Играчът от Германия поиска окончателно закриване на акаунта си в Silverplay поради проблем с хазарта, но казиното го затвори само временно след продължителен процес от 1,5 месеца и многократна размяна на имейли. Той смята, че обработката на искането му за самоизключване от казиното е безотговорна и търси помощ и компенсация за загубите, които може да избегне.
Здравейте екип на CasinoGuru,
На 12 август 2024 г. изрично поисках по имейл (до и ) окончателно закриване на акаунта ми в Silverplay. Първоначално не получих отговор. Най-накрая, на 26 август (!), получих имейл, който ме съветва да използвам различен имейл адрес ( ) по моя молба, типична стратегия на казината NewEra BV. И така, изпратих още един имейл на посочения адрес, подчертавайки моя проблем с хазарта, и на 3 септември получих отговор, който ме насочва обратно към — същият имейл адрес, който използвах за първоначалната си заявка. Казиното затвори акаунта ми едва на 23 септември и само за 30 дни, позволявайки ми да играя отново на сайта, въпреки изричното уведомяване на казиното за пристрастяването ми към хазарта.
Според мен това е абсолютно безотговорно. Казиното несъмнено ще оспори техните правила и условия, но аз създадох акаунта си в Silverplay през юни или юли. Искането за самоизключване никога не трябва да отнема 1,5 месеца и акаунтът трябва да е окончателно затворен, както е поискано. В момента акаунтът е отворен отново и всичките ми загуби в Silverplay можеха да бъдат напълно избегнати, ако бяха отговорили по-бързо и по правилния начин на молбата ми, направена три пъти.
Жалбите ми срещу New Era BV Casinos са били неуспешни досега, но този случай надхвърля всички останали по чистата дързост на действията на казиното!
Моля за вашата помощ; Вярвам, че заслужавам обезщетение.
най-добри пожелания,
Уважаеми lolseinsohn,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих секцията за отговорен хазарт и намерих това:
3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от Silverplay.com, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: customercare@silverplay.com
Имейлът на клиента трябва да включва следната информация:
(a) ясно искане, в което се посочва, че клиентът желае да бъде напълно самоизключен (не частично ограничен) на доброволна основа;
(b) продължителността на периода на самоизключване с минимум двадесет и четири часа.
Бихте ли могли да ми препратите всички заявки за самоизключване заедно с всяка друга подходяща комуникация между вас и казиното? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru .
В момента имате ли достъп до сметката си в казиното?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Кристина
Здравей Кристина,
Ще ви препратя и трите имейла, както и имейлите от silverplay1.com.
В момента имам неограничен достъп до моя акаунт на играч, въпреки че поисках постоянен бан три пъти.
Казиното ще спори с друга част от техните правила и условия, а именно, че можете да поискате самоизключване само 30 дни след създаването на акаунта. Това обаче не важи в този случай, тъй като акаунтът вече е съществувал от 2 месеца към момента на първия имейл.
Най-добри пожелания и много благодаря
Благодаря ви за отговора, lolseinsohn. На първо място, бих искал да подчертая, че ние вярваме, че не трябва да има никакви времеви ограничения за това кога играчите могат или не могат да поискат самоизключване. Ако изразят проблем с хазарта в заявката, акаунтът трябва да бъде закрит възможно най-скоро и да остане затворен за желания период.
Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Добре, благодаря много!
Както се очакваше, казиното вече окончателно затвори акаунта ми, след като споменах това оплакване.
Въпреки това смятам, че имам право на възстановяване, тъй като казиното умишлено забави забраната ми с почти 1,5 месеца и също така отвори отново акаунта ми след 30 дни, въпреки че изрично поисках постоянно самоизключване.
Надявам се, че въпросът може да бъде решен, подобни тактики на забавяне като тези, използвани от silverplay1.com, според мен са несъвместими с общите правила за хазарта и са изключително вредни за хората с проблем с хазарта.
Най-добри пожелания
Уважаеми lolseinsohn ,
Казвам се Кубо и ще ви помагам с жалбата ви в бъдеще. Наистина съжалявам за ситуацията, в която сте попаднали, и ще направя всичко по силите си, за да помогна за разрешаването на този въпрос. След преглед на цялата информация и доказателства, които предоставихте, смятам, че отговаряте на условията за възстановяване на вашите депозити е ясно, като се има предвид, че Silverplay Casino изглежда не е обработило правилно вашата заявка за самоизключване.
Бих искал да поканя представителите на Silverplay Casino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка подходяща информация, която може да помогне за разрешаването на този проблем.
Уважаеми казино Silverplay ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение относно този случай и да изясните причините зад неуспешната обработка на искането за самоизключване на играча правилно? По-конкретно, ще се радвам на обяснение за значителните забавяния в процеса, както и многократните препратки към различни имейл адреси, въпреки че играчът е изпълнил всички необходими стъпки, посочени в Правилата и условията .
Вашето сътрудничество за предоставяне на яснота по този въпрос ще бъде високо оценено.
С най-добри пожелания,
Кубо
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
