Играчът от Германия беше поискал самоизключване на 24.06.2024 г. поради пристрастяване към хазарта, но не получи отговор и продължи да депозира €2180. След това той поиска възстановяване на сумата, депозирана след искането за самоизключване. Жалбата беше отхвърлена, тъй като играчът не е направил никакви депозити в деня, в който акаунтът му е бил затворен (28.06.2024 г.) и казиното е спазило обявения от него срок за обработка на заявките за самоизключване.
Тема: Искане за възстановяване на моите депозити от 04.06.2024 г
Уважаеми екип на Palmslots и CasinoGuru,
На 04.06.2024 г. поисках писмено самоизключване от вашето казино, защото съм пристрастен към хазарта. За съжаление, не получих никакъв отговор от вас до момента и все пак успях да правя депозити и да продължа да играя.
Общо съм направил депозити в размер на 2180 евро по моята сметка от 04.06.2024 г. Тъй като молбата ми за самоизключване вече беше подадена по това време и аз действах поради пристрастеността си към хазарта, с настоящото изисквам незабавно да възстановите споменатата сума от 2180 евро.
Любезно моля за потвърждение за получаването на този имейл и бързо обработване на молбата ми. Ако имате нужда от допълнителна информация или документи, разбира се, аз съм на разположение да ги предоставя.
С Най-Добри Пожелания,
Скъпи tlipki,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Проверих Общите условия и условия и намерих това:
3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от palmslots.com, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: customercare@palmslots.com
Имейлът на клиента трябва да включва следната информация:
(a) ясно искане, в което се посочва, че клиентът желае да бъде напълно самоизключен (не частично ограничен) на доброволна основа;
(b) продължителността на периода на самоизключване с минимум двадесет и четири часа.
Бихте ли препратили молбата за самоизключване на kristina.s@casino.guru ? Правилно ли разбирам, че все още имате достъп до сметката си в казиното?
Благодаря много предварително.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
да Все още имам пълен достъп. Чатът на живо винаги ме препраща към имейл адреса на поддръжката (който никога не ми отговаря)
Благодаря ти за отговора, tlipki. Забелязах, че не само не сте изпратили заявката до правилния имейл адрес, но и никога не сте информирали казиното за вашия проблем с хазарта. На този етап мога само да ви препоръчам да изпратите друга заявка, като следвате моите инструкции. Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за подобно действие.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване
Информация за играча:
Първо име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
Имейл адрес:
„Поздрави xxx xxx,
Пиша, за да ви информирам, че искам незабавно да изключа от това казино и от получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, която предшества решението ми е xxx (пристрастяване към хазарта)
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Моля, изпратете друг имейл до PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) и ме информирайте за всяко по-нататъшно развитие. Благодаря ви предварително.
Вече информирах казиното за това няколко пъти...
Все още ме оставят да играя. Моля, закрийте тази сметка - депозирам през цялото време. Казиното знае за проблема ми с хазарта и ми позволяват да депозирам и да играя отново и отново.
За съжаление не сте ми препратили никакви имейли, в които ясно да информирате казиното за пристрастеността си към хазарта. Ако имате такова съобщение, моля, препратете ми го.
Моля, уведомете ме, ако акаунтът ви е затворен.
Ще имате право на възстановяване, ако сте информирали казиното за пристрастяването си към хазарта, преди да съм ви инструктирал как да го поискате правилно. Бихте ли посъветвали дали в момента имате достъп до своя акаунт в казиното? Получихте ли някакво потвърждение от казиното относно успешното самоизключване?
В момента имам теглене от €891, което все още не е изплатено. Все още мога да играя.
Моля, блокирайте акаунта ми сега. Помогни ми
Бих искал възстановяване на депозитите. Казиното знаеше за пристрастяването към хазарта
Тъй като имейлът ми казваше, че съм пристрастен към хазарта, депозирах още 569 евро. Искам поне това обратно.
Благодаря ви много, tlipki, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде разрешен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей tlipki,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми казино PalmSlots ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно искането за самоизключване и да изясните ситуацията?
Благодаря ви предварително.
с уважение,
Михал
Уважаеми Михал,
Клиентът е подал надлежна заявка на 24.06.2024 г. на посочения имейл адрес. Тъй като е необходимо известно време за ръчен преглед на всяка заявка, изключването беше въведено на 28.06.2024 г.
Моля, обърнете внимание, че имаме ясно посочен срок, посочен в нашите условия за такива заявки. Всички предприети действия са съгласно публично достъпните инструкции.
За разбирането,
Казино PalmSlots
Искам възстановяване на депозитите, направени от 24 юни 2024 г.
Никога не знаех вашия имейл адрес. Вашият чат на живо винаги ми е давал имейла за поддръжка. Ето защо акаунтът никога не е бил закриван.
Скъпи tlipki,
Правили ли сте депозити в деня на закриване на сметката, това е 28.6.?
Скъпи tlipki,
Както казиното спомена в последния си отговор, заявките за самоизключване трябва да се обработват в рамките на определен период от време. От една страна, времевата рамка трябва да бъде възможно най-кратка, за да могат играчите, които са пристрастени към хазарта, да бъдат защитени. От друга страна, времевата рамка трябва да е достатъчно голяма, за да може казиното да премине през всички заявки ръчно и да се увери, че всички процедури са в ред.
В този случай целият процес на самоизключване отне малко повече време, отколкото бихме искали, но тъй като нямаше депозити, направени в последния ден, в който акаунтът ви беше отворен, няма възстановяване на средства за изплащане.
Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
С Най-Добри Пожелания,
Михал V, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
