Искането на играча за самоизключване бе игнорирано, така че тя продължи да играе и сега има предстоящо оттегляне.
Първо попитах чрез чата, че ще ме блокират като играч след загуба на пари с тях, след това ме насочиха да им изпратя имейл и аз го направих и получих отговор обратно, че не искат да ме загубят като играч и т.н. и си мислех, че сега трябва да бъда блокиран, така че тествах и влизах в системата и тя работи и започнах да внасям повече пари, но получих до 960 €, които искам да взема и по време на писането чаках 60 часа за моето плащане, въпреки че изпратих цялата документация, която искаха. Казаха, че плащането ще бъде извършено в рамките на 48 часа. Вчера, когато изминаха 54 часа, се свързах с тях относно моето плащане и тогава получих отговор, че имат проблеми с плащанията си. Сега се чувствам несигурен дали печалбата ми ще бъде изплатена.
First of all I asked via the chat that they would block me as a player after losing money with them then they referred to me to email them and I did and got a reply back that they did not want to lose me as a player etc. and I thought that now I have to be blocked so I tested and logged in and it worked and I started to deposit more money but got up to 960 € which I want to pick out and at the time of writing I have been waiting for 60 hours for my payment even though I sent in all the documentation they wanted. They said that the payment would be made within 48 hours. Yesterday when 54 hours had passed, I contacted them about my payment and then I got the answer that they have problems with their payments. Now it feels uncertain whether my profit will be paid out.
Först och främst begärde jag via chatten att dom skulle blockera mig som spelare efter att förlorat pengar hos dom då hänvisade dom till att jag skulle maila dom och det gjorde jag och fick svar tillbaka att dom inte ville förlora mig som spelare mm och jag tänkte att nu måste jag vara blockerad så jag testade och logga in och det funkade och jag började sätta in mer pengar men kom upp mig till 960€ som jag vill plocka ut och i skrivande stund har jag väntat i 60 h på min utbetalning trots att jag skickat in all dokumentation dom ville ha. Dom sa att utbetalningen skulle ske inom 48 h. Igår när det gått 54h så kontaktade jag dom ang min utbetalning och då fick jag till svar att dom har problem med sina utbetalningar. Nu känns det osäkert om min vinst kommer att utbetalas.
Скъпа Елена,
Благодаря Ви много за подаването на жалбата Ви. Много съжалявам, когато чуя за вашия негативен опит. Има две възможности - да затворите акаунта или да се самоизключите и тук е разликата:
Затварянето на акаунт е просто и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма задължение към играча. Обработката на тази заявка може да отнеме повече дни и казиното може да се опита да ви убеди да не затворите акаунта си.
От друга страна, самоизключването прави. Ако играчът успешно се самоизключи, казиното се съгласява да не открива този акаунт или ако да, само при определени обстоятелства. (След период на охлаждане и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени / имат проблем с хазарта). Играчът трябва ясно да изрази своя проблем с хазарта.
Бихте ли потвърдили, че успешно сте преминали проверката на KYC?
Освен това, моля, изпратете ми всякаква подходяща комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru .
Ще чакам вашия отговор търпеливо.
С Най-Добри Пожелания,
Kristina
Dear Helena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. There are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players whos are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
Could you please confirm you successfully passed the KYC verification?
Additionally, please, forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Хей!
Благодаря за вашия отговор. Имам печалба сега. И им изпратих имейл за спиране завинаги. Ще видя дали сега ще бъда спрян. Ще се върна, когато знам.
С най-добри пожелания, Хелена
Hey!
thanks for your reply. I've got my win now. And emailed them about a suspension for good. Will see if I get suspended now. Will be back when I know.
Best regards, helena
Hej!
tack för ditt svar. Jag har fått min vinst nu. Och mailat dom om en avstängning för gott. Ska se om jag blir avstängd nu. Återkommer när jag vet.
Med vänlig hälsning, helena
Хелена, благодаря ви за бързия отговор, ще държим жалбата отворена, докато акаунтът ви бъде закрит / ако получите някакъв отговор от казиното, ако желаете. Моля да ме уведомите.
И ако искате да затворите акаунта си, защото смятате, че трябва да се въздържате от хазарт, моля, споменете го в имейла си и поискайте директно самоизключване, така че акаунтът ви да не може да бъде отворен лесно.
Helena, thank you for a quick reply, we will keep the complaint opened until your account is closed/you receive some answer from the casino, if you like. Please let me know.
And if you wish to close your account, because you feel you need to restrain from gambling, please mention it in your email and ask directly for self-exclusion, so your account cannot be reopened easily.
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Стан С. (♦ ♣ ⚽ ♥ ♠)
3 август 2020 г., 9:26 ч. GMT + 3
Скъпа Елена,
Отговаряме в отговор на заявката ви за закриване на вашия акаунт.
За съжаление виждаме, че си тръгвате, но можем да потвърдим, че акаунтът вече е затворен и ще остане такъв за неопределено време.
Ако впоследствие се опитате да влезете след потвърждение за закриване на този акаунт, това действие ще се счита за заявка за повторно отваряне на акаунта и акаунтът автоматично ще се отвори отново.
Съгласно условията, договорени при регистрацията, Вие поемате пълна отговорност за възникнали загуби.
Поздрави,
Стан С. | Поддръжка на клиенти
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦♣⚽♥♠)
Aug 3, 2020, 9:26 AM GMT+3
Dear Helena,
We are replying in response to your account closure request.
We are sorry to see you leave but can confirm the account is now closed and will remain so indefinitely.
Should you subsequently attempt to login following this account closure confirmation, this action will be considered as an account reopen request and the account will automatically reopen.
As per the terms agreed to upon registration, you accept full responsibility for any losses incurred.
Kind regards,
Stan C. | Customer Support
Хелена, това означава, че акаунтът ви е затворен, но не се самоизключва, така че винаги има шанс да отворите отново акаунта, като влезете. Ако искате да се самоизключите, бих ви препоръчал да се свържете отново с казиното. Със самоизключване няма да можете да отворите своя акаунт за постоянно или за определен период от време.
Helena, this means your account has been closed, but not self-excluded, so there is always a chance of reopening the account by logging in. If you wanted self-exclusion, I would recommend you contacting the casino again. With self-exclusion, you won't be able to reopen your account permanently, or for a set period of time.
Да, забелязах го снощи, когато отново можех да играя. Но сега чакам оттеглянето ми. Надявам се да го получа, въпреки че акаунтът ми е затворен. Но какъв е смисълът да затворите акаунта, когато все още можете да играете както обикновено?
Yes I noticed it last night when I could play again. But now waiting for my withdrawal. Hope I get it even though my account is closed. But what is the point of closing the account when you can still play as usual?
Ja jag märkte det igår kväll då jag kunde spela igen. Men väntar nu på mitt uttag. Hoppas att jag får det trots att mitt konto stängts. Men vad är då meningen med att stänga kontot när man ändå kan spela som vanligt?
Тази опция е за играчи, които вече не се интересуват от игра в казиното, но ако се замислят, те винаги ще могат да активират отново акаунта, като влязат. Самоизключването е инструмент за защита на играчите и е достъпно за тези играчи, които се чувстват като хазарт, се превръщат в проблем и искат да се уверят, че казиното не им позволява да играят за определен период от време.
В този случай считам, че първо трябва да бъде изплатено оттеглянето ви и след това сметката да бъде закрита. Нека да дадем още няколко дни (ще настроя таймера за 7 дни) и ако не получите оттеглянето си, ще се намесим.
This option is for players that are no longer interested in playing at the casino, but if they make their mind, they will always be able to reactivate the account by logging in. Self-exclusion is a player protection tool, and it is available for those players, who feel like gambling is becoming a problem and want to make sure the casino doesn't allow them to play for a certain period of time.
In this case I believe that your withdrawal should be paid first and then the account closed. Let's give it a few more days (I will set the timer for 7 days) and if you won't receive your withdrawal we will intervene.
Скъпа Елена,
Получихте ли печалбите си? Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да актуализирате състоянието на вашата жалба в дадения период от време, ние ще я отхвърлим. Очаквам с нетърпение да те чуя.
Dear Helena,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Хей! Получавам печалбите си и също няколко пъти се опитвах да бъда суспендиран завинаги, но те отказват това и най-скоро вчера ми изпрати имейл за спиране, след като изиграх всичките си пари, но те не ме слушат. Няколко пъти също съм писал, че имам проблеми с хазарта и искам да бъда спрян.
С най-добри пожелания, Хелена
Hey! I have received my winnings and also tried several times to be suspended myself forever but they refuse to do so and most recently yesterday I emailed about a suspension after playing all my money but they do not listen to me. I have also written several times that I have gambling problems and want to be suspended.
Best regards, helena
hej! Jag har fått mina vinster och även försökt ett flertal tillfällen att bli själv avstängd för alltid men dom vägrar att göra det och senast igår mailade jag om en avstängning efter att spelat upp alla mina pengar men dom lyssnar inte på mig. Jag har även skrivit flera gånger att jag har spel problem och vill bli avstängd.
Med vänlig hälsning, helena
Бихте ли така любезни и да ми изпратите съобщението, в което поискахте самоизключване? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru (или можете да публикувате тук екранна снимка).
Would you be so kind and forward me the message in which you asked for self-exclusion? My email address is kristina.s@casino.guru (or you can post here a screenshot).
Проверих T & C на казиното, за да видя защо казиното не може да затвори профила си завинаги и разбрах, че за съжаление това казино не предлага тази опция. За съжаление няма дори орган за лицензиране, към който да се обърнете. Единствената препоръка, която мога да предложа в момента, е да блокирам уебсайта.
Освен това бих препоръчал в тази статия да прочетете повече за опциите за блокиране и друга важна информация относно защитата на играчите и отговорното хазарт:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Други налични софтуерни програми са например:
I checked the casino's T&Cs to see why the casino isn't able to close your account permanently, and I found out that, unfortunately, this casino doesn’t offer this option. Sadly, there’s not even a Licensing Authority to turn to. The only recommendation that I can offer right now is to block the website.
Additionally, I would recommend you reading more about blocking options and other important information regarding player protection and responsible gambling in this article:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Other available softwares are for example:
Хелена, бих ви предложила да разгледате видеоклипове в YouTube. Там намерих много полезни ръководства, само като напишех "как да блокирам уебсайт ..." и можете да изберете видеоклипа според вашия браузър или други нужди. Това би било за нас най-бързият и лесен начин да разберем как да го направим.
Helena, I would suggest you checking out YouTube videos. I found many useful guides there, just by writing "how to block a website..." and you can choose the video according to your browser or other needs. This would be for us the quickest and easiest way to find out how to do it.
Скъпа Елена,
Има ли нещо друго, бих могъл да ти помогна? Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не отговорите или не се нуждаете от друга помощ, ще закрием жалбата. Благодаря ви много за разбирането.
Dear Helena,
Is there anything else, I could help you with? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case youdon't reply, or don't require other help, we will close the complaint. Thank you very much for understanding.
Дори да сме предположили, че нашите предложения може да са помогнали, без потвърждение от страна на играча, ние бяхме принудени да отхвърлим тази жалба.
Even if we’ve assumed that our suggestions might have helped, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.