The player from Sweden had requested account closure on December 18th due to gambling addiction, but the casino ignored the email, allowing continued gameplay. As a result, the player lost 2992 euros and had evidence of the request and deposits. The Complaints Team noted the lack of response from the player to follow-up inquiries, which led to the decision to reject the complaint.
Играчът от Швеция е поискал закриване на акаунт на 18 декември поради пристрастяване към хазарта, но казиното е игнорирало имейла, позволявайки да продължи играта. В резултат на това играчът загуби 2992 евро и имаше доказателства за искането и депозитите. Екипът за жалби отбеляза липсата на отговор от страна на играча на последващи запитвания, което доведе до решението за отхвърляне на жалбата.
На 18 декември поисках да затворят акаунта ми, защото се боря с пристрастяването към хазарта и харча повече, отколкото мога да си позволя. Те пренебрегнаха моя имейл и аз успях да продължа да играя. Сега загубих 2992 евро.
Имам екранни снимки на имейла, който изпратих, и екранни снимки на всички мои депозити.
On December 18th, I requested that they close my account because I struggle with gambling addiction and am spending more than I can afford. They have ignored my email, and I have been able to continue playing. I have now lost 2992 euros.
I have screenshots of the email I sent and screenshots of all my deposits.
Jag bad den 18 december om att de skulle stänga mitt konto på grund av att jag inte klarar av att spela då jag har ett spelberoende och spelar för mer än vad jag har råd. De har ignorerat mitt mail och jag har kunnat fortsatt spela. Jag har nu förlorat 2992 euro.
jag har skärmdumpar på mitt mail jag har skickat och skärmdumpar på alla mina insättningar.
Уважаеми Еманот,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Проверих секцията за отговорен хазарт и намерих това:
Самоизключване
В случай, че сте диагностицирани с пристрастяване към хазарта или се опитвате да стоите далеч от хазарта по друга причина, ние искаме да ви помогнем да стоите далеч от всичко, което не ви носи нищо добро. „Самоизключване" означава, че изключвате себе си, по свой избор, от всички хазартни услуги. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарта, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и им дайте период от време между 6 месеца и 5 години. Те също така ще ви обяснят всички бъдещи стъпки и какво е необходимо от вас.
имейл: support@skyhills.com
Моля, имайте предвид, че самоизключването е постоянно за зададения период от време и няма да бъде отменено за ваша собствена защита.
По време на самоизключване не ви е позволено да създавате нов акаунт и всеки опит за създаване на нов акаунт по време на самоизключване е нарушение на нашите Условия за ползване и може да доведе до постоянна забрана на първоначалния ви акаунт.
Моля, не забравяйте, че когато заявявате самоизключване, е важно да следвате няколко прости стъпки, за да осигурите успешен резултат:
Екранната снимка, която сте прикачили към тази жалба, не споменава проблем с хазарта. Ако има друга заявка за самоизключване, в която ясно информирате казиното за проблема си с хазарта, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru .
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Кристина
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Dear Emmanot,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-Exclusion
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain you all future steps and what is needed from you.
email: support@skyhills.com
Please keep in mind that Self Exclusion is permanent for the set time span and will not be undone for your own protection.
During Self Exclusion you are not allowed to create a new Account and every attempt to create a new Account during Self Exclusion is a violation of our Terms of Service and may result in the permanent ban of your original account.
Please remember that when requesting self-exclusion, it's important to follow a few simple steps to ensure a successful outcome:
The screenshot you attached to this complaint does not mention a gambling problem. If there is any other self-exclusion request in which you clearly inform the casino about your gambling problem, please forward it to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear Emmanot,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
