The player from Germany requested a permanent closure of their casino account due to gambling addiction but had been denied since July. After a temporary suspension, the player lost 1,144 euros upon regaining access, and their repeated closure requests went unanswered. The Complaints Team was unable to investigate the issue further due to the player's lack of response to requests for additional information, which led to the rejection of the complaint.
Играчът от Германия поиска окончателно закриване на сметката им в казиното поради пристрастяване към хазарта, но му беше отказано от юли. След временно спиране играчът загуби 1144 евро при възстановяването на достъпа и многократните им искания за затваряне останаха без отговор. Екипът по жалбите не успя да проучи допълнително проблема поради липсата на отговор от страна на играча на исканията за допълнителна информация, което доведе до отхвърлянето на жалбата.
Здравейте, за съжаление, казиното отказва да закрие сметката ми въпреки споменаването ми за пристрастяване към хазарта.
През юли направих първата си заявка и след дълъг процес акаунтът ми беше спрян само за 30 дни. (Вижте прикачения файл)
Моят акаунт е потвърден.
След 30-те дни си възвърнах достъпа и загубих общо 1144 евро от 21.11 до 30.11.2024 г.
След подновената ми заявка на 08.12.2024 г. акаунтът ми все още не е затворен.
Искам възстановяване на 1144 евро и окончателно закриване на сметката.
Hello, unfortunately, the casino refuses to close my account despite my mention of gambling addiction.
In July, I made my first request, and after a lengthy process, my account was only suspended for 30 days. (See attachment)
My account is verified.
After the 30 days, I regained access and lost a total of 1,144 euros from 21.11 to 30.11.2024.
Following my renewed request on 08.12.2024, my account still hasn't been closed.
I am requesting a refund of 1,144 euros and a permanent account closure.
Hallo, leider will das Casino mein Konto nicht sperren trotz erwähnter Spielsucht.
Im Juli startete ich die erste Anfrage und mein Konto wurde nach langer Bearbeitung für nur 30 Tage gesperrt. (sh. Anhang)
Mein Konto ist verifiziert.
Nach den 30 Tagen hatte ich wieder zugriff und habe vom 21.11 bis 30.11.24 insgesamt 1.144 Euro verspielt.
Nach meiner erneuten Anfrage vom 08.12.2024 wurde mein Konto immernoch nicht geschlossen.
Ich bitte um die Rückerstattung von 1.144 Euro und um die Permanente Kontoschließung.
Скъпи luckysun,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е dominika.l@casino.guru . Моля, препратете както по-старите, така и последните заявки.
Изпратихте ли последните заявки на имейл адреса, посочен от казиното?
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Доминика
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Dear luckysun,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru. Please forward both the older and recent requests.
Did you send the recent requests to the email address the casino advised?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Току-що изпратих екранните снимки.
Споменах пристрастеността си към хазарта в първите си запитвания. След дълго време за обработка акаунтът ми беше затворен само за 30 дни.
I just sent the screenshots.
I mentioned my gambling addiction in my first inquiries. After a long processing time, my account was closed for only 30 days.
Die Screenshots habe ich soeben verschickt.
Die Spielsucht habe ich in den ersten Anfragen erwähnt. Nach langer Bearbeitund wurde mein Konto für nur 30 Tage geschlossen.
Уважаеми luckysun, любезно препратете всички искания за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, и вашата комуникация с казиното на моя имейл адрес dominika.l@casino.guru .
Казиното затвори ли акаунта ви?
Dear luckysun, kindly forward all the account closure requests that you sent to the casino and your communication with the casino to my email at dominika.l@casino.guru.
Has the casino closed your account?
Вече го направих на 21 декември 2024 г.
И аз го написах тук. Препратих имейла отново.
Опитах се да се регистрирам в Palmslots и вече не мога да вляза. Вероятно е блокиран, но не знам кога точно и не съм получил потвърждение.
Искам обаче възстановяване на сумата, тъй като акаунтът ми трябваше да бъде закрит от самото начало поради гореспоменатата ми зависимост от хазарта.
I already did that on December 21, 2024.
And I wrote it here too. I forwarded the email again.
I tried to register at Palmslots and I can't get in anymore. It's probably blocked but I don't know when exactly and I haven't received any confirmation.
However, I request a refund because my account should have been closed from the beginning because of my aforementioned gambling addiction.
Das habe ich doch schon gemacht am 21.12.2024.
Und ich habe es hier auch geschrieben. Ich habe die Mail nochmal weitergeleitet.
Ich habe versucht mich bei Palmslots versucht anzumelden und ich komme nicht mehr rein. Ist wohl gesperrt aber wann genau weiß ich nicht ich habe keine Bestätigung erhalten.
Ich bitte aber um Rückerstattung, da mein Konto von anfang an hätte geschlossen werden müssen wegen meiner erwähnter Spielsucht.
Уважаеми luckysun, разбирам, че сте предоставили екранни снимки на вашите предишни комуникации, но бих искал да изясня молбата си.
Вместо екранни снимки, бихте ли препратили всички заявки за самоизключване, които сте изпратили до казиното?
Потърсете опцията „Напред", често представена със стрелка, сочеща надясно.
Dear luckysun, I understand that you’ve provided screenshots of your previous communications, but I would like to clarify my request.
Instead of screenshots, could you please forward all the self-exclusion requests that you submitted to the casino?
Look for the "Forward" option, often represented by an arrow pointing to the right.
Dear luckysun,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
