The player from Cyprus had been waiting for a withdrawal since 19/12/24 after successfully verifying her account with the required documentation. Despite multiple communications, she received the same response that the financial department was handling the request, but no progress had been made. The issue was resolved as she confirmed receiving her winnings in her account. We appreciated her cooperation throughout the process.
Играчът от Кипър чакаше теглене от 19/12/24, след като успешно потвърди акаунта си с необходимата документация. Въпреки множеството комуникации тя получи същия отговор, че финансовият отдел обработва искането, но не беше постигнат напредък. Проблемът беше разрешен, тъй като тя потвърди, че получава печалбите си в сметката си. Оценяваме нейното сътрудничество по време на целия процес.
здравей
Поисках теглене от 19/12/24. Помолиха ме да верифицирам акаунта си, така че го направих. Бях уведомен, че акаунтът ми е потвърден успешно, след като ме помолиха да кача селфита с личната си карта и банковата си карта. Свързвал съм се с тях много пъти относно моето оттегляне и те казват едно и също нещо всеки път, че финансовият отдел обработва молбата ми. Все още нищо.
Hello,
I have requested a withdrawl since 19/12/24. They asked me to verify my account so i did. I've been notified that my account has been verify succesfull after they asked me to upload selfies with my ID and my Bank Card. I 've been in touch with them many times about my withdrawl and they telling the same thing every time, that the financial department is handling my request. Still nothing.
Уважаеми Jasmine27,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Кои от вашите документи все още не са проверени от казиното?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Вероника
Поради изключително големия брой оплаквания, учтиво Ви молим за търпение. Въпреки че се стремим да публикуваме жалби в рамките на 48 часа, последващите отговори може да отнеме до 7 дни. Възлагането на вашата жалба на пререшител също може да отнеме повече време, тъй като в момента управляваме близо 1000 жалби.
Благодаря ви за разбирането. С пожелание за прекрасна Нова 2025 година!
Dear Jasmine27,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Which of your documents have not been verified by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Благодаря ви много за отговора.
Напълно разбирам процеса и съм силно съгласен с него.
Документите, които трябваше да им предоставя, са личната ми карта и кредитната ми карта, които те одобриха. След това те поискаха да качат селфита с моята лична карта и кредитна карта и така направих. Те също одобриха всичко.
Последният документ, който изпратих, беше на 23/12/24 и те го одобриха същия ден.
Всичките ми документи са одобрени от казиното, нямах никакви проблеми с него.
Най-добри пожелания.
Thank you so much for your response.
I fully understand the procces and i strongly aggree with it.
The documents i haved provide to them are my id and my credit card,witch they aprroved. After that they asked to upload selfies with my id and credit card and so i did. They also aprroved everything.
The last document i've send was at 23/12/24 and they aprroved it the same day.
All of my documents have been aproved from the casino, i didnt have any promblem with it.
Best regards.
Бих искал да ви информирам, че тази сутрин получих парите по сметката си!
Благодаря ви за отделеното време, оцених го.
Най-добри пожелания.
I would like to inform you that i riceived the money to my account this mornig!
Thank you for your time I apprecied it.
Best Regards.
Уважаеми Jasmine27,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен. Ще продължим и ще маркираме жалбата като „разрешена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Един честен преглед, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Вероника Фриц
Казино.Гуру
Dear Jasmine27,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
