НачалоЖалбиRabona Casino - Сметката на играча е затворена със заключен баланс.
Rabona Casino - Сметката на играча е затворена със заключен баланс.
Автоматичен превод:
Сума:
1 170 €
Rabona Casino
Индекс на сигурност:Много висок
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Италиански играч беше депозирал 150 € в Rabona. След като той увеличи баланса си до 1200 €, неговата заявка за теглене инициира ограничение на сметката, множество искания за документи и последващо закриване на сметката. Казиното също анулира текущия му банков превод. Той искаше да си възвърне достъпа или да получи възстановяване на сумата. След задълбочено разследване и комуникация между играча, екипа за оплаквания и казиното, казиното реши да изплати конфискуваното салдо по сметката на играча. Играчът потвърди, че е получил пълната сума, както беше обещано от казиното. Проблемът е решен успешно.
Добър ден, направих депозит от 150 € в Rabona и впоследствие започнах да играя на техния сайт, както за частта за казино, така и за частта за спортни залагания.
След приблизително една седмица, с 1200 в сметката си, поисках теглене на 500 €, но игралната ми сметка беше ограничена. Те поискаха редица документи (снимка на лична карта, снимка на картата, използвана за депозит, банково извлечение и т.н.), но няколко дни по-късно закриха игралната ми сметка и сега нямам достъп до нея.
Забелязах, че ми изпратиха имейл малко преди закриването на сметката, в който казаха, че са анулирали и текущия банков превод.
Бих искал да си възвърна достъпа или да получа парите си обратно, можете ли да ми помогнете?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Rabona Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали откога точно тече процесът на проверка? Кои документи вече са одобрени и кои не? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Моля, имайте предвид, че процесът на проверка може да отнеме до 14 дни след изпращане на всички поискани документи и казиното може да ограничи достъпа ви, докато не приключи.
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Процесът на проверка започна преди около 10 дни, бих искал да отбележа, че акаунтът за игри вече беше ограничен от около седмица.
По време на процеса на проверка те незабавно одобриха моя документ за самоличност със снимка, копие от кредитната карта, използвана за депозиране, и доказателство за пребиваване.
След това ми поискаха и извлечението от сметката, доказващо депозита с посочената карта, и тук възникнаха проблемите: първо
Вместо това те отхвърлиха екранната снимка, в която показах транзакцията от моето домашно банкиране, свързана с гореспоменатия депозит; след това продължих да изпращам нов документ, действителното извлечение от сметката, за транзакциите от 01/12/23 до 10/01/24, както беше поискано от тях.
И този втори път те поискаха от мен допълнителна документация, свързана с този депозит, и когато изпратих екранна снимка с подробности за транзакцията, която отчиташе думите „плащане, извършено на чужд ПОС", те затвориха акаунта ми.
Опитах както да изпращам имейли, така и да говоря чрез чат на живо, единственото нещо, което успях да разбера от чата на живо беше, че ми казаха, че използвам карти, регистрирани на трети страни (което очевидно не е вярно).
От имейла им support@rabona.com отговарят ми, че има нарушение на точка 9.1 от ОУ, която обаче включва цяла поредица от Общи условия и не разбирам от какво точно се оплакват.
Единственото нещо, което забелязвам е, че когато депозирах €150 на Rabona, при моето домашно банкиране транзакцията беше €155,39 (прилагам екранната снимка с подробностите, за да разберете дали това е нормално).
Тогава нямах проблеми, защото си мислех, че става въпрос за комисионни, но сега се чудя дали точно това разминаване го кара да смята, че депозитът не е от мен.
Прилагам също екранна снимка на чата на живо и оставам на разположение за всякаква допълнителна информация.
Благодаря предварително за вашата подкрепа,
Даниел
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Можете ли да ми кажете дали банковата сметка и картата са на ваше име? Съвпада ли собственикът на акаунта с идентификатора, който сте предоставили на казиното? Ако е възможно, можете ли да препратите тези доказателства на nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Благодаря ви diratonete за цялата предоставена информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Rabona Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Rabona Casino ,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Защо акаунтът му е блокиран/затворен? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да отблокира сметката и/или да изтегли оспорваните печалби? Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Hello, diratonete,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Благодарим ви за имейла и обяснението, екип на Rabona Casino.
Може би обаче има логично обяснение, което да изясни подозренията на казиното. Моля, погледнете последния ми имейл по въпроса и ми предоставете исканите подробности.
Уважаеми diratonete ,
Можете ли да ми предоставите пълно банково извлечение, което сте споделили с казиното, показващо депозита, направен в казиното?
Сумата тук изобщо не е проблем. Вашето извлечение/екранна снимка наистина показва въпросния депозит. Но – възможно ли е да има получени плащания от друго лице или трета страна към вашата банкова сметка малко преди да направите депозита в казиното? Ако е така, можете ли да го обясните по някакъв начин рационално? Какви са тези плащания и откъде идват?
Може да изглежда много подозрително в очите на казиното. Играчите са длъжни също да проверят източника на средствата и е забранено използването на чужди средства за депозити в казиното.
Чувствайте се свободни да използвате моя имейл, за да изпратите документа(ите) ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви за допълнителната информация. Отговорих на имейла ви с други въпроси. Моля те провери го.
Уважаеми diratonete ,
Благодаря ви много за вашите имейли и предоставените документи.
Извлеченията обаче показват само транзакции до 10 януари 2024 г., така че транзакциите, които споменахте по-горе след тази дата, от други 2 души, не се показват там. Попитах казиното дали имаме нужда от него, така че ще ви информирам, ако е необходимо да го споделите с нас, след като ме уведомят.
В момента чакам имейла и отговорите на казиното.
Междувременно имам един въпрос.
Видях няколко транзакции, направени към "Betfair Dublin" в банковото ви извлечение. Правилно ли разбирам, че това е онлайн казино или уебсайт/компания за залагания?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Добре, благодаря за обратната връзка, тогава ще изчакам отговора от казиното.
Потвърждавам, че Betfair е онлайн казино, в което играя редовно от години поради големия избор на казино на живо. Мога също така да предоставя допълнителни извлечения от сметки за други депозити, извършени преди и след периода, за който съм изпратил извлечението.
Благодаря ви, чакам вашите новини,
Даниел
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Благодаря ви за потвърждението. Сега настройвам таймера за казиното, така че нека изчакаме техния отговор.
Уважаеми екип на Rabona Casino ,
Отговорих на имейла ви с други въпроси. Моля, проверете го и ни уведомете, ако е необходимо нещо друго и дали казиното може да преразгледа първоначалното си решение.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Уведомяваме Ви, че след обстоен преглед на сметката, взехме решение да изплатим конфискуваното салдо по сметката. Плащането е обработено от наша страна на 07.03.2024 г.
С Най-Добри Пожелания,
Rabona.com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Благодарим ви много, екип на Rabona Casino, за вашето преразглеждане. Ние високо ценим вашия подход и желание да проучите въпроса по-задълбочено допълнително.
Уважаеми diratonete ,
На този етап искрено вярвам, че трябва да е само въпрос на време плащането да дойде при вас.
Тъй като процесът на теглене обикновено отнема известно време, осигурете на казиното няколко работни дни.
Ще държа тази жалба отворена в очакване на вашето потвърждение за успешно теглене или актуализация.
Моля, уведомете ни веднага щом получите плащането.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Благодарим ви, diratonete, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
Благодарим ви, екип на Rabona Casino, за вашата помощ и сътрудничество!
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
