Играчът от Германия поиска незабавно закриване на акаунта си на 07.10.2024 г. поради пристрастяване към хазарта, но поддръжката на казиното не отговори на нито едно от нейните запитвания. Сметката остава отворена и тя е направила допълнителни депозити въпреки искането си.
здравей
На 07.10.2024 г. изпратих имейл до поддръжката на казиното с молба акаунтът ми да бъде незабавно закрит (споменах също, че съм пристрастен към хазарта и не трябваше да се регистрирам на първо място). Този имейл беше игнориран.
Впоследствие на 08.10.2024 г. направих запитване чрез live chat. И там не можаха да ми помогнат. Просто ми казаха да изпратя заявката си на имейла за обслужване на клиенти. Направих го, но не получих отговор. Сметката ми остава отворена и за съжаление оттогава съм депозирал повече.
Можете ли да ми помогнете с това? Най-добри пожелания.
Уважаеми Tiffi1984,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.
Бихте ли могли да потвърдите дали сте преминали пълната KYC проверка?
Правилно ли разбирам, че от 7 октомври изобщо не сте получили отговор на имейлите си?
Кога за последен път общувахте с екипа за поддръжка на клиенти?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Здравей Вероника
Да, вярно е, имейлите ми просто се игнорират.
Последно се свързах с екипа за поддръжка на клиенти на 10 октомври 2024 г. Всичко, което можеха да ми кажат, беше, че ще бъда информиран веднага щом отговорният отдел получи повече информация... Изпратиха ми и копие от тази история на чата.
След това изпратих друг имейл до отдела за обслужване на клиенти и официално се оплаках. Без отговор...
Проверка не е извършена. Също така не виждам опция да качвам документи сам в профила си.
Най-добри пожелания
здравей
Днес най-накрая получих отговор.
По същество той просто казва (всичко на английски), че трябва да кача документи, за да могат да проучат допълнително моя случай... И че след това ще се свържат с мен след 7 работни дни...
Достъпът до казиното все още е достъпен...
VG
Благодаря ви за отговора. Изпратихте ли всички искани документи в казиното за проверка? Вашите документи проверени ли са вече?
Колко депозита сте направили от 7 октомври, когато поискахте самоизключване?
Казиното вече ли е блокирало акаунта ви?
Здравейте, да изпратих документите директно на 16 октомври. Не знам дали са проверени.
Да, акаунтът най-накрая е блокиран. Получих кратък имейл за това. В отговор на този имейл попитах кога ще получа парите си обратно, които бях депозирал от 7 октомври... Отново няма отговор...
Оттогава съм платил в следните суми:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 евро
благодаря Моля, препратете ми цялата комуникация между вас и казиното относно закриването на вашия акаунт и възстановяването на вашите депозити на моя имейл адрес на veronika.l@casino.guru . Благодаря ви за съдействието и очаквам да ви помогна допълнително.
Благодаря ви много, Tiffi1984, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Tiffi1984,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми RoyalistPlay Casino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Също така ще съм благодарен, ако ни предоставите всички съответни доказателства.
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
Здравей Майкъл,
благодаря ви много за вашите усилия
Уважаеми Михал,
Играчът изпрати заявката си на посочения имейл адрес на 08.10.2024 г., премина през основната KYC процедура и след като документите му бяха прегледани, акаунтът му беше закрит на 16.10.2024 г. Моля, обърнете внимание, че всяка заявка се преглежда и обработва ръчно, поради което е необходимо техническо време за завършване.
Акаунтът на играча е изключен съгласно нашата стандартна процедура в рамките на определения срок, посочен в нашите правила и условия.
поздрави
Казино RoyalistPlay
Благодарим ви, RoyalistPlay Casino за разяснението на процеса.
Можете ли да ми кажете кога точно играчът е помолен да предостави документите си и кога точно се е задължил?
Уважаеми Михал,
Играчът беше помолен да предостави документ за самоличност на 16 октомври 2024 г. и тя го представи на същия ден.
Моля, обърнете внимание, че всяка заявка се преглежда ръчно и поради големия обем заявки времето за обработка може да варира. Искането на играча беше одобрено в рамките на срока, посочен в нашите правила и условия.
поздрави
Казино RoyalistPlay
Уважаеми казино RoyalistPlay,
Разбирам, че е необходим определен период от време за сортиране на заявките за самоизключване, тъй като това трябва да се направи ръчно. Ето защо не можем да разгледаме пълно възстановяване на депозитите от момента на заявката за самоизключване. Все пак, позволете ми също да спомена, че ако играч поиска самоизключване поради пристрастяване към хазарта, молбата му трябва да се третира с изключителна важност и приоритет, за да му попречи да депозира и впоследствие да загуби повече средства. Считам, че процесът на самоизключване отне твърде много време в този случай и че играчът трябва да има право на възстановяване на депозитите си от 14 октомври, тъй като към тази дата сметката вече трябва да е затворена.
Можете ли да възстановите на играча гореспоменатия депозит от 330 € от 14 октомври?
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
