Играчът от Швеция е изправен пред проблеми с тегленето на средства от Royal Stars след отмяна на заявка за теглене. Първоначално той депозира 50 евро с лепкав бонус, достигна баланс от 433 евро, но Royal Stars изтеглиха пари от баланса му, твърдейки, че се прилага лимитът за теглене 5x. Той твърди, че бонус ограниченията не трябва да се прилагат след анулирането на бонуса и иска връщане на премахнатите средства.
Бяха депозирани 50 евро със 150% лепкав бонус и максимално теглене от 5 пъти депозита според правилата за бонуса.
Бяха достигнати баланс от 274,93 и аз направих заявка за теглене за 199,93 евро (274,93 минус сумата на лепкавия бонус от 75). Заявката за теглене анулира бонуса според уебсайта на Royal stars, прикачена снимка, това ме остави с бонус баланс от 0. По-късно анулирах заявката за теглене и 199,93 евро бяха върнати в баланса ми.
При използване на бонус безплатния паричен баланс след анулиране на тегленето беше достигнат баланс от 433 евро и беше поискано теглене на цялата сума.
Royal stars отговаря на моята заявка за теглене по имейл и ме моли да направя нова заявка за теглене, тъй като са премахнали пари в брой от баланса ми, оставяйки го на 250 евро (5 пъти първоначалния депозит). Отговорих на това с молба да върнат премахнатите пари, тъй като лимитът за теглене 5x не се прилага в този случай.
Правилата и условията на бонуса съгласно §1.20 гласят, че " [..]Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от играчите "баланс ".
Тъй като печалбите над 5 пъти първоначалния депозит са генерирани след като бонусът е бил анулиран с помощта на паричен баланс, където сумата на лепкавия бонус е била премахната, твърдя, че се прилага маркираният текст в моя цитат, който премахва ограничението за теглене на 5 пъти сумата на депозита - аз не може да го тълкува по друг начин и да наложи играч на ограничения, свързани с бонус, който е отменен и сумата на лепкавия бонус премахната, би било изключително несправедливо, няма разлика между това и тегленето и след това правенето на суров депозит на същата сума.
Royal stars отказа искането ми да върне парите в баланса ми, цитира §1.20 и не дава допълнителни обяснения.
Моля, свържете се с мен, ако искате да изясня или обясня нещо допълнително.
Уважаеми ansc2701,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за проблемите, с които се сблъсквате с вашата заявка за теглене в Royal Stars Casino.
За да ни помогнете да разберем по-добре ситуацията и да ви помогнем ефективно, бихте ли предоставили допълнителна информация относно следното:
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Петронела
Здравей Петронела,
Прикачих екранни снимки на условията, които се отнасят до тегленето, както и историята на транзакциите, започвайки с първоначалния депозит в долната част. Тегленето на 433 евро (ред 2) беше отменено от казиното и тогава те го коригираха на 250 евро.
Историята на моя баланс изглеждаше така:
Първоначален депозит --> Паричен баланс: 0. Бонус баланс 125€
Когато правите заявка за теглене на 199,93€ --> Паричен баланс 0. Бонус баланс 274,93€
--> Паричен баланс 0. Бонус баланс 0.
След анулиране на заявката за теглене на 199,93€ --> Паричен баланс 199,93€ .Бонус баланс 0.
..Играя и правя многократна заявка за теглене, която сам анулирам...
Заявка за теглене на 433€ --> Паричен баланс 433€ .Бонус баланс 0.
Казиното анулира заявката за теглене и премахва пари в брой от баланса --> Паричен баланс 250€ .Бонус баланс 0.
Направена е последната заявка за теглене на 250 €, която е одобрена и изплатена, балансът не е засегнат между тази транзакция и предишната.
--> Паричен баланс 0. Бонус баланс 0.
Намерих история на транзакциите на уебсайта на казиното, показваща трансформацията на моя баланс от момента на заявяване на първото теглене и по-късно отмяната му - прикачени снимки.
Комуникацията между казиното и мен е препратена на вашия имейл. Откакто подадох жалбата, Royal stars изпратиха още един отговор по имейл, където пишат следното: „Условията за бонуса се прилагат за всички печалби, които произтичат от игра с бонус за депозит. Правилата винаги са едни и същи и нашето решение е окончателно .". Не знам какво да направя с този отговор.. Той не разглежда това, което всъщност се оспорва, което е точно когато ограничението вече не се прилага. Ако означават, че тегленето винаги трябва да се обработва и изплаща, това би противоречало на §1.20 в T&C, които гласят, че има два начина, по които ограничението се премахва:
„Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.".
Бях наясно от самото начало, че бонусът, който използвах, беше лепкав и че максимален лимит за теглене дойде с него, но поради текста в условията и че уебсайтът на казиното посочва, че бонусът е бил анулиран, когато е направена първата заявка за теглене, взех решения, които много вероятно можеха да доведат до достигане на баланса ми до нула, когато нямаше какво да спечеля, ако ограничението беше приложено - пример е, когато анулирах заявка за теглене на 400 € (3-ти ред от дъното в историята на транзакциите), играх с баланса и почти го губя.
Екранните снимки са тук:
Здравей ansc2701,
Благодарим ви, че споделихте повече подробности за вашата ситуация. Бихте ли могли да поискате пълната си история на играта от казиното и да ми я препратите?
Очакваме вашия отговор.
Благодаря ви много, ansc2701, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей ansc2701,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и въпреки че не съм много сигурен, че това може да е причината за объркването, но ако преди това сте поискали теглене и бонусът не е бил напълно заложен, всички печалби, постигнати докато бонусът е бил активен, обикновено се анулират, когато иска се оттегляне. Освен това някак си се боря да разбера обосновката ви зад множеството заявки за теглене, които впоследствие отменихте. Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Royal Stars Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми Royal Stars Casino,
Можете ли да дадете повече разяснения как и от какви средства е изчислена сумата за теглене на играча? Моля, изпратете ми всички съответни доказателства за това на michal.k@casino.guru
Уважаеми Михал,
благодаря за помощта ви за изясняване на този случай.
Ние ще разгледаме този случай и ще се върнем при вас възможно най-скоро.
Ще се чуем скоро.
благодаря,
Кралски звезди
Уважаеми Royal Stars Casino,
Признавам, че този въпрос може да е по-сложен, отколкото изглеждаше първоначално, и съм съгласен, че е необходимо задълбочено разследване. Ще чакам вашите разяснения.
Здравей Михал,
Заявките/анулиранията за теглене между първата заявка и заявката, която беше изплатена, бяха просто аз, че не исках да чакам казиното да изплати тегленето. Мога да навляза в повече подробности, но първо искам да се уверя, че съм обяснил правилно ситуацията.
Спорът се съсредоточава около това дали максималният лимит за теглене на бонуса без залагане (лепкав в този случай) се прилага или не според правилата и условията на Royal stars. Кралските звезди твърдят, че ограничението важи според условията, докато имам предвид, че ограничението вече не важи според точно същата част от условията.
Royal stars има два параграфа в своите условия за бонуси по отношение на максимално разрешеното теглене за техните бонуси без залагане:
1.19 Освен ако не е посочено друго, максималното теглене от бонуси без залагане е пет (5) пъти депозираната сума.
1.20 Всеки баланс над максималната сума за теглене ще бъде конфискуван, когато финансовият отдел одобри вашата заявка за теглене. Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.
§1.20 предоставя две условия, когато бонус ограниченията - включително максималното теглене - вече не се прилагат, от тези две само едно трябва да бъде изпълнено. Първото условие е „ заявката за теглене е обработена ", а другото е „ печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите ".
Моят случай е, че второто условие беше изпълнено в процеса на правене и след това отмяна на първата заявка за теглене след депозиране на бонуса, тъй като това се отрази на баланса, като ефективно анулира бонуса.
В първия отговор на моята жалба и аргументи, Royal stars отговориха, като цитираха §1.20 от условията на бонуса и ми казаха, че „ За съжаление не можете да пренебрегнете правилата на бонуса, като поискате и отмените теглене.
Отговорих, че нищо не пренебрегвам и отново изложих аргументите си. По това време подадох оплакванията си в Casino.guru.
Този път Royal stars отговаря така:
" Правилата и условията на бонуса се прилагат за всички печалби, произлизащи от игра с бонус за депозит.
Правилата винаги са едни и същи и нашето решение е окончателно. В бъдеще, моля, играйте с несравнимите си депозити, за да избегнете объркване и ситуации като тези. ".
Никога не съм отговарял на това, откакто жалбата беше подадена тук с casingo.guru.
Royal stars, §1.20 ясно посочва, че ако едно от двете събития се проведе, ограничението за максимално изплащане се премахва. Заявявам, че едно от тези събития се е случило и ви давам подробно обяснение защо. Ти от друга страна взе окончателно решение, че греша, без да ми дадеш обяснение защо. Ако имате предвид, че объркването, за което говорите, е от моя страна и че сте отговорили на моите аргументи адекватно и по същество - най-доброто решение би било изобщо да не предлагате бонуси или, дори по-добре, казино услуги .
Michal в момента е извън офиса или във ваканция. Възможно е да не успее да отговори на тази жалба толкова бързо, колкото очаквате. Благодарим ви за разбирането.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
