Royal Stars Casino - Бонус печалбите на играча бяха конфискувани.

Уважаеми гуру агенти,

Наскоро получих имейл от казиното. Ето текста от него:

„Бихме искали да ви информираме, че прегледът на вашия геймплей откри модели на злоупотреба с бонуси и заключи, че той не се квалифицира като истински развлекателен геймплей. В съответствие с нашите правила и условия за бонус, вашите бонус печалби бяха оттеглени и първоначалният ви депозит Вашият акаунт Pa*****551 също е изключен от участие в бъдещи бонус промоции на нашия сайт."

Спешно се нуждая от вашата помощ, тъй като съм убеден, че тази неясна причина за конфискуване на моите честни и законни печалби е несправедлива.

PS Изтеглям 944 евро. 776 евро бяха конфискувани и 168 евро (моят депозит) бяха върнати по сметката. Моят акаунт не е блокиран.

Уважаеми pavelkoci1961,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да се уверя, че разбирам напълно ситуацията ви.

Бихте ли ми казали дали сте преминали пълната KYC проверка?

Бихте ли ми изпратили екранна снимка или линк към бонуса, който сте активирали?

Правили ли сте успешни тегления преди?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания

Вероника

Здравейте,

По отношение на KYC, предоставих на казиното документи като личната ми карта, селфи с лична карта и документи, потвърждаващи адреса. Не бях актуализиран, ако акаунтът беше потвърден. Това беше първото ми теглене. Ето връзката към бонуса, който получих.

https://www.royalstarscasino.com/en/promotions/welcome-bonus

Най-добри пожелания,

Павел

Благодаря ти много, pavelkoci1961, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей, pavelkoci1961,

Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на Royal Stars Casino ,

Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира акаунта, да завърши KYC и/или да изтегли оставащия си баланс (депозит)?

Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното и неговите печалби са били конфискувани, казиното може ли да обоснове решението си със съответните доказателства?

Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).

Уважаеми екип на казино гуру,

благодаря ви за помощта за разрешаването на случая. В конкретния случай имахме следната ситуация:

Причината, поради която анулирахме печалбите му, е, че той отбеляза печалба в началото на играта си в игра с висока волатилност, след което веднага превключи на слот с ниска волатилност и автоматично завъртя изискванията си за залагане на минимален залог за 8 часа подред.

Това е против правилата. Затова системата отбеляза това необичайно поведение на играча.

Решихме да върнем депозита, което е честна сделка от наша гледна точка.

Освен това ще намерите екранна снимка на експортирането.

Моля, уведомете ни, ако имате още въпроси.

Благодаря ти.

Кралски звезди

Уважаеми екип на Royal Stars Casino,

Благодаря за разяснението. Да, със сигурност имаме още въпроси.

Какви точно правила са приложени към печалбите на играча, моля?

Играчът играеше ли в рамките на максималната сума на залога? Играл ли е разрешена игра, докато играе с бонус? Ако да, защо казиното позволява на играчите да играят такава игра или да брои залози от такава игра към изискванията за залагане, ако това (според казиното) означава нарушение на неговите правила?

Ако играчът е играл само разрешени игри, в рамките на правилата за максимален залог и други бонуси, и казиното му е позволило да играе по този начин и/или не го налага от своята система - защо казиното смята това за " необичайно поведение на играча " или нарушение на правилата? Защото успя да спечели и да се срещне с WR по начин, който казиното позволява? Не мисля, че това е честна сделка, както казахте. Говорим за обичайно поведение на играч след спечелване на по-големи печалби с бонус.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми казино гуру,

само за да бъде ясно, играчът не е нарушил максималния залог или ограниченията на играта.

Приложената клауза беше тази:

1.11 Бонусите, предлагани от Royal Stars Casino, са предназначени само за истински развлекателни играчи. Няма да се толерира злоупотреба с предлаганите бонуси. Ние си запазваме правото да разследваме, анулираме, спрем или заключим акаунт, ако има съмнение за злоупотреба с бонуса. В случай на злоупотреба, всички бонуси и последваща игрова дейност и печалби ще бъдат отменени и анулирани и депозитът ще бъде върнат.

Ние не използваме тази клауза с лека ръка или често, само в случаите, когато играч толкова ясно и систематично максимизира своя геймплей, че това не може да се счита за развлечение.

Добавихме списък по-долу с неговите най-играни игри. Както виждате бяха само двама. Той спечели в John Hunter and the Mayan Gods, игра с висока волатилност, след 72 завъртания при 4€ (максималния разрешен залог).

След това той веднага премина към Gold Train (игра с ниска волатилност) и заложи своя бонус там от 0,12 € на завъртане. Той изигра общо 81 939 (това са осемдесет и една хиляди) завъртания, като всичко взето му отне 6 дни, за да завърши.

Тъй като дори нямаме функция за автоматично завъртане в тази игра, той щеше да седи 6 дни направо пред играта, за да върти, което заключава, че злоупотребява със системата.

Това изяснява ли ситуацията?

Благодаря ти.

Поздравления

Казино Royal Stars

Смешното е, че успявате да ме обвините едновременно в използване на максимални залози (най-високите позволени) и малки залози. Твърде голям, твърде малък... Къде според вас се казва, че използването на залог от 0,12 за залагане на бонуса представлява злоупотреба? Къде според вас се казва, че залагането на бонус за 6 дни представлява злоупотреба? Използването на стратегия, която ми дава по-добри шансове за печалба (като същевременно оставам изцяло в рамките на правилата на вашата бонус игра), представлява ли злоупотреба във вашето казино? И последното - фактът на печалба с помощта на бонус представлява ли сам по себе си злоупотреба във вашето казино? Всички ваши аргументи са напълно субективни и не могат (и не трябва) да се използват като оправдание за конфискуване на моите напълно законни печалби.

Благодарим ви за пояснението, екип на Royal Stars Casino.

Уважаеми pavelkoci1961 ,

Можете ли да ни обясните как успяхте да играете толкова дълго след голямата печалба с възможно най-ниската сума на залога, ако казиното няма функция за автоматично завъртане?

Какво имате предвид под „казиното няма функция за автоматично пускане"? Функцията е част от слот игра, а не от тази на казиното. Ако си спомням правилно, играх слот Gold Train, който има функция за автоматично пускане от 1000 завъртания (което може да се играе и в режим „турбо"). Никъде в Условията на уебсайта не е забранено използването на тази функция (в противен случай не бих я използвал).

Трябва също така да добавя, че сумата, която спечелих в това казино, е доста значителна лично за мен.

Не разбирам защо точно представителят на казиното се опитва да предостави невярна информация тук? Слотът Gold train определено има функция за автоматично пускане, която използвах по време на моята игра. Каква е целта на изопачаването на фактите? За да създадете образ на някакъв чудак, който върти хиляди завъртания ръчно ден и нощ? Моля, казино Royal Stars, проверете фактите, преди да ги публикувате и да обвинявате някого в неправомерни действия.

PS Ако не искате вашите играчи да прекарват много време в залагане на вашите бонуси - има просто решение за това: просто намалете изискванията за залагане, които в момента са непропорционални. Хиляди и хиляди евро залагания са необходими, за да заложите бонус от само 100 евро. И тогава, когато някой наистина късметлия, успее да преодолее това почти непреодолимо препятствие - вие го/я обвинявате, че е залагал твърде малко и твърде дълго (без нито една от тези характеристики дори да е спомената във вашите собствени правила).

Ако разбирам правилно, pavelkoci1961, твоят акаунт в Royal Stars все още е активен.

Можете ли да ми предоставите екранни снимки на играта Gold Train, с останалата част от уебсайта, от който са направени екранните снимки (логото на казиното или връзка към уебсайта, която се вижда там) - екранни снимки на начина, по който настройвате функцията за автоматично завъртане в тази игра?

Опитах се да проверя уебсайтове с онлайн слотове или в казиното, но не можах да намеря такава опция в тази игра (демо версии).

Прикачих екранна снимка от моя акаунт в Royal stars, режим с истински пари. Както можете да видите, функцията за автоматично пускане е напълно достъпна (както и турбо режим).

Благодаря ти много, pavelkoci1961.

Уважаеми екип на казино Royal Stars ,

Можете ли да потвърдите правилността на предоставената по-горе екранна снимка и че функцията за автоматично завъртане е напълно налична във въпросната игра в Royal Stars Casino? Ако е така, имам няколко допълнителни въпроса.

При условие, че потребителят е използвал само функции, налични в играта и е играл в рамките на правилата на казиното, ние ще застанем на страната на казиното само ако може по някакъв начин да докаже, че е използван допълнителен софтуер/инструмент/приложение/... за залагане на неговите печалби. Следователно, можете ли да ми предоставите регистрационните файлове на играта на потребителя и евентуално да покажете конкретни редове, в които казиното е станало подозрително относно играта на играча и че той не може да я управлява сам?

За да поясня и това, което се опитах да посоча и с въпросите си по-рано - позицията ни е съвсем ясна за такива случаи. Казиното трябва да налага такива правила (да забранява играта в такива игри чрез системни ограничения или да коригира приноса на играта/да не ги брои към залагането), да настрои бонусите и правилата за бонуси по начин, който не може да бъде нарушен от играчите несъзнателно, да уведоми играчите, когато ще направят нещо, което не се налага от системата на казиното, но казиното конфискува печалбите за това, или не трябва да конфискува печалбите, ако играчите основно спазват правилата.

Моля, имайте предвид, че ако казиното не е в състояние да докаже, че играчът е използвал някаква „външна помощ" извън функциите на играта, за да изпълни изискванията за залагане, докато е играл в рамките на всички други бонус правила, ние препоръчваме на казиното да възстанови конфискуваните печалби. Бихме приели закриване на сметка или ограничения за допълнителни промоции/бонуси, но печалбите трябва да бъдат изплатени. Конфискуването на печалби поради намиране на начин как да се изпълнят изискванията за залагане в рамките на правилата на казиното или в рамките на това, което казиното позволява, не е много правилно/честно, особено ако не са били нарушени други правила (няколко акаунта/един и същи бонус(и), използвани на други акаунти и т.н.).

Ще обсъдя въпроса и вътрешно с екипа и ще ви информирам за резултатите, но, честно казано, не мисля, че може да има някой, който да не е съгласен с горното.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Браниславе,

разгледахме отново задълбочено случая и трябва да признаем, че имаше погрешно предположение от наша страна.

Случаят е, че функцията за автоматично завъртане се вижда само когато сте влезли в акаунт, но не и когато я визуализирате в режим „Играй за забавление". Следователно има един вид "погрешно" въвеждане в системата, на което основахме заключението си.

Така че трябва да се извиним. Дори поведението на играча да е странно, трябва да кажем, че играчът е действал в рамките на възможните начини.

Разбира се, ние ще предоставим откритите печалби на играча. Ще се свържем директно с него.

Това помага ли за момента?

Благодаря ти, че посредничи в този случай @Branislav

Поздравления

Кралски звезди

Страхотни новини, екип на Royal Stars! Благодаря ви много за актуализацията, особено за желанието ви да разгледате въпроса още веднъж и да преразгледате първоначалното си решение. Оценяваме го високо!

Уважаеми pavelkoci1961 ,

Можете ли да потвърдите горепосоченото и да ни информирате за новини и актуализации, след като казиното се свърже с вас?

Очаквам с нетърпение да те чуя.

Благодаря за помощта. Платиха ми от казино.

С Най-Добри Пожелания

Павел

Страхотно, Павел! Благодарим ви за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Сега ще маркирам жалбата ви като „решена" в нашата система. Не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.

Благодарим ви много, екип на Royal Stars Casino, за вашата помощ и сътрудничество!

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Casino.guru