НачалоЖалбиShuffle Casino - Оттеглянето на играча се забавя поради обвинения в акаунта.
Shuffle Casino - Оттеглянето на играча се забавя поради обвинения в акаунта.
Автоматичен превод:
Сума:
1 700 USDC
Shuffle Casino
Индекс на сигурност:Над средния
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
7.9
Shuffle Casino has a Safety Index of 7,9, which makes it a casino with an above-average level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Подадена:
18.8.2024
|
Решена : 15.10.2024
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
РЕШЕНА
Обзор на случая
преди 1 месец
Превод
The player from Romania faced withdrawal issues due to accusations of multi-accounting, despite both accounts being KYC verified. Communication with casino support proved unhelpful, even after the player proposed to provide documentation through FaceTime. The Complaints Team intervened, clarifying the situation with the casino, which ultimately agreed to re-enable withdrawals for the player’s account. The player successfully withdrew funds after the error preventing the withdrawal was lifted. The complaint was marked as resolved.
Играчът от Румъния беше изправен пред проблеми с тегленето поради обвинения в мулти-акаунти, въпреки че и двата акаунта бяха проверени с KYC. Комуникацията с поддръжката на казиното се оказа безполезна, дори след като играчът предложи да предостави документация чрез FaceTime. Екипът за оплаквания се намеси, изяснявайки ситуацията с казиното, което в крайна сметка се съгласи да активира отново тегленията за сметката на играча. Играчът успешно изтегли средства, след като грешката, възпрепятстваща тегленето, беше премахната. Жалбата беше отбелязана като разрешена.
Моят доведен брат ме накара да се занимавам със спортни залагания на shuffle и аз му дадох пари в брой, за да бакшиш за сметката ми. Откакто бяхме обвинявани в мулти счетоводство, докато достигаме тухлена стена с подкрепа. Ние предложихме facetime с разбъркване и предоставихме необходимата документация. Всеки от нашите акаунти е потвърден с KYC. Не съм сигурен какво да правя в този момент.
My step brother got me into sports betting on shuffle and I gave him cash to tip my account. Ever since we've been accused of multi accounting while reaching a brick wall with support. We have offered to facetime with shuffle and provide any necessary documentation. Each of our accounts are KYC verified. I'm not sure what to do at this point.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Вашият доведен брат депозира ли пари в сметката ви в казиното, използвайки метод на плащане на негово име?
Залагали ли сте на казино игри или спорт?
Правили ли сте успешни тегления преди?
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно множеството сметки? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Dear alexlowery,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Did your stepbrother deposit money into your casino account using a payment method in his name?
Did you place bets on casino games or sports?
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the multiple accounts? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Вашият доведен брат депозира ли пари в сметката ви в казиното, използвайки метод на плащане на негово име?
О: Той даде бакшиш на сметката ми директно от неговата, използвайки USDC.
Залагали ли сте на казино игри или спорт?
О: Да, направих го, в League of Legends и всъщност загубих повече пари, защото ми беше скучно, докато не ми беше позволено да тегля.
Правили ли сте успешни тегления преди?
О: Не, веднага беше деактивиран и поиска KYC и след KYC остана деактивиран.
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
О: Без бонуси.
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно множеството сметки? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Имам екранни снимки на имейли. Всички чатлогове, които имах на сайта, не мога да ги получа, тъй като акаунтът ми е спрян.
Екранни снимки:
След това брат ми се свърза в чат на живо и му беше казано, че не може да бъде подпомаган със запитвания извън собствения си акаунт. На други имейли не се отговаря. Аз съм Стефан-Алекс, а брат ми е просто Алекс.
Бях честен с поддръжката и споменах, че истинска информация беше въведена само когато беше поискан KYC (Това е крипто казино и обикновено всичко е анонимно). Извиних се за това в чата на живо и оттогава многократно ми беше казано, че ако дам честна времева рамка на събитията, мога да си върна средствата. Трябваше просто да излъжа, за да ми помогнат.
Hi Dominika, thank you for being of assistance.
The answers to the following questions are as followed:
Did your stepbrother deposit money into your casino account using a payment method in his name?
A: He tipped my account directly from his, using USDC.
Did you place bets on casino games or sports?
A: Yes I did, on league of legends and actually lost more money because I got bored while not being allowed to withdrawal.
Have you made any successful withdrawals before?
A: No, immediately was disabled and asked for KYC, and after KYC it remained disabled.
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
A: No Bonuses.
Could you please share your communication with the casino regarding the multiple accounts? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I have screenshots of emails. Any chatlogs I had on the site I cannot get them due to my account being suspended.
Screenshots:
After this my brother contacted on live chat and was told that he could not be assisted with inquiries outside of his own account. Any further emails are not replied to. I am Stefan-Alex and my brother is just Alex.
I have been honest with support and mentioned that real information was only entered when asked for KYC (This is a crypto casino and usually it's all anonymous). I have apologized for this on live chat and ever since I've been repeatedly told that if I give an honest timeframe of events I can retrieve my funds. I should of just lied in order to be assisted.
Благодаря ви много, alexlowery, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.c@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, alexlowery, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Благодарим ви alexlowery, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Shuffle Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем как можем да помогнем за разрешаването на този проблем.
благодаря ви
Hello there,
Thank you alexlowery for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Shuffle Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how we can help resolve this issue.
Благодарим ви за актуализацията на представителя на Shuffle Casino . Ние не се намесваме, ако причината за закриването на акаунт или конфискацията на средства е свързана със спортни залагания, но в този случай изглежда има проблем с бакшиша, така че бихме искали да продължим разследването на този случай. Благодаря ви за разбирането!
Thank you for the update Shuffle Casino representative. We don't involve ourselves if the reason for the closure of an account or confiscation of funds is sports betting related however in this case there seems to be an issue with the tipping so we would like to continue investigating this case. Thank you for your understanding!
Този калъф е спортен. Първоначалният акаунт беше маркиран и деактивиран за поведение срещу спортните условия на услугата и след това продължи към втория акаунт и продължи да залага на спорт по същия начин.
Това маркира разследване за борба с измамите, в който момент стана ясно, че се използва дублиран KYC.
This case is a sports case. The original account was flagged and disabled for behaviours against Sports Terms of Service and then proceeded to tip to the second account and continue wagering sports in the same manner.
This flagged an antifraud investigation at which point it became apparent that duplicate KYC was being use.
Акаунтът на брат ми никога не е бил деактивиран и все още е в сила, докато имам право да залагам. Това е напълно погрешно. Дори ми казаха от поддръжката да продължа да използвам моя „оригинален акаунт", който е на брат ми. Освен това, какво е "дублиране на kyc?"
My brothers account was never disabled and it still stands while being allowed to bet. This is completely wrong. I've even been told by support to keep using my "original account" which is my brother's. Additionally, what is "duplicate kyc?"
Благодаря ви за разяснението на представителя на Shuffle Casino , но все пак бихме искали да проучим случая и бих искал да ви помоля дали бихте могли да ми предоставите доказателства за дублирано използване на KYC. Можете да изпратите всякакви доказателства на моя имейл. ( peter.c@casino.guru ) Благодаря ви предварително за съдействието!
Thank you for the clarification Shuffle Casino representative but we would still like to investigate the case and I would like to ask you if you could provide me with the evidence of duplicate KYC use. You can forward any evidence to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Оригиналният предоставен KYC1 беше Alex Lowery и за двата акаунта. Всички депозити в първата сметка идват от един и същи адрес и са прехвърлени във втора сметка, след като в първата бяха премахнати спортните залагания. Нямаме доказателства за втори потребител, който действително е депозирал средства. Можем да възстановим салдото на втория акаунт, но това противоречи на нашите Общи условия.
The original KYC1 supplied was Alex Lowery for both accounts. The deposits into the first account all came from same address and were tipped into a second account after the first one had sports betting removed. We have no evidence of a second user actually depositing funds. We are able to refund the balance of the second account but it is against our Terms of Service.
Придобих екранни снимки от брат ми на залози, които бяха направени, след като получих съвет. Освен това той току-що се опита да направи залог сега за целите на екранната снимка и единственият път, когато беше спрян, беше след подаване на тази жалба, тъй като той не може да направи спортен залог сега.
Вече многократно заявявах, че не съм най-запознат с крипто, така че беше по-лесно да дам пари на брат ми. Чувствам, че това трябва да е относително нормално за приятели и семейство. Започна като моментна ситуация, в която бяхме заедно, той печелеше всички тези пари и аз бях убеден да опитам, тъй като и двамата гледаме игрите заедно през много време.
I acquired screen shots from my brother on bets that were placed after I was tipped. Additionally, he just tried to make a bet now for screen shot purposes and the only time he was suspended was after this complaint was made as he is not able to make a sports bet now.
I've already repeatedly stated that I am not the most familiar with crypto so it was easier to give my brother money. I feel as if that should be relatively normal for friends and family. It started as an in the moment situation where we were together, he was winning all this money, and I was convinced to give it a try as we both watch the games together a lot of the time.
Уважаеми alexlowery , за съжаление, когато ви бъдат дадени средства с изричната цел да правите залози, това се счита за тайно споразумение, тъй като средствата, които използвате в казиното, трябва да идват само от вашите собствени спечелени пари. Това правило е приложено в повечето казина в индустрията, така че ви съветвам да избягвате подобно поведение в бъдеще, тъй като може да доведе до подобни ситуации в бъдеще. Разбирам разочарованието ви, но не може да се направи много в тази ситуация, тъй като е ясно, че сте получили средства от трета страна. Бих препоръчал да приемете възстановяването на депозита за втория акаунт, тъй като това е най-доброто, което можете да получите тук. Съжалявам, че не мога да бъда повече полезен по този повод.
Dear alexlowery, unfortunately, when you're given funds for the explicit purpose of placing bets it is considered collusion as the funds you use in the casino should come from your own earned money only. This rule is implemented in most casinos in the industry so I advise against such behaviour in the future as it can lead to similar situations in the future. I understand your frustration but there isn't much that can be done in this situation as it is clear you have been given funds from a third party. I would recommend accepting the deposit refund for the second account as that is the best you can get here. I'm sorry I can't be of more help on this occasion.
Много съм объркан, защо бакшишът на друг акаунт е функция на уебсайта, ако е против правилата? Брат ми никога не е депозирал с пари, които му дадох, той вече имаше парите от печалбата и първо ми даде бакшиш, като му върнах парите.
И в двата случая бих приел възстановяването на депозита, въпреки че не съм сигурен как да го направя.
I am very confused, why is tipping another account a feature on the website if it is against the rules? My brother never deposited with money I gave him, he already had the money from winning and tipped me first with me paying him back.
Either way I would accept the deposit refund, though I am not sure how to go about that.
Уважаеми alexlowery , извинявам се за объркването, разбрах погрешно системата за бакшиши и реших, че това е функция на крипто портфейла, а не на казиното.
Уважаеми представител на Shuffle Casino , възможно ли е да предоставите някакви доказателства за дублиращия се KYC? Можете да предоставите всякаква информация на моя имейл. ( peter.c@casino.guru ) Благодаря ви предварително за съдействието!
Dear alexlowery, I apologize for the confusion, I misunderstood the tipping system and thought it was a feature of the crypto wallet, not the casino.
Dear Shuffle Casino representative, would it be possible to provide any evidence of the duplicate KYC? You can provide any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ако дадена сметка е била маркирана за нарушаване на нашите условия за ползване и е създадена друга сметка, като балансът на първата е прехвърлен към нея, без никакви допълнителни депозити, логично е втората сметка да се третира като продължение на първата.
Оригиналните KYC, предоставени и за двата акаунта, бяха идентични, което отбеляза нашата система. Тъй като доживотните депозити надвишават тегленията за тези акаунти, ние ще активираме отново тегленията във втората сметка и ще поискаме средствата да бъдат изтеглени на адреса, използван за последния депозит в първата сметка, за да изпълним задълженията си за смесване на монети .
Hi Casino.Guru,
If an account has been flagged for breaking our terms of service, and another account is created with the balance of the first account being tipped to it, without any further deposits, it is logical to treat the second account as an extension of the first.
The original KYCs provided for both accounts were identical, which flagged our system. As the lifetime deposits exceed the withdrawals for these accounts, we will re-enable withdrawals on the second account and request that the funds be withdrawn to the address used for the last deposit on the first account, in order to comply with our coin mixing obligations.
Благодарим ви за актуализацията на представителя на Shuffle Casino .
Уважаеми alexlowery , ние ще оставим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.
Dear alexlowery, we will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Уважаеми представител на Shuffle Casino , можете ли да ни информирате за ситуацията и да ни уведомите дали тегленето ще бъде налично или ако е имало промяна в позицията ви по въпроса? Благодаря Ви предварително!
Dear Shuffle Casino representative, can you update us on the situation and let us know if the withdrawal will be made available or if there has been any change in your stance on the matter? Thank you in advance!
Получих грешка, че тегленията са задържани и да се свържа с поддръжката. Едва след като отговорихте на това, тази грешка беше отстранена и успях да се оттегля успешно.
Благодаря ти Питър и благодаря на гуруто на казиното като цяло, че беше ресурс в събития като това. Щях да бъда прецакан иначе. Фактът, че това е безплатна услуга, е благословия.
Що се отнася до Shuffle Casino, оценявам възможността да тегля, но чакането до последните часове от 7-дневния период, за да отговоря многократно, е отвратително. Особено като се има предвид колко стресираща беше тази ситуация за мен през целия този период от време, когато тези събития се случиха през юли. Освен това, вашата поддръжка многократно ми е казвала, че Shuffle цени честността, но Shuffle продължава да лъже, че брат ми е ограничен от залози, нищо не е наред с моето теглене и т.н.
Все още не съм решил дали искам да оставя преглед на Trustpilot или да продължа нататък, но това е краят на оплакването ми и още веднъж благодаря на Casino Guru.
I was given an error that withdrawals are on hold and to contact support. Only after you replied to this was that error lifted and I was able to withdraw successfully.
Thank you Peter and thank you to casino guru as a whole for being a resource in events like this. I would of been screwed otherwise. The fact that this is a free service is a blessing.
As for Shuffle Casino, I appreciate being able to withdraw, however waiting until the last hours of the 7 day time to respond repeatedly is disgusting. Especially given how stressful this situation has been for me during this entire timeframe with these events taking place back in July. Additionally, I've been repeatedly told by your support that Shuffle values honesty yet Shuffle continue by lying about my brother being restricted from bets, nothing being wrong with my withdrawal, etc.
I have yet to decide if I want to leave a Trustpilot review or continue onwards but this is the end of my complaint and once again thank you to Casino Guru.
Радваме се да научим, че вашият проблем е успешно разрешен и ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението през целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме тук, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се обърнете към нашия Център за разрешаване на жалби — ние се ангажираме да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Петър
Dear alexlowery,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.