The player from the Netherlands had the account blocked for an audit after accumulating a substantial win. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply. The player was informed to contact the casino's ADR service.
Сметката на играча от Холандия беше блокирана за одит, след като натрупа значителна печалба. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото казиното не отговори. Играчът беше информиран да се свърже с ADR услугата на казиното.
След като спечелих над 70 000+ евро, сметката ми беше в очакване на разследване от отдел за сигурност. Направих нормалната проверка и акаунтът ми е потвърден. Мина месец и заложих 65 000 евро, за което съм си виновен. Сега в сметката ми остават 5000, които наистина искам да изтегля. След като направих тегленето преди месец, получих съобщение, че акаунтът ми е в процес на проверка от отдел за сигурност и трябва да бъда търпелив. Това е, което те продължават да ми казват и когато се свързвам с чат на живо и поддръжка по имейл. Те казват, че не могат да кажат нищо за текущо разследване от тяхна страна. Аз лично не чувам нищо от тях освен чакай чакай. След месец мисля, че е време да си изтегля парите.
After winning over 70.000+ euro's my account was pending investigation by security department. I have done the normal verification and my account is verified. It has been a month and I've gambled 65.000 euro's which is my own fault. Now I have 5.000 left in my account which I really want to withdraw. After making the withdrawal a month ago I got a message that my account is pending investigation by security department and I have to be patient. That's basically what they keep telling me also when I contact live chat and e-mail support. They say they can't tell anything about a ongoing investigation by them. I'm not hearing anything myself from them except wait wait wait. After a month I think it's time I can withdraw my money.
Скъпи Mahaxo,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Преди всичко, позволете ми да ви поздравя за страхотната ви победа.
Моля, имайте предвид, че е обичайна процедура за казината да проверяват сметките на играчите, особено след натрупване на значителна печалба. От нашия опит може да отнеме 14 дни, но всяко казино е различно и има своя собствена процедура, която трябва да се следва. Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи и да си сътрудничат напълно с казиното.
Бихте ли могли да уточните дали сте теглили някакви печалби от това казино в миналото или това е била първата ви игрова сесия? Вашият акаунт беше ли потвърден успешно в миналото? ? Кои игри сте играли (игри на живо, слотове или мултиплейър)?
Надяваме се, че ще успеем да ви помогнем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Mahaxo,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have withdrawn any winnings from this casino in the past or if this was your very first game session? Was your account successfully verified in the past? ? Which games you’ve been playing (live games, slots, or multiplayer)?
Hopefully, we will be able to help you as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Никога не съм успял да тегля, той ще бъде анулиран по някаква причина, първо те анулират за лимити за теглене и след това, защото акаунтът не е потвърден. След потвърждаване на акаунта и въвеждане на правилната сума те казват, че акаунтът ми е в процес на разследване. Лудо е да мисля, че според TOS максималната печалба е 5000 на ден, което означава, че дори и да не залагам парите, дори няма да ги получа. Надявам се все пак да успея да взема 5000. Игри, които играх: crazy time, monopoly live & madame destiny megaways. Направихте големи пари с последната покупка на бонус слот.
I have never been able to withdraw, it would get cancelled for any reason, first they cancel for withdrawal limits and than because the account is not verified. After having the account verified and putting the right amount in they say my account is pending investigation. It's crazy to think according to the TOS the max win is 5000 per day, which means even if I didn't gamble the money I wouldn't even get it. Hope I can get the 5000 though. Games I played: crazy time, monopoly live & madame destiny megaways. Made big money with the latest slot bonus buy.
Благодаря ви много, Mahaxo, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Томас ( tomas@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Thank you very much, Mahaxo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Играх още малко и сега имам баланс от 20 000 евро, без да продължавам...
Означава, че сега говорим за наистина голяма сума, по-добре да спрат да забавят всичко. Изглежда, че се опитват да измислят как да не ми плащат.
Можете ли да промените това в моята жалба?
Been gambling some more and have a 20.000 euro's balance now, not going further ...
Means we're talking about a really big amount now, they better stop stalling everything. Looks like they're trying to figure out how to not pay me out.
Can you change this in my complaint?
Здравей Махаксо,
От сега нататък ще ви съдействам с жалбата. Разгледах подробностите по случая и ще направя всичко възможно да ви помогна.
Nucleonbet Casino, бихте ли обяснили каква е причината за забавянето на обработката на заявките за теглене на Mahaxo?
Hello Mahaxo,
I will assist you with the complaint from now on. I went over the details of the case and I will do my best to help you.
Nucleonbet Casino, could you explain what is the reason for the delay in processing Mahaxo's withdrawal requests?
Предадох случая на ADR Madre. Един месец чакане е твърде дълъг. Все още имам 20 000 евро в баланса си.
Виждам, че някой друг също има същия проблем в Casino Guru сега ..
@Томас можеш ли да промениш спорната сума на 20000?
I have submitted the case to the ADR Madre. A month of waiting is just too long. Still have €20.000 in my balance.
I see someone else also have the same problem on Casino Guru now ..
@Thomas can you change the disputed amount to 20000?
Здравей Махаксо,
Коригирах спорната стойност на 20 000 € от 5 000 €.
Бихме искали да помолим Nucleonbet Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена".
Hello Mahaxo,
I have adjusted the disputed value to 20000€ up from 5000€.
We would like to ask Nucleonbet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
здравей Томаш,
Изпратих ви имейла с техния отговор.
Hello Tomas,
I have sent you the e-mail with their response.
Здравей Махаксо,
Тъй като не сме получили никакъв отговор от казиното относно проблема, не можем да продължим да разрешаваме тази жалба и сме принудени да я затворим като „нерешена", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
Предлагам ви да се свържете с MADRE, одобрен от MGA доставчик на услуги за алтернативно разрешаване на спорове, като попълните техния онлайн формуляр, достъпен на този уебсайт https://madre-online.eu/file-a-claim-international/
и ако е необходимо, също и Malta Gaming Authority, ако това не е успешно на уебсайта https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ Това е добър лицензиращ орган и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите .
Много съжалявам, че не можах да помогна повече и искрено се надявам да не се сблъскате отново с подобен проблем.
Hello Mahaxo,
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
I suggest you contact MADRE, an MGA approved Alternative Dispute Resolution service provider, by completing their online form available at this website https://madre-online.eu/file-a-claim-international/
and if necessary also the Malta Gaming Authority if that is not successful on the website https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ It's a good licensing authority and has better options and tools to help players.
I am very sorry I couldn't help more, and I sincerely hope you won’t come across a problem like this again.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
