? + Тогава кога се извършва приспадането, ако не при изпълнение на WR?

Играчите информирани ли са по някакъв начин, след като изпълнят изискванията за залагане, че трябва да изтеглят своите печалби и да ги депозират обратно, за да продължат да играят (освен общите правила за бонус)? Има ли някакво известие или изскачащ прозорец за това? Каква е разликата между това да продължите да играете с такива печалби и да теглите и впоследствие да депозирате обратно тези печалби, за да продължите да играете?

Можете ли да ни предоставите регистрационните файлове на играта на играча и историята на транзакциите/бонусите, ако не са показани в регистрационните файлове на играта?

Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравейте екип,

надяваме се да се справяш добре!


Ще предоставим цялата информация за този инцидент подробно по-долу.


2024-04-19 12:48:11 - Клиентът получи бонус без депозит от 110 EUR. С ограничение на максималната сума за освобождаване и теглене на средства в случай на залагане.

2024-04-19 13:03:34 - Клиентът активира този бонус и започна да играе на слот Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - клиентът изпълни условието на залога. В момента на освобождаване на бонуса клиентът имаше сума от 756.75 EUR в баланса си, което надвишава максимално допустимата сума за освобождаване и теглене. След това клиентът получи 550 евро върху реалния си баланс, а сумата от 201.75 евро беше анулирана от баланса му.

Също така бихме искали да обърнем внимание, че веднага щом клиентът изигра бонуса, той веднага получава изскачащ прозорец с условието и правилата и клиентът няма как да не го види, тъй като трябва да затвори този прозорец и само тогава той ще може да извършва всякакви действия с акаунта си.

Клиентът затвори този изскачащ прозорец, тъй като разбираме, че не се е запознал с правилата и е продължил да играе този слот.


След това клиентът премина към друг слот Gates of Olympus (Pragmatic Play), където спечели сума, която достигна 21129,8 EUR.


2024-04-19 15:00:30 - клиентът направи заявка за теглене в размер на 3000 EUR и след това продължи да играе, пренебрегвайки правилата на проекта и този бонус.


Съгласно правилата на проекта и бонус без депозит:

1.1 Максималната сума на средствата, достъпна за потребителя след залагане на бонус без депозит, включително бонус без депозит, получен в магазина за бонуси, ще бъде x5 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания. Всички печалби, надвишаващи тази сума, ще бъдат конфискувани.

1.2 Моля, обърнете внимание, че първо трябва да изискате печалбите, получени от бонуса без депозит, а след това, когато теглите, да направите нов депозит, за да продължите да играете без ограничения за печалба.


Така клиентът пренебрегна всички правила и условия на този бонус.


Съответно сумата на клиента беше доведена до максималната налична според този бонус - 550 EUR, а балансът беше анулиран.


По този начин клиентът пренебрегна правилата на марката, с които се съгласи при регистрацията, игнорира и изскачащия прозорец с правилата.

Ние можем да предоставим всички данни и доказателства от наша страна, ако е необходимо.


С Най-Добри Пожелания,

Екип на Smokace.

Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 6 месеца
Превод

Иска ми се да се намеся в отговора на Smokace.

Оспорвам претенциите на казиното.

Първо, никаква сума не беше удържана от баланса ми, нито бях уведомен от някакъв изскачащ прозорец.

Оспорвам и сумата, с която съм преминал от един слот на друг.

Абсолютно не съм напуснал Down Town с баланса, който твърдите, а по-висок.

Освен това писах няколко пъти на вашата VIP поддръжка и мениджър, че съм осребрил жетоните, които сайтът предоставя няколко пъти, като по този начин увеличих баланса си с реални пари (където дори не отчитате T&Cs) и с тези, които продължих да играя, като допълнително увеличавам баланса си.

НИКОГА не получих отговор относно токените. Вие дори конфискувахте жетоните, които бяха в баланса ми.

Повтарям и питам отново (този път публично), как можете да кажете, че балансът ми, след като токените са били изкупени, не е увеличен от тях? Освен това вие конфискувахте цялата сума, присвоявайки моите токени.

Вярвам, че печалбата е реална, тъй като жетоните бяха изкупени, добавени към реалния баланс и спечелени допълнително с тях. Също така НИКОГА не съм бил уведомен с изскачащ прозорец за повторното прехвърляне на бонуса, не съм превключвал от един слот на друг с баланса, който претендирате, и никога нищо не ми е приспадано от баланса ми.

Бих добавил, че при превъртане на историята на игрите ми има някои дупки, не се появяват много игри. За щастие имам запис на екрана и екранни снимки (които публикувам).

Също така екранна снимка, която е само пример, защото в историята на играта липсват много игри. Имам екранни снимки и екранни записи, за да го докажа.

Благодаря ти

Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 6 месеца
Превод

Здравей Бранислав,

чрез внимателно проучване и благодарение на историята на Trueplay Explorer (компания, която предоставя жетоните за Smokace), успях да намеря цялата история на моите залози с жетоните.

Ето последната „съществена" печалба, която направих на Olympus 1000 с помощта на токени. Затова вярвам, че победата е АБСОЛЮТНО ЛЕГИТИМНА.

Благодаря ти

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Благодаря ви за отговорите и допълнителната информация. Определено ще имаме нужда от повече подробности и подкрепящи доказателства от казиното, за да разгледаме въпроса в достатъчна степен от наша страна. Няколко неща все още не са ясни.


Уважаеми екип на Smokace ,

Благодаря за разяснението.

Тъй като го поисках по-рано и вие сами предложихте такава опция, можете ли да ни предоставите на потребителя:

  • Дневници на играта
  • История на транзакциите и бонусите, ако тези данни не се виждат в регистрационните файлове на играта
  • Повече подробности относно токена(ите), споменат от жалбоподателя, с информация дали спорните печалби са натрупани с него
  • Екранна снимка на примерен изскачащ прозорец, който се показва на играчите при изпълнение на изискванията за залагане и информация за това дали може да е имало технически проблем с изскачащи прозорци по времето, когато играчът е изпълнил WR, дали всичко е работило добре и правилно

Наясно съм с трудността на моята молба, но прегледът на всички необходими данни/доказателства ще ни помогне да придвижим значително напред със случая.

Чувствайте се свободни да изпратите всичко на моя имейл ( branislav.b@casino.guru ).

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Уважаеми екип,

Надявам се, че си добре!


Изпратихме ви всички подробности, скрийншотове и цялата информация според вашето запитване на имейл адрес: branislav.b@casino.guru


Ако се изисква нещо друго от нас, моля, уведомете ни в отговор на имейл.


С Най-Добри Пожелания,

Екип на Smokace.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Браниславе, мисля, че последният скрийншот, който публикувах, където ясно се вижда преходът на токените (които по същество са крипто), говори сам за себе си.

Ясно пише "спечели" и спечелената сума с крипто залога, часа, деня и играта, в която са заложени.

За щастие, Trueplay отчита цялата история на транзакциите с просто търсене на моя код на портфейла и ги записва постоянно в блокчейна.

Въпреки че смятам, че вече няма никакво съмнение относно валидността на моята печалба, ние все още очакваме вашата оценка, след като разгледахме документите, изпратени от казиното.


Благодаря ти

Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Уважаеми Алеузас,

Надявам се, че си добре!


2024-04-19 03:53 - Последно сте получили токени за реален баланс в размер на 7,55 EUR.

2024-04-19 13:03 - Вие сте активирали бонус от 110 EUR.

Тези жетони се кредитират само за игра на реалния баланс, така че всичко, което сте получили по-нататък в сметката на жетоните, не трябва да отива, тъй като средствата, на които сте играли, не са достъпни за вас според правилата на получения бонус, ето защо те също бяха отменени.


Както бяхте информирани по-рано, имахте на разположение сума за теглене от x5 от получения бонус без депозит, което е 550 EUR. Останалата част от сумата не е достъпна за вас, тъй като сте пренебрегнали условията на бонуса без депозит.


Всички доказателства са изпратени до представителите на Casino Guru, така че ще очакваме проверка от тяхна страна, ако не сте съгласни.

Можете също да пишете на лицензиращия орган, ние ще се радваме да ви докажем, че спазваме стриктно разпоредбите на марката и искаме нашите клиенти да правят същото.


С Най-Добри Пожелания,

Екип на Smokace.

Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 6 месеца
Превод

Здравей Smokace,


В действителност имам екранни снимки на токените, които бяха добавени към реалния ми баланс, дори след датата, която предоставяте (19/05/2023 в 3,53 сутринта).

Прилагам ги за информация на CasinoGuru.

Освен това напишете тук, че токените, получени след това, не трябва да отиват. Но това е просто ваше твърдение и грешка, като се има предвид, че на вашия сайт въпросните токени не съдържат никакви правила и условия.

Благодаря ти


Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод

Благодарим ви много, екип на казино Smokace, за вашата помощ и сътрудничество. Проверих вашия имейл, екранни снимки и подкрепящи доказателства с подробно разяснение. Освен това проверих информацията за токените лично в казиното и тя съответства на вашето обяснение.


Уважаеми Алеузас,

За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация, закриваме тази жалба като неоснователна поради следните причини:

  • Вие отговаряхте на условията за максимално теглене от въпросния бонус без депозит от 550€ и бяхте информирани за това от изскачащия прозорец при изпълнение на изискванията за залагане за бонуса и преобразуването му в баланс с реални пари; изскачащият прозорец показва точна сума, която можете да изтеглите и колко е удържана от вашия баланс (сума, надвишаваща максималния лимит за теглене), като се позовава на правилата за бонус на казиното, където всичко е посочено
  • От време на време разрешаваме подобни случаи с онлайн казина и заставахме на страната на играчите, ако правилата бяха неясни или играчите не бяха достатъчно информирани за това какво трябва да правят или какво им е позволено да правят, след като са изпълнени бонус WR; следователно сключихме сделки с такива казина поне за прилагане на изскачащи прозорци в края на залагането на бонуса, с важната информация, и приемаме такива правила за бонуси, които се прилагат, ако дори има изскачащ прозорец, който играчите трябва да прочетат и потвърдят - невъзможно за заобикаляне или пренебрегване; особено ако говорим за бонуси без депозит, безплатни пари, дадени от казината
  • Ако работи като обикновени изскачащи прозорци и сте ги забранили в браузъра си, за съжаление това не е проблемът на казиното
  • Приехте правилата на казиното и ако нещо не ви беше ясно, можехте да помолите отдела за поддръжка на клиенти на казиното да го изясни
  • Вместо да поискате теглене на 550 €, вие щракнете върху OK и продължихте да играете, така че всички печалби над 550 € станаха невалидни
  • Да, все пак получихте пари от споменатите токени - последният валиден токен беше, както твърдеше казиното, прехвърлен в баланса ви, преди да използвате въпросния бонус без депозит; имаше други жетони, преобразувани в реални пари, но тъй като печалбите, въз основа на които сте натрупали и обменили вашите жетони, бяха невалидни, тези жетони също бяха счетени за невалидни и премахнати от вашия баланс; жетоните се събират чрез правене на залози с истински пари, което не беше така, защото сте играли със средства, произхождащи от бонус без депозит, игнорирайки Правилата и условията за бонус на казиното
  • Според регистрационните ви файлове на играта вие дори не отговаряте на условията за максимално теглене от 550€; когато вашите 3x1000€ тегления бяха отказани, вашият баланс беше възстановен до 550€, които загубихте, като играехте; отново - не поискахте теглене, а продължихте да играете...
  • Накратко – твърденията на казиното бяха напълно подкрепени от съответните доказателства и вие не отговаряте на условията за оспорваните печалби; казиното (или неговата система) е действало в съответствие с неговите правила и условия

Съжалявам, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.

Ако не сте доволни от решението за оплакване, препоръчвам ви да се консултирате с хазартния орган, от който се регулира казиното. В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да ми пишете на branislav.b@casino.guru .

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Casino.Guru

Автоматичен превод:
Личен
Личен
преди 5 месеца
Превод
Чувствителна информация

Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.

Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини