Pin-Up Casino UA - Акаунтът на играча е блокиран поради нарушение на T&C.

ID 25497430

 I registered about a week ago. I made approximately 5 deposits during this period totaling over 7000 UAH. I was given a bonus for the first deposit which I lost. Then, another deposit bonus was insisted upon via chat. I refilled it but lost everything. Then, another bonus was provided via Telegram for a deposit. I lost that too. Today, I received a bonus offer in Instagram, I made a deposit and lost both the bonus and the deposit. 

 Then, I made another deposit without any bonus. Almost lost it all, but then won 5000 UAH. 

I requested a withdrawal but after 20 minutes my account was blocked and they did not pay out my money!!

  My account has been blocked for violations of the User Agreement, specifically sections 4.1.8.5. and 4.5.15.

  I demand a detailed explanation of how my actions violated these rules rather than a simple citing of them.

  With regards to the Ukrainian law "On State Regulation of Activities for the Organization and Conduct of Gambling"

RIGHTS AND DUTIES OF THE ORGANIZER

In its activities, the Organizer of gambling is obliged to:

- provide the player in writing or electronic form a substantiated suspicion, stating the facts regarding such suspicion within one day from the moment of detecting the suspicion

 3. Rights and obligations of the Gambling Organizer

3.1.14. To provide the player in writing or electronic form a substantiated suspicion, stating the facts regarding such suspicion within one day from the moment of detecting the suspicion;

  According to the Ukrainian law "On State Regulation of Activities for the Organization and Conduct of Gambling" and in the User Agreement, it is stated that you are required to provide the facts of violating the rules, not simply stating the rules that I violated. 

  I am waiting for you to provide the facts as to when and how I broke the rules. Because I did not violate anything.

Your support team is unable to provide this. On one hand, I am told the system blocked my account automatically, and on another, that a specialist blocked it. 

 I fail to understand how I violated the rules, given that I lost money! This is absurd! You might have made a mistake. Kindly rectify this mistake and pay out my money!!

ID 25497430

 Зареєструвався близько тижня тому. Зробив близько 5 депозитів за цей час на понад 7000 грн. Дали бонус за перший депозит. Програв. Потім у чаті нав'язали ще бонус за депозит. Поповнив його. Програв усе. Потім якийсь ще бонус у телеграмі дали за депозит. Знову все програв. Сьогодні теж прийшов бонус в Інстаграмі, поповнив. Програв бонус і депозит. 

 Потім поповнив просто без бонусів. Майже теж програв, але потім виграв 5000грн. 

Замовив на виплату та через 20 хв аккаунт заблаковано та гроші не виплатили!!

  Акаунт заблоковано за порушення пунктів правил Користувацької угоди, а саме 4.1.8.5. та 4.5.15.

  Які дії я вчинив, що порушують ці пункти правил? Вимагаю детального пояснення, а не цитування правил.

  Закон України «Про державне регулювання діяльності щодо організації та проведення азартних ігор»

ПРАВА, ОБОВ’ЯЗКИ ОРГАНІЗАТОРА

У своїй діяльності Організатор азартних ігор зобов'язаний:

- надати гравцю письмово або в електронній формі обґрунтовану підозру, з наведенням фактів щодо такої підозри протягом однієї доби з моменту виявлення даної підозри

 3. Права та обов’язки Організатора азартних ігор

3.1.14. Надати гравцю письмово або в електронній формі обґрунтовану підозру, з наведенням фактів щодо такої підозри протягом однієї доби з моменту виявлення даної підозри;

  В Законі України «Про державне регулювання діяльності щодо організації та проведення азартних ігор» та в Користувацкій Угоді сказано, що ви повинні надати факти порушення правил, а не надання правил які я порушив. 

  Чекаю надання фактів, коли я порушив правила. Бо я нічого не порушував.

А ваша підтримка не може надати. Та, то каже, що система автоматично заблокувала, то спеціаліст заблокував. 

 Я не розумію як я порушив правила, якщо я програвав гроші! Це абсурд! Ви напевно помилились, виправіть помилку та заплатіть мої гроші!!

Dear adamweber13,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Could you please advise if you’ve completed the account verification successfully? 
• Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)? 
• If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

Hello!

The test was passed immediately, since without it you cannot play.

Played slots (slot machines)

Здравствуйте!

Проверка пройдена сразу, так как без нее нельзя играть.

Играл в слоты(игровые автоматы)

CORRESPONDENCE With Pin-up.ua

From: Info < info@pin-up.ua >

Sent: Friday, April 12, 2024 12:17 PM

To: ad********* 13@outlook.com

Subject: Answer to the request.

In response to your request dated 04/08/2024, we inform you that on 04/04/2024 your account (ID 25497430) was blocked for violating the terms of the User Agreement, namely:

4.1.8.5 – "In case of suspicion of fraud, multi-accounting (having multiple accounts with one player, or playing from different accounts but under the same or related IP address), using any software for automating bets, playing on arbitration situations, if the game account is not used for placing bets and other products offered by the Organizer of gambling games, abuse of loyalty programs, etc.

and

4.5.15 - "Do not use the game account only to receive relevant bonuses or abuse loyalty programs, etc."

After registering the Player on the Organizer's Website, it is considered that the Player accepts the terms of this Agreement, as well as fully familiarized with the Rules, and agrees to play in accordance with them.

In particular, you as a Player violated Clause 4.1.8.5 of the User Agreement, in terms of multi-accounting, i.e. creating multiple accounts under the same name, as evidenced by the coincidence of the client account ID 25497430 with the client account ID 25453338.

In terms of violation of Clause 4.5.15 of the User Agreement, you as a Player violated the rules of a certain number of bets in accordance with the rules of a specific bonus, i.e. winning bonuses.

In accordance with clause 4.1.8. User agreement in case of violation of these rules - the organizer of gambling games may consider the player undesirable in the above-mentioned cases.

From: Sergey S*********

Sent: Friday, April 12, 2024 2:39 PM

To: Info < info@pin-up.ua >

Subject: Re: Answer to the request.

Good day!

What is this account ID 25453338. Why did you link it to me?

I registered and verified only one account ID 25497430.

Do these two accounts have the same last name and first name? If so, then maybe it's a namesake?

Naming two account numbers does not prove anything. Need more information on this account, but I'm sure it's a coincidence. Because I have, or rather already had, only one account ID 25497430.

As for the second accusation, under clause 4.1.8.5, I did not understand anything, what you mean. But even so, as I violated the rules of playing back the bonus, if I lost them all and did not play them.

And the first, aka the last, win I played without a bonus. So you're accusing me of breaking the bonus wagering rules, which I lost absolutely all of when I won on a no-bonus deposit, where I couldn't break these wagering rules.

It is the same as, for example, being accused of driving while intoxicated when I was walking drunk. Sorry, for some reason such an analogy arose.

So please check again because these are false accusations. But understand how I feel in such a situation. I have feelings of injustice and indignation.

I am waiting for your thorough answer. Thank you!

Another clarification that destroys your accusation is that I was verified with Diya, so the data would match immediately. Therefore, the system should automatically reject the verification, or you intentionally verified and received deposits without planning to pay out, which is fraud.

The conclusion is that there was a mistake with the namesake or something like that, or fraud on your part, which I think is unlikely. But no way I didn't have a second account before that. Thank you!

ЛИСТУВАННЯ З Pin-up.ua

From: Info <info@pin-up.ua>

Sent: Friday, April 12, 2024 12:17 PM

To: ad***********13@outlook.com <ad************13@outlook.com>

Subject: Відповідь на запит.

На Ваш запит від 08.04.2024 року повідомляємо, що 04.04.2024 року Ваш акаунт (ID 25497430) було заблоковано за порушення пунктів правил Користувацької угоди, а саме:

4.1.8.5 – «У разі підозри в шахрайстві, мультиаккаунтингу (наявності декількох рахунків у одного гравця, або здійснення гри з різних рахунків але за однією чи пов’язаною IP-адресою), використання будь-якого програмного забезпечення для автоматизації ставок, гра на арбітражних ситуаціях, якщо ігровий рахунок не використовується для здійснення ставок і інших продуктів, що пропонуються Організатором азартних ігор, зловживання програмами лояльності тощо»

та

4.5.15 – «Не використовувати ігровий рахунок тільки для отримання відповідних бонусів або зловживання програмами лояльності тощо».

Після реєстрації Гравця на Веб-сайті Організатора вважається, що Гравець приймає умови цього Договору, а також в повному обсязі ознайомлений з Правилами, і згоден грати відповідно до них.

Зокрема, Вами як Гравцем було порушено п. 4.1.8.5 правил Користувацької угоди, в частині мультиакаунтингу, тобто створення кількох облікових записів на одне ім'я, про що свідчить збіг клієнтського акаунту ID 25497430 із клієнтським акаунтом ID 25453338.

В частині порушення п. 4.5.15 правил Користувацької угоди, Вами як Гравцем були порушені правила певної кількості ставок згідно з правилами конкретного бонусу, тобто відіграшу бонусів.

Відповідно до п. 4.1.8. Користувацької угоди в разі порушення даних правил - Організатор азартних ігор може визнати гравця небажаним у вищезазначених випадках випадках.

From: Sergey S********* <ad*************13@outlook.com>

Sent: Friday, April 12, 2024 2:39 PM

To: Info <info@pin-up.ua>

Subject: Re: Відповідь на запит.

  Доброго дня!

 Що це за аккаунт ID 25453338. Чому ви його до мене прив'язали?

  Я зареєстрував та верифікував лише один аккаунт ID 25497430. 

 У цих двох аккаунтах співпадають прізвище та ім'я? Якщо так, тоді можливо це тезки?

 Назвавши два номери аккаунтів, не доводить нічого. Потрібно більше інформації про цей аккаунт, та я впевнений, що це співпадіння. Бо я маю, точніше вже мав, лише один аккаунт ID 25497430.

  На рахунок другого обвинувачення, по пункту 4.1.8.5, я нічого не зрозумів, що ви маєте на увазі. Та навіть при цьому, як я порушив правила відіграшу бонусу, якщо я їх всі програв та не відіграв. 

  А перший, він же останній, виграш я грав без бонусу. То ви мене обвинувачуєте в порушенні правил відіграшу бонусів, які абсолютно всі програв, коли я виграв на депозит без бонусу, де я не міг порушити ці правила відіграшу. 

  Це те саме, наприклад, звинуватити в керуванні транспортним засобом в нетверезому стані, коли я шов пішки нетверезий. Вибачте, чомусь така аналогія виникла.

 Тому перегляньте ще раз, бо це помилкові обвинувачення. Та зрозумійте, як я почуваюсь в такій ситуації. В мене почуття несправедливості та обурення виникають.

 Чекаю на вашу грунтовну відповідь. Дякую!

Ще одне уточнення, яке руйнує ваше обвинувачення, це те, що я проходив верифікація за допомогою Діі, тому дані співпали би одразу. Тому автоматично система повинна відхилити верифікацію або ж ви навмисно верифікували, та отримували депозити, не плануючи виплачувати кошти, що є шахрайством. 

 Висновок такий, що виникла помилка з тезкою чи подібне, або ж шахрайство з вашої сторони, що я гадаю наврядчи. Але ні як я не мав другий аккаунт до цього. Дякую!

Hi adamweber13,

We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address?

Thank you in advance for your reply.

Hello.

The probability approaches zero. Those. does not exist.

They are starting to come up with this.

What was the problem was to write to me this reason on the first day, and not wait almost 2 weeks. I wrote to them every day, both in chat, and by email, and in the general Telegram group. No one could clearly provide the facts. They just copied 2 points of the rules to me and that’s it.

They write:

in terms of multi-accounting, that is, creating several accounts under one name

But this is impossible, so I went through verification using the Diya application (these are electronic documents). It provides my data, which I cannot change, so re-verification is not possible. They're just lying. I wrote to them about this, but there was no response from them. I also wrote a complaint to CRAIL (Gaming and Lotteries Regulatory Commission). Waiting for an answer.

Привет.

Вероятность стремится к нулю. Т.е. не существует.

Это они начинают придумывать.

В чем проблема была написать мне эту причину в первый же день, а не ждать почти 2 недели. Я им писал ежедневно и в чат, и на емейл, и в общую группу Телеграмма. Никто внятно не мог предоставить факты. Только копировали мне 2 пункта правил и всё.

Они пишут:

в части мультиаккаунтинга, то есть создание нескольких аккаунтов на одно имя

Но это невозможно, так я проходил верификацию с помощью приложения Дия(это электронные документы). Оно предоставляет мои данные, которые я не могу изменить, поэтому повторная верификация не возможна. Они просто лгут. Я им написал об этом, но ответа от них нет. Я так же написал жалобу в КРАИЛ(комиссия регулирования азартных игр и лотерей). Жду ответа.

There was simply irrefutable evidence that Pin-up blocked the account and misappropriated my money unreasonably (they are simply lying).

In the email on the left they write that there is a duplicate with account ID 2545 3338, which by serial number was created earlier than mine 2549 7430.

The email on the right already claims that the duplicate was created later than my account, which is why the system blocked it. Those. They contradict themselves, which proves their lies and desire not to pay my winnings. Thank you!

Появились просто неопровержимые доказательства того, что Pin-up заблокировал аккаунт и присвоил мои деньги необоснованно(попросту лгут).

В эмейле слева пишут, что дубликат с аккаунтом ID 2545 3338, который по порядковому номеру раньше создан чем мой 2549 7430.

В эмейле справа уже утверждают, что дубликат был создан позже чем моегой аккаунта, поэтому система и заблокировала. Т.е. противоречят сами себе, что доказывает их ложь и желанием не платить мой выиграш. Спасибор!

Thank you very much, adamweber13, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello, adamweber13,

I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Pin-Up Casino UA team,

Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?

If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).

Thank you in advance for providing the information.

Hello, Branislav.

We have sent you an email with evidence of the violations.

Congratulations, adamweber13.

We have provided the forum administration with evidence of a violation of the terms of the user agreement.

Our company has blocked your account because you used it to receive relevant bonuses or abuse loyalty programs, and another account was found that you used, which violated rule 4.1.8.5.

Hello, Branislav.

We have sent you an email with evidence of the violations.

Вітаємо, adamweber13.

Ми надали адміністрації форуму докази порушення правил користувацької угоди.

Наша компанія заблокувала Ваш акаунт за те, що Ви використовували його для отримання відповідних бонусів або зловживання програмами лояльності, а також було знайдено ще один акаунт, яким Ви користувались, чим було порушено правило 4.1.8.5.

Thank you for your email and the provided information, Pin-Up Casino Team.

Dear adamweber13,

I requested additional details from the casino outside of the thread, and I am waiting for their response. For now, it looks like you used more than one account at the casino.

Can you please provide me with the information on what type of payment method you used for deposits to the casino and its details? (for example, if it was a bank card, it is enough to provide the last 4 numbers of the card number)

Can you explain how it is possible that some of your personal or payment method details were used in another casino account, similarities in the style of play and the games themselves, and what was the purpose of using more than 1 account at the casino?

Congratulations, Pin-Up Casino UA, on blocking your accounts containing UAH 2.290 billion. on the basis of Part 3 of Art. 23 of the Law of Ukraine. These are the ones that told me every time that they are an honest casino and do not deceive people!

This is already happening to you on such a massive scale that all law enforcement agencies have already taken care of you.

It’s a pity that, against the background of this, you may disappear, including with my money.

We provided the forum administration with evidence of violation of the terms of the user agreement.

Why didn’t you present them to me, as required by the law, as well as your rules??

Поздравляю, Pin-Up Casino UA, с блокировкой ваших счетов на которых 2.290 млрд. грн. на основании ч. 3 ст. 23 Закона Украины. Это те, которые мне каждый раз заявляли, что они честное казино и не обманывает людей!

У вас настолько уже массово это происходит, что уже все правоохранительные органы взялись за вас.

Жаль, что возможно, на фоне этого, вы исчезнете и в том числе с моими деньгами.

Мы предоставили администрации форума доказательства нарушения условий пользовательского соглашения.

Почему же вы мне их не представили, как требует того закон, а также ваши правила??

Dear adamweber13,

No, unfortunately, you only lost a few days by providing irrelevant and misleading information instead of trying to get and provide the requested. Fortunately, Sportbank will stop working on May 6, 2024, which means it is still up and working, so your account is still active, Sportbank Customer Support is available as well, and you still have the opportunity to look it up until May 6. If you have a problem with accessing your Sportbank account, please visit their website and use one of the contacts stated there for help. Somehow, you forgot to share the complete announcement.

I hope it is clear now, so I will repeat my questions above once again and wait for the requested details regarding the payment method.

"Can you please provide me with the information on what type of payment method you used for deposits to the casino and its details? (for example, if it was a bank card, it is enough to provide the last 4 numbers of the card number)

Can you explain how it is possible that some of your personal or payment method details were used in another casino account, similarities in the style of play and the games themselves, and what was the purpose of using more than 1 account at the casino?"

I would highly appreciate it if you could also provide me with a bank statement confirming your deposits made to the casino with all the necessary details, such as the payment method details, details of the transactions with the information about the receiver, and your personal details.

We cannot move anywhere without the requested details and/or documents. The casinos are not the only ones who are obliged to provide us with details and evidence, and it is definitely not enough if you only claim something, without any relevant supporting evidence. It does not work like this.

Please note that in case you fail to provide the requested details, the complaint will be rejected due to non-cooperation and providing misleading information during the complaint resolution process.

Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.

Hello, Branislav .

Following your recommendations, I received the statement you requested and sent you an email.

Dear Pin-Up Casino UA team!

We provided the forum administration with evidence of violation of the terms of the user agreement.

Why don't you provide me with this "evidence"? I've been asking for them from you for a month now!

• 3. Rights and obligations of the Gambling Organizer
• 3.1.14. Provide the player with reasonable suspicion, in writing or electronically, setting out the facts surrounding such suspicion, within one day of discovery of the suspicion;

Здравствуйте, Branislav.

Следуя Вашим рекоммендациям, я получил выписку, которую Вы просили и отправил вам электронное письмо.

Уважаемая команда Pin-Up Casino UA !

Мы предоставили администрации форума доказательства нарушения условий пользовательского соглашения.

Почему Вы не предостовляете мне эти "доказательства"? Я запрашиваю их у Вас уже месяц!

• 3. Права и обязанности Организатора азартных игр
• 3.1.14. Предоставить игроку в письменной или электронной форме обоснованное подозрение с изложением фактов, касающихся такого подозрения, в течение одного дня с момента обнаружения подозрения;