Играчът от Германия е изправен пред проблеми с тегленето на средства, след като първоначалната й заявка беше отхвърлена поради необходимост от проверка. Тя е завършила проверката за своята Jeton Visa, но тя е неактивна и опитите за теглене с помощта на виртуална MasterCard и банкова сметка чрез MyPaysafecard са били отказвани многократно. Комуникацията с поддръжката на клиенти е непоследователна и незадоволителна.
Подадох теглене миналия четвъртък. Беше отхвърлено, защото трябваше да потвърдя отново своята Jeton Visa. Завърших проверката, но тъй като Jeton направи промени, картата вече не е активна с тях. И така, опитах се да изтегля с моята виртуална MasterCard през MyPaysafecard. Бях помолен да проверя всичко отново и тегленето беше многократно отказано. Сега бях посъветван да тегля към банковата си сметка чрез MyPaysafecard и изпратих всички транзакции, данни за сметка и т.н. Извлечението по сметката обаче не беше прието, тъй като няма банкова карта за тази сметка, което вече им бях обяснил. Свързах се с чата на живо около пет пъти всеки ден и всеки представител ми казва нещо различно за това какъв е проблемът.
Надявам се, че можете да ми помогнете. Моля за вашето мнение.
С най-добри пожелания, Никол
Уважаеми nicole511,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Правили ли сте депозити за проверка, използвайки алтернативни методи на плащане за теглене?
Дали казиното е посочило причини за отхвърляне на вашите заявки за теглене?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно тегленията? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Уважаеми Nicole511,
Благодарим ви, че се свързахте с нас с вашите притеснения! Ние внимателно прегледахме вашия случай и сега бихме искали да ви предоставим малко информация относно вашия процес на оттегляне.
Първо, бихме искали да ви информираме, че ние сме лицензирано казино, което напълно отговаря на приложимите T&Cs. Безопасността на нашите играчи е наш основен приоритет. Както е посочено в раздела ни ПОЛИТИКА ЗА ОТТЕГЛЯНЕ на T&Cs, с които сте се съгласили при регистрацията:
„Казиното си запазва правото да потвърди вашата самоличност, преди да обработи тегления и да задържи всяко възстановяване или теглене за времето, необходимо за потвърждаване на самоличността ви. Ако предоставите неправилна или непълна лична информация, тегленето може да бъде отказано и акаунтът на играча може да бъде прекратен , за което ще бъдете уведомени по имейл."
В допълнение, съгласно „ПОЛИТИКАТА ЗА БОРБА С ИЗМАМИТЕ":
„За да потвърди сметката на играча, ръководството на казиното изисква документи (лична карта, платежни системи, сметки за комунални услуги и др.) на латиница или кирилица."
Във вашия случай закъсненията при обработката на вашите тегления се дължат на необходимата проверка на методите за депозиране, които сте използвали: Jeton и банкова карта. На 2 декември изпратихте тези документи по имейл. Но поради високата сума, поискана за теглене към картата, нашият екип поиска вместо това банков превод.
На 3 декември ви поискахме документ, потвърждаващ собствеността върху предоставения от вас IBAN, тъй като това е задължително изискване. Докато не бъде предоставен този документ, заявките за теглене не могат да бъдат обработени.
Освен това трябваше да потвърдите, че използвате ирландска банкова сметка вместо немска. След като получихме необходимите документи на 6 декември, вашата кандидатура беше приета.
В момента вашият статус на теглене е изчакващ и се преглежда от нашия финансов екип. След като прегледът приключи, ще получите имейл, потвърждаващ статуса на теглене.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителна поддръжка, не се колебайте да се свържете с нас. Нашият екип е винаги на разположение да помогне.
най-добри пожелания,
Playfina казино
Уважаеми Nicole511,
Имаме удоволствието да ви информираме, че вашата заявка за теглене на 1248 евро е обработена успешно от нас. Моля, имайте предвид, че съгласно ПОЛИТИКАТА ЗА ТЕГЛЕНЕ, посочена в нашите T&C, "всички тегления чрез банков превод обикновено се обработват в рамките на три до седем (3-7) банкови дни".
Моля, уведомете Доминика, представителя на Casino Guru, и нас тук, след като средствата са във вашата сметка. Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна поддръжка, не се колебайте да се свържете с нас и нашият екип ще се радва да ви помогне.
най-добри пожелания,
Playfina казино
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
