Скъпи Ник,
Благодарим ви за предоставената възможност да отговорите на опасенията, повдигнати от нашия ценен играч Луси. Надявам се да дам подробно разяснение.
На 14 ноември 2024 г. играчът постави седмичен лимит на загуба от €10 след значителна печалба от €10 000. В същия ден те се свързаха с мен по имейл с искане лимитът на загубата да бъде премахнат едва след като изтеглянето им бъде обработено. Тъй като не бях на разположение и не отговорих, по-късно същата вечер играчът също се свърза с нашия екип за поддръжка на клиенти чрез чат на живо и изрично поиска премахване на техните ограничения.
След взаимодействието в чата на живо екипът за поддръжка изпълни искането на играча за премахване на ограниченията в съответствие с нашите стандартни процедури. Искането беше ясно, недвусмислено и не включваше никакви условия или споменаване на тяхното оттегляне. Тъй като това не беше първият път, когато играчът поиска премахването на ограниченията и като се има предвид изричният характер на искането, нямаше нужда или стандартна практика да се поставя под въпрос или да се препраща предишната им комуникация.
Правилата, посочени от играча, се отнасят до увеличаване и намаляване на ограниченията, а не до премахването им. По-конкретно:
- Поставените или намалените лимити влизат в сила незабавно , както е посочено в нашите условия.
- Лимитите могат да бъдат увеличени само след изтичане на текущия период .
- Известия се изпращат само при превишаване на лимит, което в случая не се е случило.
Премахването на ограничение, поискано от играча чрез чат на живо, не е предмет на тези условия и влиза в сила незабавно, след като бъде предприето действие. Следвахме изричните им инструкции според нашите процедури.
Ние разбираме разочарованието на играча по отношение на резултата и направихме повече от това, за да предоставим добра воля и подкрепа:
Повишиха своя VIP статус.
Осигурени бонуси и предимства на стойност €3250.
Одобрено теглене на €6000.
Тези действия отразяват нашия ангажимент да осигурим приятно изживяване за играча, дори при трудни обстоятелства.
Въпреки че съчувстваме на разочарованието на играча, ние с уважение поддържаме, че:
Премахването на ограниченията беше направено в съответствие с ясната заявка на играча чрез чат на живо.
Искането беше уважено по стандартни процедури, без натиск или влияние от нашия екип.
Последвалата загуба беше резултат от доброволните решения на играча след премахването на лимитите.
Ние ценим високо играча и сме демонстрирали това чрез многобройни жестове на подкрепа. Искът за възстановяване на сумата обаче не може да бъде удовлетворен, тъй като казиното действа в пълно съответствие с инструкциите на играча и нашите правила и условия. Важно е да се отбележи, че ретроспективните промени в мнението не гарантират възстановяване на суми в никоя казино среда.
Надяваме се, че това обяснение изяснява ситуацията и оставаме ангажирани да гарантираме честни и прозрачни практики за всички играчи. Ако се изисква допълнителна информация, ще се радваме да я предоставим.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Виктория
Старши VIP акаунт мениджър
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Автоматичен превод:
