Играчът от Полша съобщава, че техният акаунт в Smokace Casino е затворен поради предполагаемо пребиваване в Украйна, страна в списъка с ограничения на казиното. Играчът обаче живее и играе от Полша, която не е забранена страна. Салдото по сметката към момента на закриване съдържаше 914 EUR. По-късно казиното преразгледа решението си и изплати остатъка по метода на плащане на играча. Впоследствие жалбоподателят го потвърди. Жалбата е разрешена.
Надявам се да си добре. Пиша, за да ви кажа за проблем, който имам с моята сметка в казино Smokace.
Моите данни за регистрация и документът, който предоставих, включително полско банково извлечение, показват, че законно живея и работя в Полша.
Наскоро акаунтът ми беше затворен поради предполагаемото ми пребиваване в Украйна. Ето имейла, който получих от казиното:
" Уважаема Катерина V********,
Отделът за рискове на казино Smokace извърши задълбочен преглед на вашия вход PLAYER1357004.
Акаунт PLAYER1357004 - не премина проверката за сигурност на казиното.
Подробна проверка на вашия акаунт разкри нарушение на правилата на проекта, а именно:
2.7. Що се отнася до законите за хазарта, те варират в различните държави. По-долу е даден списък с държави, в които онлайн хазартът е забранен и следователно не можете да създадете акаунт: Обединеното кралство, САЩ, Франция, Холандия, Украйна (включително временно окупирани територии), Кюрасао, Аруба, Синт Мартен, Бонер, Сейнт Естатий, Саба. , Холандска Западна Индия, Статия, Сингапур, Република Молдова.
При проверка се оказа, че сте жител на забранена държава - Украйна. Вашата държава е в списъка с ограничения и затова не можем да приемаме или обслужваме потребители от този регион.
Поради нарушение на правилата на проекта, вашият баланс е анулиран и вашият PLAYER1357004 акаунт е затворен без право на повторно отваряне.
Казиното не носи отговорност за откриването на нова сметка или каквито и да било загуби, които може да понесете след откриването на нова сметка. Ние си запазваме правото да затворим акаунт, създаден в нарушение на тези правила по всяко време.
Това решение е окончателно и не подлежи на преразглеждане ."
Както можете да видите, Полша, държавата, от която играх, НЕ е в списъка на забранените държави. Но хората от казиното се отнасят с мен така, сякаш съм играл от Украйна, което е абсурд. Прави ли се, за да не изплатя законните си печалби?
Балансът по сметката ми е 914 EUR, които спечелих справедливо чрез играта си. Чувал съм, че печалбите ми може да бъдат отнети поради това объркване на пребиваването.
Любезно ви моля да прегледате моя случай и да отворите отново акаунта ми. Вярвам, че за казино Smokace е важно да спазва правилата и условията, които следвах, когато се присъединих за първи път. Едно бързо и справедливо решение би означавало много за мен.
Разбирам, че има правила, които трябва да се следват, но те трябва да се основават на точна информация. Документите, които предоставих, доказват, че живея и играя от Полша.
Ако имате нужда от повече информация от мен, моля не се колебайте да попитате. Очаквам бърз отговор и решение, което е справедливо и за двама ни.
Уважаеми verkhokat,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Ако има подходящо съобщение, моля, препратете го на petronela.k@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте Петронела и благодаря за отговора.
Откакто започна войната в Украйна, заминавам в Полша повече от година и половина.
Като доказателство за адрес предоставих на казиното моето извлечение от полската банкова сметка, където моят полски адрес е ясно видим. Всички притежатели на украински паспорти не изискват допълнителни документи за постоянен престой в Полша, тъй като всички ние се регистрирахме в правителствената електронна база данни, наречена „mObywatel".
В момента на регистрация посочих Полша като държава на пребиваване и играх от Полша.
С Най-Добри Пожелания.
Катерина В********
Благодаря ви много, verkhokat, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, verkhokat,
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Smokace Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Smokace Casino ,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Защо спорната сметка е закрита и балансът е конфискуван? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира сметката и/или да изтегли баланса?
В обяснението, дадено от казиното по-горе, се посочва, че се оказа, че потребителят е жител на забранена държава (UA) - обаче, според предоставената информация, тя не е жител на Украйна. Тя живее в Полша. Тя има само украинско гражданство.
Жалбоподателят влязъл ли е в уебсайта на казиното и играл ли е в казиното от Украйна? Правилно ли разбирам, че казиното намери информацията за нейното гражданство едва при проверка - от нейните документи?
Изисква ли казиното информация за гражданство при регистрация? При условие, че тя наистина живее в Полша, правилно ли е попълнила всичко при регистрацията? Тя предостави ли достатъчно документи, за да потвърди пребиваването си в Полша? Ако тя е в състояние да потвърди самоличността си и е играла само от Полша, защо трябва да бъдат конфискувани нейните печалби?
Ако тя се е опитала да скрие текущото си местоположение или ако са били нарушени други правила, може ли казиното да го подкрепи със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Уважаеми Браниславе,
Предоставяме информация относно вашата жалба.
При проверката на акаунта на играча PLAYER1357004 беше разкрито, че играчът е гражданин на Украйна, която от своя страна е забранена за регистрация от правилата и условията на нашето казино.
Държави, които са забранени за регистрация в нашето казино, не са достъпни за избор по време на регистрация. При регистрацията играчът е посочил неподходяща държава, чийто гражданин не е, което е нарушение на правилата за регистрация в казиното:
- При регистрация играчът трябва да попълни цялата поискана информация и играчът е отговорен да гарантира, че предоставената информация е пълна и точна.
Акаунтът на играча беше затворен поради нарушение на правилата и условията на казиното, клауза 2.7:
- Що се отнася до законите за хазарта, те варират в различните държави. По-долу е даден списък с държави, в които онлайн хазартът е забранен и следователно не можете да създадете акаунт: Обединеното кралство, САЩ, Франция, Холандия, Украйна (включително временно окупирани територии), Кюрасао, Аруба, Синт Мартен, Бонер, Сейнт Естатий, Саба. , Холандска Западна Индия, Статия, Сингапур, Република Молдова. Smokace има право да блокира всеки акаунт, създаден от жители на тези страни, както и да отменя депозити и залагания.
Моля, обърнете внимание, че текущото място на пребиваване на играча не променя факта, че играчът е гражданин на държава, на която е забранено да се регистрира и играе в нашето казино.
Съгласно правилата на проекта, на този играч е забранено да играе на този сайт. Казиното не носи отговорност за отварянето на нова сметка от страна на играча и за всякакви загуби, които може да понесе след откриването на нова сметка. Ние си запазваме правото да затворим акаунт, създаден в нарушение на тези правила по всяко време.
Най-добри пожелания,
Отдел за риск в казино Smokace.
Уважаеми Браниславе,
Моля, обърнете внимание, че представителят на казиното в отговора си смесва (умишлено или не) 2 различни думи: гражданин и жител . Въпреки че на жителите на Украйна наистина е забранено да играят в казиното, в Условията на казиното няма нито дума за това, че ГРАЖДАНИ на Украйна също са забранени. А разликата между думите "гражданин" и "жител" е ОГРОМНА. Гражданин съм на Украйна, но също така съм жител на Полша от година и половина. И на жителите на Полша е позволено да играят в казиното според условията на тяхното собствено казино.
за разбирането
Да, verkhokat, забелязах го. Въпреки това, дори казиното да го е посочило буквално в своите Правила и условия (по отношение на гражданството), няма да има смисъл, ако казиното го приложи или го приложи, въпреки че не е искало тази информация от играчите при регистрация.
Уважаеми екип на казино Smokace ,
Въпреки че не се случва често, в този случай трябва да се съглася с играча.
Ако играчът живее в Полша, какво трябва да е попълнил при регистрацията? Какво беше попълнено неправилно, че казиното й позволи да се регистрира, да депозира и да играе?
Ако й беше позволено да играе само въз основа на нейното местоположение, би било честно да й се даде шанс да докаже, че пребивава в Полша. Казиното има право да закрие всяка сметка по всяко време, без да посочва причина, но ако няма основателна причина за конфискуване на печалбите, ние можем да приемем такова решение само ако целият оставащ баланс е напълно изплатен. Освен това в правилата на казиното няма дума за гражданство и ако прегледате внимателно посочените правила, ако всичко, което играчът твърди, е вярно (нищо друго не е доказано от казиното), можете да разберете, че по същество нито едно от тези правила не е нарушено.
Има един много хубав пример от един мой колега за това и бих искал да го споделя.
Ако бях гражданин на Холандия, където някои видове наркотици са разрешени, това нямаше да означава, че мога да ги употребявам в други страни само защото съм от Холандия. Според логиката на прилагане на правилата, посочени по-горе от казиното, това би означавало, че мога да се наслаждавам на забранени вещества във всяка страна на Земята.
В случай, че играчът пребивава в Полша, той подлежи на полските закони. Тя играе от Полша.
За съжаление, опасявам се, че изобщо не сте отговорили на няколко въпроса, така че бих искал да ги повторя.
" Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира сметката и/или да изтегли баланса?
Жалбоподателят влязъл ли е в уебсайта на казиното и играл ли е в казиното от Украйна?
Изисква ли казиното информация за гражданство при регистрация? При условие, че тя наистина живее в Полша, правилно ли е попълнила всичко при регистрацията? Тя предостави ли достатъчно документи, за да потвърди пребиваването си в Полша?
Ако тя се е опитала да скрие текущото си местоположение или ако са били нарушени други правила, може ли казиното да го подкрепи със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru). "
Защо текущото местожителство на играча няма значение?
И аз го пробвах преди малко. Формата за регистрация дори не изисква попълване на държава. Автоматично се задава стойност по подразбиране според текущото местоположение на играча. Освен това мястото за попълване няма описание.
Ако няма нищо, което би могло да докаже, че тя е играла от ограничена държава или е скрила местоположението си, или че е попълнила невярна или неправилна лична информация, за да се регистрира и играе в Smokace Casino, може ли казиното да преразгледа решението си и да изплати оставащ баланс на играча?
Здравейте
Да, потвърждавам, че горепосоченият ETH адрес принадлежи на мен
Благодаря
Уважаеми verkhokat,
Моля, уведомете, че плащането за вашия акаунт е извършено успешно. Моля, потвърдете получаването на средствата.
Най-добри пожелания,
Отдел за риск в казино Smokace.
Уважаеми verkhokat,
Бихте ли потвърдили, че плащането е кредитирано успешно във вашия метод на плащане? Можем ли да считаме жалбата за разрешена?
Уважаеми verkhokat,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще считаме жалбата за успешно разрешена.
Парите ги получих отдавна. Съжаляваме, че не ви информирахме навреме (същото е и с Windetta казино)
Благодарим ви, verkhokat, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си.
След успешно разрешаване на проблема, ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, verkhokat, и ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
Благодаря и на вас, екип на казино Smokace, за вашата помощ и сътрудничество!
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
