Royal Stars Casino - Тегленето на играча е отказано поради ограничения на бонусите.

Новак

Швеция

Публичен

преди 4 месеца

ОригиналПревод

Бяха депозирани 50 евро със 150% лепкав бонус и максимално теглене от 5 пъти депозита според правилата за бонуса.

Бяха достигнати баланс от 274,93 и аз направих заявка за теглене за 199,93 евро (274,93 минус сумата на лепкавия бонус от 75). Заявката за теглене анулира бонуса според уебсайта на Royal stars, прикачена снимка, това ме остави с бонус баланс от 0. По-късно анулирах заявката за теглене и 199,93 евро бяха върнати в баланса ми.

При използване на бонус безплатния паричен баланс след анулиране на тегленето беше достигнат баланс от 433 евро и беше поискано теглене на цялата сума.

Royal stars отговаря на моята заявка за теглене по имейл и ме моли да направя нова заявка за теглене, тъй като са премахнали пари в брой от баланса ми, оставяйки го на 250 евро (5 пъти първоначалния депозит). Отговорих на това с молба да върнат премахнатите пари, тъй като лимитът за теглене 5x не се прилага в този случай.

Правилата и условията на бонуса съгласно §1.20 гласят, че " [..]Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от играчите "баланс ".

Тъй като печалбите над 5 пъти първоначалния депозит са генерирани след като бонусът е бил анулиран с помощта на паричен баланс, където сумата на лепкавия бонус е била премахната, твърдя, че се прилага маркираният текст в моя цитат, който премахва ограничението за теглене на 5 пъти сумата на депозита - аз не може да го тълкува по друг начин и да наложи играч на ограничения, свързани с бонус, който е отменен и сумата на лепкавия бонус премахната, би било изключително несправедливо, няма разлика между това и тегленето и след това правенето на суров депозит на същата сума.

Royal stars отказа искането ми да върне парите в баланса ми, цитира §1.20 и не дава допълнителни обяснения.

Моля, свържете се с мен, ако искате да изясня или обясня нещо допълнително.

50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.

A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.

Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.

Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.

The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".

As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.

Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.

Please contact me if you want me to clarify or explain something further.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Complaints Team Lead

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми ansc2701,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за проблемите, с които се сблъсквате с вашата заявка за теглене в Royal Stars Casino.

За да ни помогнете да разберем по-добре ситуацията и да ви помогнем ефективно, бихте ли предоставили допълнителна информация относно следното:

Правила и условия на бонуса: Споменахте условията на бонуса в §1.20. Можете ли да предоставите пълния текст на тези условия, както е посочено на уебсайта на казиното, или да препратите всички екранни снимки, които имате? Това ще ни помогне да разберем по-добре как казиното тълкува тези правила.
Комуникация с Royal Stars Casino: Би било полезно да видите имейлите или съобщенията, които сте получили от Royal Stars Casino относно заявката за теглене и премахването на средства. Моля, препратете всяко свързано съобщение на petronela.k@casino.guru .
История на теглене: Бихте ли предоставили подробности или екранни снимки на вашата история на теглене в казиното, по-специално показваща първоначалната заявка за теглене, анулирането и последващата заявка за пълната сума от €433? Тази информация би била полезна за по-добро разбиране на последователността от събития.
Баланс на акаунта: Вие заявихте, че след анулиране на първоначалната заявка за теглене сте имали паричен баланс без бонус и сте достигнали общо €433. Можете ли да потвърдите дали казиното е предоставило някаква документация или история на транзакциите, показващи как са изчислили оставащия ви баланс от €250?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Петронела

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Новак

Швеция

Чувствително приложение

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Здравей Петронела,

Прикачих екранни снимки на условията, които се отнасят до тегленето, както и историята на транзакциите, започвайки с първоначалния депозит в долната част. Тегленето на 433 евро (ред 2) беше отменено от казиното и тогава те го коригираха на 250 евро.

Историята на моя баланс изглеждаше така:

Първоначален депозит --> Паричен баланс: 0. Бонус баланс 125€

Когато правите заявка за теглене на 199,93€ --> Паричен баланс 0. Бонус баланс 274,93€

--> Паричен баланс 0. Бонус баланс 0.

След анулиране на заявката за теглене на 199,93€ --> Паричен баланс 199,93€ .Бонус баланс 0.

..Играя и правя многократна заявка за теглене, която сам анулирам...

Заявка за теглене на 433€ --> Паричен баланс 433€ .Бонус баланс 0.

Казиното анулира заявката за теглене и премахва пари в брой от баланса --> Паричен баланс 250€ .Бонус баланс 0.

Направена е последната заявка за теглене на 250 €, която е одобрена и изплатена, балансът не е засегнат между тази транзакция и предишната.

--> Паричен баланс 0. Бонус баланс 0.

Намерих история на транзакциите на уебсайта на казиното, показваща трансформацията на моя баланс от момента на заявяване на първото теглене и по-късно отмяната му - прикачени снимки.

Комуникацията между казиното и мен е препратена на вашия имейл. Откакто подадох жалбата, Royal stars изпратиха още един отговор по имейл, където пишат следното: „Условията за бонуса се прилагат за всички печалби, които произтичат от игра с бонус за депозит. Правилата винаги са едни и същи и нашето решение е окончателно .". Не знам какво да направя с този отговор.. Той не разглежда това, което всъщност се оспорва, което е точно когато ограничението вече не се прилага. Ако означават, че тегленето винаги трябва да се обработва и изплаща, това би противоречало на §1.20 в T&C, които гласят, че има два начина, по които ограничението се премахва:

„Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.".

Бях наясно от самото начало, че бонусът, който използвах, беше лепкав и че максимален лимит за теглене дойде с него, но поради текста в условията и че уебсайтът на казиното посочва, че бонусът е бил анулиран, когато е направена първата заявка за теглене, взех решения, които много вероятно можеха да доведат до достигане на баланса ми до нула, когато нямаше какво да спечеля, ако ограничението беше приложено - пример е, когато анулирах заявка за теглене на 400 € (3-ти ред от дъното в историята на транзакциите), играх с баланса и почти го губя.

Екранните снимки са тук:

Пълна история на транзакциите за депозит/теглене
Правилата и условията, които се отнасят до ограниченията за теглене
Подробна история на транзакциите на първоначалния депозит и първите две заявки за теглене
История на залозите, показваща какъв е общият ми баланс, преди да поискам първото теглене
История на залозите, показваща какъв е общият ми баланс след първата заявка за теглене, която беше отменена, доказвайки, че сумата на лепкавия бонус е премахната, оставяйки оставащия баланс като бонус без паричен баланс

Hi Petronela,

I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.

The history of my balance looked like this:

Initial deposit --> Cash balance: 0. Bonus balance 125€

When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€

--> Cash balance 0. Bonus balance 0.

After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.

..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...

Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.

The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.

The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.

--> Cash balance 0. Bonus balance 0.

I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.

The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:

"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".

I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.

The screenshots are here:

Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Complaints Team Lead

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Здравей ansc2701,

Благодарим ви, че споделихте повече подробности за вашата ситуация. Бихте ли могли да поискате пълната си история на играта от казиното и да ми я препратите?

Очакваме вашия отговор.

Автоматичен превод:

Публичен

Новак

Швеция

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

здравей

Поисках историята от казиното.

Автоматичен превод:

Личен

Новак

Швеция

Личен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Чувствителна информация

Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.

Публичен

Petronela

Complaints Team Lead

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Благодаря ви много, ansc2701, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:

Публичен

Complaint Specialist

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Здравей ansc2701,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и въпреки че не съм много сигурен, че това може да е причината за объркването, но ако преди това сте поискали теглене и бонусът не е бил напълно заложен, всички печалби, постигнати докато бонусът е бил активен, обикновено се анулират, когато иска се оттегляне. Освен това някак си се боря да разбера обосновката ви зад множеството заявки за теглене, които впоследствие отменихте. Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.

Бихме искали да поканим Royal Stars Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми Royal Stars Casino,

Можете ли да дадете повече разяснения как и от какви средства е изчислена сумата за теглене на играча? Моля, изпратете ми всички съответни доказателства за това на michal.k@casino.guru

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Представител на казиното

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми Михал,

благодаря за помощта ви за изясняване на този случай.

Ние ще разгледаме този случай и ще се върнем при вас възможно най-скоро.

Ще се чуем скоро.

благодаря,

Кралски звезди

Автоматичен превод:

Публичен

Complaint Specialist

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми Royal Stars Casino,

Признавам, че този въпрос може да е по-сложен, отколкото изглеждаше първоначално, и съм съгласен, че е необходимо задълбочено разследване. Ще чакам вашите разяснения.

Автоматичен превод:

Публичен

Новак

Швеция

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Здравей Михал,

Заявките/анулиранията за теглене между първата заявка и заявката, която беше изплатена, бяха просто аз, че не исках да чакам казиното да изплати тегленето. Мога да навляза в повече подробности, но първо искам да се уверя, че съм обяснил правилно ситуацията.

Спорът се съсредоточава около това дали максималният лимит за теглене на бонуса без залагане (лепкав в този случай) се прилага или не според правилата и условията на Royal stars. Кралските звезди твърдят, че ограничението важи според условията, докато имам предвид, че ограничението вече не важи според точно същата част от условията.

Royal stars има два параграфа в своите условия за бонуси по отношение на максимално разрешеното теглене за техните бонуси без залагане:

1.19 Освен ако не е посочено друго, максималното теглене от бонуси без залагане е пет (5) пъти депозираната сума.

1.20 Всеки баланс над максималната сума за теглене ще бъде конфискуван, когато финансовият отдел одобри вашата заявка за теглене. Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.

§1.20 предоставя две условия, когато бонус ограниченията - включително максималното теглене - вече не се прилагат, от тези две само едно трябва да бъде изпълнено. Първото условие е „ заявката за теглене е обработена ", а другото е „ печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите ".

Моят случай е, че второто условие беше изпълнено в процеса на правене и след това отмяна на първата заявка за теглене след депозиране на бонуса, тъй като това се отрази на баланса, като ефективно анулира бонуса.

В първия отговор на моята жалба и аргументи, Royal stars отговориха, като цитираха §1.20 от условията на бонуса и ми казаха, че „ За съжаление не можете да пренебрегнете правилата на бонуса, като поискате и отмените теглене.

Отговорих, че нищо не пренебрегвам и отново изложих аргументите си. По това време подадох оплакванията си в Casino.guru.

Този път Royal stars отговаря така:

" Правилата и условията на бонуса се прилагат за всички печалби, произлизащи от игра с бонус за депозит.

Правилата винаги са едни и същи и нашето решение е окончателно. В бъдеще, моля, играйте с несравнимите си депозити, за да избегнете объркване и ситуации като тези. ".

Никога не съм отговарял на това, откакто жалбата беше подадена тук с casingo.guru.

Royal stars, §1.20 ясно посочва, че ако едно от двете събития се проведе, ограничението за максимално изплащане се премахва. Заявявам, че едно от тези събития се е случило и ви давам подробно обяснение защо. Ти от друга страна взе окончателно решение, че греша, без да ми дадеш обяснение защо. Ако имате предвид, че объркването, за което говорите, е от моя страна и че сте отговорили на моите аргументи адекватно и по същество - най-доброто решение би било изобщо да не предлагате бонуси или, дори по-добре, казино услуги .

Hi Michal,

The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.

The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.

Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:

1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.

1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.

§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".

My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.

In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".

I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.

This time Royal stars replies like this:

"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.

The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".

I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.

Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Complaint Specialist

Публичен

преди 3 месеца

ОригиналПревод

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Автоматичен превод:

Публичен

Представител на казиното

Публичен

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми Михал,

благодаря ви за търпението.

Изглежда много лесно за нашия екип. Играчът се опитва да твърди, че максималното теглене просто „не се прилага вече", когато условията ясно посочват, че се прилага, стига да има бонус печалби в баланса на играча. Печалбите му бяха генерирани с помощта на нашия бонус.

Съответната история на играта може да бъде споделена, разбира се.

това помага ли

благодаря

поздрави

Кралски звезди

Автоматичен превод:

Публичен

Complaint Specialist

Публичен

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми екип на Royal Stars,

Моля, изпратете ми пълния регистър на играта на играча и неговата история на бонусите на michal.k@casino.guru

Автоматичен превод:

Публичен

Представител на казиното

Публичен

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Уважаеми Михал,

Току-що ви препратих историята на играча.

поздрави

Кралски звезди

Автоматичен превод:

Публичен

Complaint Specialist

Публичен

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Благодарим ви за имейла, екип на Royal Stars. Отговорих с някои допълнителни въпроси.

Уважаеми ansc2701,

Само за потвърждение, изпълнихте ли условията за залагане на бонуса за депозит, когато поискахте първото теглене?

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Новак

Швеция

Чувствително приложение

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Здравей Михал,

Бонусът беше без залагане и лепкав 150% върху депозита. Депозирах 50 евро и получих допълнителни 75 евро като лепкава бонус сума.

Имах 274,93 евро и поисках теглене за 199,93 евро. Извадих 75 евро от общата сума, защото знаех, че тази част е лепкава. Полученото салдо по сметката ми сега беше 0, защото Royal stars автоматично премахна 75 евро, които оставих в сметката, защото това беше лепкава сума на бонуса.

Когато по-късно анулирах тегленето, това, което получих обратно, бяха 199,93 евро, а сумата на лепкавия бонус не беше върната - ето защо твърдя, че балансът от 199,93 трябва да се третира като необработени депозирани пари, тъй като бонусът беше отменен и премахната сума на бонуса.

Както можете да видите на снимката, която прикачих от историята на бонусите, там пише:

„Вашият бонус беше автоматично анулиран поради заявка за теглене. В 2024-08-14 16:11:08"

Тъй като бонусът вече е анулиран и сумата на бонуса е премахната, аз твърдя, че печалбите от бонуса са част от моя баланс - което според T&C премахва бонус ограниченията, включително максималното теглене, както е посочено в цитирания параграф по-долу:

"1.20 [..] Бонус ограничения (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите. "

Автоматичен превод:

Публичен

Представител на казиното

Публичен

преди 2 месеца

ОригиналПревод

Хей Михал,

така че преди всичко говорим за бонус без залагане. Няма залагане. Това също означава, че няма ограничен период, при който се прилагат бонусните условия - те се прилагат за неопределено време.

Ето пълните бонус условия, свързани със случая:

1.19 Освен ако не е посочено друго, максималното теглене от бонуси без залагане е пет (5) пъти депозираната сума.

1.20 Всеки баланс над максималната сума за теглене ще бъде конфискуван, когато финансовият отдел одобри вашата заявка за теглене. Бонус ограниченията (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално теглене) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.

Последната част „печалбите са част от баланса на играча" не е разграничение между реален баланс и бонус баланс, както бихте намерили в бонуса за залагане. Това просто означава, че докато играчът има печалби, генерирани с помощта на нашия бонус, условията на бонуса продължават да се прилагат.

Това помага ли да се разбере ситуацията?

благодаря

поздрави

Кралски звезди

Автоматичен превод:

Публичен