Искането на играча да закрие акаунта му се игнорира повече от месец. Изглежда имаше известно объркване по отношение на превода на заявката на играча и при повторно разглеждане на случая казиното реши да върне депозита на играча.
Добро утро, на 17 януари в 20:23 часа, поисках закриване на акаунта ми в онлайн казиното Pledoo, като приложих копие от личната си карта и посочих заболяването си, тъй като това е сериозен личен и семеен проблем.
Не само че никой не затвори акаунта ми, но все още ми е позволено да играя в посоченото казино.
Моля те да закрият това вместо мен и да върнат приходите, направени от тази дата.
Надявам се да ми помогнете да го реша.
Здравейте Xotin36,
Благодаря ви много, че изпратихте жалба и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Pledoo Casino.
Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Казиното отговори ли нещо на молбата ви? Опитвахте ли се да се свържете с тях оттогава? Бихте ли обяснили допълнително проблема си, заради който искате да затворите акаунта си, като въз основа на екранната снимка (може би това е грешка в превода), която сте написали на казиното, че имате проблем с дадена игра.
Очаквам отговора ви и се надявам, че ще можем да ви помогнем.
За разбирането,
Ник
Здравейте Xotin36,
Проверих предоставения от вас документ. За съжаление, това е самоизключване в казино, което има испански лиценз. Тъй като това казино го няма, изключването не е ефективно. Ако не сте поискали самоизключване в това конкретно казино, ние не можем да направим много. Кажете ни, ако можем да ви помогнем по някакъв друг начин, но в този случай казиното няма задължение да възстанови парите ви.
За разбирането,
Ник
Здравейте Xotin36,
Благодаря ви, че го изяснихте. Колко точно депозирахте, след като ги помолихте да закрият сметката ви?
Уважаеми Xotin36,
Сега ще препратя вашата жалба до моя колега Адам, който ще ви помага оттук нататък.
Желая ти успех с разрешаването и се надявам, че ще можем да ти помогнем.
За разбирането,
Ник
Здравейте Xotin36,
Прегледах вашия случай и разбирам ситуацията. Ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Pledoo Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.
Нека изясним текущата ситуация по този случай.
Както се вижда от историята на чата на живо, клиентът се обърна към нашия отдел за поддръжка чрез чат на живо на 17 януари 2022 г. с молба да закрие акаунта си поради проблем с една от онлайн игрите и факта, че няма късмет. Представителят на чата отговори със стандартно съобщение, в което се посочва, че акаунтът на клиента е блокиран за една седмица и за да бъде блокиран за по-дълъг период от време или блокиран за постоянно, клиентът трябва да се свърже с отдела за сигурност по имейл на адрес security@pledoo.com
Отделът за сигурност е базиран на платформата на казиното, а за услугата ПОДДРЪЖКА наемаме договарящи фирми, следователно услугата за поддръжка има ограничена функционалност.
Отделът за сигурност не получи никакъв имейл от клиента след чата на живо, така че благодарение на нашата система играчът беше деблокиран автоматично след една седмица и автоматично получи кешбек във FreeSpins за предишните си депозити.
Поддръжката не получи никакви имейли за пристрастяването на клиента към хазарта до 19 февруари 2022 г. Този ден съобщението на клиента беше прехвърлено в отдела за сигурност, тъй като клиентът съобщи за пристрастяване към хазарта и акаунтът беше незабавно блокиран за постоянно.
Важно е също да споменем, че ние преминахме през сметката на клиента и сумата, която е депозирана след автоматично деблокиране на сметката след седмица, е 210 EUR, а не 259 EUR, както твърди клиентът.
Здравейте Pledoo Casino,
Благодаря Ви за бързия отговор.
Бихте ли могли да предоставите подкрепящи доказателства за горното? Може да бъде препратен на моя имейл adam.m@casino.guru, ако предпочитате.
Имат пощата, защото го изпратих и го имам прикачен от първия ден. И ако си прав. Те са 210 плюс €1 комисионна, която начисляват за всяка транзакция. И пощата се изпраща и е прикачена. Искам връщането на тези €210, тъй като разбирам, че комисионната не е ваша отговорност. Благодаря
Изпратих го на поддръжка, тъй като не знаех, че трябва да го изпратя на сигурността. Друг път го пращат от там в отдела за сигурност и още повече, когато докладвам за толкова сериозен проблем като този.
Ако докладвам този проблем, затварянето трябва да е неизбежно поради моя проблем и безопасност. Надявам се да си върна тази сума. Благодаря
Уважаеми Pledoo Casino,
Имейлът, показан на екранната снимка, предоставен от играча, получен ли е от поддръжката на казиното?
Е, не знам какво става, но никой нищо не ми казва... Ако не ми отговорят, ще се опитам да подам иск до регулатора на хазарта във вашата страна. Всичко най-хубаво
Здравей екип
Предоставихме необходимите доказателства на пощата - adam.m@casino.guru
Поисках затваряне на казиното поради проблеми с онлайн хазарта и вие не го затворихте, за да се възползвам от болестта си. Мисля, че е нормално да поисках възстановяване на 210 евро
В случай на невръщане ще докладвам и ще оставя компетентния орган да реши. Грация
Ако няма да се върнат, не искам да отделям повече време за докладване. Кажете ми защо днес ще го направя. Благодаря
Здравейте Pledoo Casino,
Получих и прегледах изпратените от вас доказателства.
От това, което виждам, играчът първоначално поиска акаунтът да бъде блокиран на 17 януари, както е посочено, но след това промени решението си да изиграе своя бонус за безплатно завъртане.
След това играчът е изпратил имейл до поддръжката с искане на акаунта да бъде закрит и акаунтът е блокиран за една седмица.
След това играчът се свързва на 19 февруари и въпросът се предава на сигурността, тъй като се споменава проблем с хазарта.
Това повдига въпрос за мен. Причината, посочена (на испански) за искането за закриване на акаунта по имейл на 17 януари, беше посочена от играча като „Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE".
Причината, посочена за искането за закриване на акаунта на 19 февруари, е „cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" . Това е абсолютно същият текст.
Защо тогава въпросът не беше прехвърлен на първа инстанция в отдела за сигурност?
Това е същото, което се питам... Просто искам да ми върнат 210 евро и да закрият сметката ми завинаги.
Мисля, че не го затвориха, защото печелех много пари и печелеха от болестта ми. Искам връщането на €210 и приключвам този спор сега!
Благодаря ти много
"Акаунтът ми е затворен поради проблеми с ОНЛАЙН играта" -
Това е съобщението, което екипът за поддръжка получи на 17 януари и нямаше причина да изпратим това съобщение до отдела за сигурност. Не се споменава пристрастяването към игрите/проблема с хазарта или нещо подобно на пристрастяването към хазарта. Съобщението казва, че има проблем с ОНЛАЙН играта.
„На 17 януари поисках закриване на сметката ми поради проблеми с онлайн хазарта, като приложих копие от личната си карта. Не са ми закрили сметката и искам връщане на всички суми, депозирани от тази дата.
Това, което не разбирам, е защо не ми затвориха акаунта, когато го поисках, след като прикачих личната си карта и обясних проблема си.
Доколкото виждам аз го изпратих в поддръжка и никой не го изпрати на сигурност??? Защото това съобщение ми беше изпратено 11 дни след изпращането на съобщението, че имам сериозен проблем с онлайн хазарта и прикачването на моята снимка за самоличност. Мисля, че е повече от необходимо да закрият акаунта ми или как са постъпили в този иск, за да го извлекат директно." -
Това е съобщението, което екипът за поддръжка получи на 19 февруари. Клиентът дублира проблема с онлайн играта, но също така настоява за възстановяване на депозитите и обещава да подаде жалба до регулаторните органи. Поради такава подробна форма на заплахи и искания кореспонденцията е предадена в отдела за сигурност. След внимателно преглед на кореспонденцията, отделът за сигурност заключи, че под "проблем с ОНЛАЙН играта" играчът има предвид нещо друго - проблем с пристрастяването към онлайн игрите. В резултат на това акаунтът на клиента беше блокиран за постоянно.
Благодаря ви много за отговора.
Първо, те винаги ми говореха на перфектен испански.
Второ, ако поискам закриване на акаунта си, като прикача копие на DNI и изложа проблеми с онлайн играта, минимумът, с изключение на грешка, е да попитат какви проблеми и в никакъв случай не са направили така.
И трето, ако това казино работи в Испания, то трябва да има хора, които знаят езика перфектно и да не използват преводачи, за да има най-добре информирания и най-сигурния клиент и да не се случват грешки от този тип, което повтарям, освен грешка, трябваше да попитат какъв проблем, защото ако имам проблем с конкретна игра, никой не поставя решение?
Знаеха много добре какво казват имейлите ми, какво не искат или не са направили добре, за да ескалират случая и да блокират акаунта ми и да търсят извинения.
Повтарям ли: ще ми върнеш ли 210 евро днес? Ако не, ще ескалираме жалбата от моя адвокат до регулатора на игрите и ще поискам от тях обезщетение, адвокатски хонорари и лихви.
Много благодаря. С уважение, Fernando R**** G*****.
Попитахме ги дали ще върнат сумата от общо 210 евро? Той не ни отговаря.
Дори не ни отговарят... Виждам, че оперират в Испания и нямат испаноговорящи агенти...
От друга страна, моят адвокат ми казва, че изразявам много ясно в имейла закриването на моя акаунт, което те трябва да направят.
И ако нещо създаде объркване, попитайте какъв е проблемът, за това е помощното бюро. Което и те не направиха.
Ако е късно, те не отговорят този следобед, ще изпратим жалбата до регулатора на игрите във вашата страна.
Адам, след като казиното ни каже дали възстановява сумата или не, мога ли да прикача копие от жалбата, която моят адвокат пише вместо мен, в случай че нещо не е наред?
Благодаря поздрави
Здравейте, добър ден, не искам да ви притеснявам, но не знам какво стана?
Здравейте всички.
Моля, приемете моите извинения за забавения ми отговор.
Процесът на заявяване на самоизключване трябва да бъде възможно най-удобен за потребителя. В този случай изглежда, че системата, която казиното има, макар и неволно, е подвела играча на този фронт.
Въпреки че изглежда, че е имало проблем с преводач, казиното определено би могло да направи повече, за да определи точно с какви проблеми е изправен играчът и, ако го направи, въпросът вероятно щеше да бъде предаден на правилния отдел в на първа инстанция е повдигнато искането.
Имайки предвид това, смятаме, че би било справедливо да върнем депозита на играча.
Няма проблем.
Надявам се, че ще върнат 210 евро.
И в такъв случай ми кажете как правят възстановяването.
Благодаря ти много.
Преразгледахме случая.
Въпреки че не ни е съвсем ясно на какво се основава решението на представителя на Casino Guru Адам, когато аргументите на представителя на Casino Guru Ник бяха противоположни.
Въпреки това беше решено да се върнат 210 евро на играча. Ще се свържем с играча, за да обсъдим подробностите за възстановяването.
Уважаеми Pledoo Casino,
Благодаря ви за отговора и за актуализацията на ситуацията. За уточняване, изводът е направен след преглед на всички представени доказателства.
Уважаеми Xotin36,
Моля, уведомете ни, когато получите плащането си.
Здравейте, вече получих сумата от €210. Много благодаря на казино гуру за цялата помощ. Удоволствие
Здравейте Xotin36,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е разрешен. Сега ще отбележа жалбата като „разрешена" в нашата система.
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на оплаквания на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.