Акаунтът на играча от Испания беше затворен само няколко дни след откриването му, позовавайки се на предполагаема измамна дейност, която той отрича. Той търси връщането на своя депозит от €20 и €80 печалби, които казиното отказва да върне.
The player from Spain's account was closed just days after opening it, citing alleged fraudulent activity, which he denies. He is seeking the return of his €20 deposit and €80 in winnings, which the casino is refusing to return.
Акаунтът на играча от Испания беше затворен само няколко дни след откриването му, позовавайки се на предполагаема измамна дейност, която той отрича. Той търси връщането на своя депозит от €20 и €80 печалби, които казиното отказва да върне.
Открих акаунта си само преди няколко дни. Депозирах €20 и успях да стигна до €80. Казиното обаче реши да закрие акаунта ми без никаква причина, като ми изпрати имейл, в който се посочва, че съм извършил измамни и незаконни действия, което аз абсолютно не съм. Освен това те отказват да върнат парите, които депозирах и парите, които спечелих. Имам нужда от спешна помощ, моля.
I opened my account just a few days ago. I deposited €20 and managed to reach €80. However, the casino decided to close my account without any reason, sending me an email stating that I committed fraudulent and unlawful acts, which I absolutely did not. Moreover, they are refusing to return the money I deposited and the money I won. I need urgent help, please.
Me abrí la cuenta hace muy pocos días. Ingrese 20€ y conseguí llegar a 80€. Sin embargo, el casino ha decidido cerrarme la cuenta sin motivo alguno enviándome un correo exponiendo que he cometido hechos fraudulentos e ilícitos cuando en ningún momento lo he hecho. Además, no me quieren devolver el dinero que he ingresado y el que he ganado. Necesito ayuda urgente, porfavor.
Уважаеми aitorgonzaaleez,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.
Може ли да посочите кои игри сте играли? Слотове ли бяха, казино игри на живо или участвахте в спортни залагания?
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Моля, препратете ми имейла, който сте получили от казиното, след като акаунтът ви беше закрит на veronika.l@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Dear aitorgonzaaleez,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Could you please specify which games you played? Were they slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Please forward me the email you received from the casino after your account was closed at veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Здравейте, преди всичко много ви благодаря за помощта. Играх играта Aviator и веднъж завъртях Lightning Roulette. След това спечелих парите, без да имам активен бонус.
Между другото, вчера ми изпратиха още един имейл, че няма да поддържат повече контакт с мен, че прегледът е на администрацията и че не позволява преглед. Не съм направил абсолютно нищо, за да затворят акаунта си и се чувствам като измамен.
Hi, first of all thank you very much for your help. I played the Aviator game and spun the Lightning Roulette once. I then won the money without having any active bonus.
By the way, yesterday they sent me another email saying that they were not going to have any further contact with me, saying that the review is subject to the administration and that it does not allow review. I have done absolutely nothing to have my account closed and I feel like I am being scammed.
Buenas, primero muchas gracias por su ayuda. Jugué al juego Aviator y tiré una vez en la Ruleta Relámpago. Seguidamente, gané el dinero sin tener ningún bono activo.
Por cierto, ayer me enviaron otro correo comentando que no iban a tener más contacto conmigo, diciendo que la revisión está sujeta a la administración y que no admite revisión. Yo no he hecho absolutamente nada para que me cierren la cuenta y me da la sensación de que me están estafando.
Не, но изпратих цялата необходима документация и не ми отговориха. Освен това при първия опит за проверка не ми позволиха да го направя отново.
No, but I sent all the necessary documentation and they didn't answer me. Also, on the first verification attempt, they didn't let me do it again.
No, pero envíe toda la documentación necesaria y no me contestaban. Además en el primer intento de verificación ya no me volvió a dejar hacerlo
Благодаря ви много, aitorgonzaaleez, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, aitorgonzaaleez, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей, aitorgonzaaleez,
Съжалявам да науча за проблема ви и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на NineCasino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо акаунтът на потребителя е блокиран/затворен? Конфискувани ли са спорните печалби или може да очаква да бъдат изплатени?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното и нещо от печалбите е конфискувано, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, aitorgonzaaleez,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear NineCasino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have disputed winnings been confiscated or can he expect them to be paid?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions and anything of the winnings was confiscated, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Здравейте, мили всички!
Наистина оценяваме, че отделихте време, за да ни уведомите за този проблем.
Все пак бихме искали да изясним няколко момента, които са от решаващо значение в случая. Потребителят не успя да провери, като предостави документи, които системата не счете за автентични. Следователно, съгласно правилата, посочени по-долу, акаунтът беше закрит и печалбите бяха конфискувани:
7.5 - Отговорност на играча е да гарантира, че всички документи като част от KYC процеса са оригинални. Предоставените фалшиви или измамни документи могат да доведат до конфискация на депозити и потенциални печалби на играча.
12.1 – Компанията има строга политика за борба с измамите и използва различни инструменти и техники за борба с измамите. Ако играчът е заподозрян в измамни действия, включително, но не само: участие в какъвто и да е вид тайно споразумение с други играчи измамни действия срещу други онлайн казина или доставчици на плащания транзакции за връщане на плащане с кредитна карта или отказ на някои направени плащания, създаващи две или повече акаунти с други видове измами или фалира в страната на пребиваване, Компанията си запазва правото да прекрати такъв акаунт и да спре всички изплащания на играча. Това решение е по усмотрение на Компанията и играчът няма да бъде уведомяван или информиран за причините за подобни действия. Компанията също така си запазва правото да информира приложимите регулаторни органи за измамните действия, извършени от играча, забавяйки рундовете на играта във всяка игра, включително безплатни завъртания и бонус функции, за по-късен момент, когато нямате изисквания за залагане, оставяйки големи залози на маса, например в блекджек, и връщане към играта след приключване на бонус залагането, игра на игри с бонус пари за натрупване на стойност в играта, загуба на бонус средствата и след това теглене на натрупаната стойност по време на реално игра на пари, използвайки стратегии, които се възползват от всяка софтуерна грешка или повреда.
Уважаеми Бранислав, ние ще Ви предоставим доказателства, свързани с този проблем, по пощата и се надяваме на бързо разрешаване на жалбата.
най-добри пожелания,
Екипът на NineCasino.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
However, we would like to clarify a few points that are crucial in this case. The user failed verification by providing documents that the system did not consider authentic. Therefore, according to the rules mentioned below, the account was closed and the winnings were confiscated:
7.5 - It's the responsibility of the player to ensure that all documents as a part of the KYC process are genuine. Faked or fraudulent documents provided may result in a confiscation of deposits and potential winnings of the player.
12.1 - The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player, delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements, leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed, playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play, using strategies that take advantage of any software bug or failure.
Dear Branislav, we will provide you with evidence that relates to this issue by mail and hope for a speedy resolution of the complaint.
Best regards,
NineCasino Team.
Nine casino, извърших проверката с някои реални документи, които са мои и мога да го докажа, освен това вие бяхте този, който след като извърших първата проверка и я анулирахте, не ми позволи да я повторя. Освен това изпратих документацията си по имейл, за да видите, че е истинска и пак не ми отговорихте. Искам да докажа, че това са моите истински документи и че това е проста ваша грешка при закриване на акаунта ми без причина. По този начин вие не ми дадохте възможност да проверя дали документите ми са реални, вие директно закрихте акаунта ми.
Nine casino, I carried out the verification with some real documents which are mine and I can prove it, in addition, it was you who after carrying out the first verification and canceling it did not let me repeat it. In addition to this, I sent my documentation by email so that you could see that it was real and still you did not answer me. I request to prove that they are my real documents and that it is a simple error of yours when closing my account without any reason. In this way, you have not given me the option to verify that my documents are real, you have directly cancelled my account.
Nine casino, realicé la verificación con unos documentos reales los cuales son los míos y lo puedo demostrar, además, fueron ustedes los que después de realizar la primera verificación y cancelarla no me dejaron volver a repetirla. Además de esto, envié mi documentación por mail para que viesen que era real y aún así no me contestarón. Solicito demostrar que son mis documentos reales y que se trata de un simple error de ustedes al cerrar mi cuenta sin ningún motivo. De esta forma, tampoco me han dejado la opción de verificar que mis documentos son reales, directamente me han cancelado la cuenta.
Благодаря ви много, екип на NineCasino, за обяснението и вашия имейл с допълнителни подробности.
Уважаеми aitorgonzaaleez ,
Можете ли да препратите всички документи, които сте споделили с казиното, на моя имейл ( branislav.b@casino.guru )?
Освен това, можете ли да потвърдите, че случаят вече е разгледан от регулатора (CEG), който реши в полза на казиното?
Thank you very much, NineCasino Team, for the explanation and your email with additional details.
Dear aitorgonzaaleez,
Can you please forward all the documents you shared with the casino to my email (branislav.b@casino.guru)?
Additionally, can you confirm the case was already handled by the regulator (CEG), which decided in favour of the casino?
Няма значение, искам да затворя случая. Решението ми беше дадено от регулатора на CEG и няма какво друго да направя, благодаря.
It doesn't matter, I want to close the case. The resolution was given to me by the CEG regulator and there is nothing else to do, thank you.
Da igual, quiero cerrar el caso. La resolución me la dio el regulador CEG y no hay nada más que hacer, gracias.
Добре, aitorgonzaaleez, разбирам.
След като съберем цялата необходима информация и подробности, затваряме тази жалба като отхвърлена - неуспешен KYC/проверка, което също беше потвърдено от регулатора. Казиното действаше в съответствие със своите правила и условия.
Благодарим ви много, екип на NineCasino, за предоставената информация и за вашето сътрудничество.
най-добри пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Alright, aitorgonzaaleez, I understand.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as rejected - failed KYC/verification, which was also confirmed by the regulator. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Thank you very much, NineCasino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.