The player from the United Kingdom experienced difficulties withdrawing funds from the casino, as his account got blocked after requests for verification that he could not complete. He received no replies from the casino regarding the issue. The Complaints Team reached out to the casino for clarification and requested specific documentation needed for verification. However, the player did not respond to follow-up inquiries, leading to the rejection of the complaint due to a lack of communication.
Играчът от Обединеното кралство имаше затруднения при тегленето на средства от казиното, тъй като акаунтът му беше блокиран след заявки за проверка, които не можа да изпълни. Той не получи отговор от казиното по въпроса. Екипът по жалбите се свърза с казиното за разяснение и поиска специфична документация, необходима за проверка. Играчът обаче не отговори на последващи запитвания, което доведе до отхвърляне на жалбата поради липса на комуникация.
Депозирах няколко пъти и когато се опитам да изтегля, ви карат да изчакате няколко дни, след което очакват да потвърдите, не мога да го направя, така че блокираха акаунта ми и не отговарят
I have deposited a few times and when I try to withdraw they make you wait a few days then expect you to verify, I am unable to do it so they blocked my account and don't reply
Уважаеми B1DD1NG29,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли посочили защо не можете да се удостоверите?
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Dear B1DD1NG29,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you specify why you are unable to verify yourself?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Изпратих множество документи, също копие от банковото си извлечение, изпратих мобилния си договор, а също и фиша си, всички които съдържат пълни данни, казват, че трябва да потвърдя адреса си, което съм правил многократно, сега не го правят отговор
I have sent numerous documents also a copy of my bank statement, I have sent my mobile contract and also my payslip all which have full details, they say I need to confirm my address which I have done so on numerous occasions now they don't reply
Изпратих всички документи преди Коледа и няколко пъти те изпращат автоматичен отговор, в който се казваше да потвърдя адреса на един от тях, което направих, дори фиша ми за заплатата и мобилното извлечение от o2
I sent all the documents before Christmas and few times, they send an automated reply saying to confirm address on one of them which i have done, even my payslip and a o2 mobile statement
Това е последният имейл, след което сега ме игнорират
This is latest email, then they now ignore me
Уважаеми B1DD1NG29, предоставихте ли на казиното документа, поискан в последния имейл?
Правили ли сте успешни тегления преди?
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Dear B1DD1NG29, have you provided the casino with the document requested in the latest email?
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Сега не мога да направя нищо, те напълно ме игнорират, изпратих допълнителен имейл [ НЯМА ОТГОВОР], не мога да тегля и да, £720 са гарантирани печалби
I now can't do anything they totally ignore me, have sent a further email [ NO RESPONSE], I can't withdraw and yes the £720 is guaranteed winnings
Уважаеми B1DD1NG29, моля, отговорете на всичките ми въпроси и споделете комуникацията си с казиното.
Dear B1DD1NG29, please respond to all my questions and share your communication with the casino.
Dear B1DD1NG29,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Все още няма пари от сайта и няма отговор на имейли
Still no money from the site and no response to emails
Благодаря ви много, B1DD1NG29, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моята колежка Наталия ( natalia.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, B1DD1NG29, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Уважаеми B1DD1NG29, прегледах вашия случай и съжалявам да науча за трудностите ви при проверката. Ще ви помогна, като се свържа с казиното, за да разбера какво може да се направи, след като отговорят.
Уважаеми NationalBet Casino, бих искал да ви включа в тази дискусия, за да помогна за разрешаването на жалбата на играча. Бихте ли предоставили повече подробности за случая? По-конкретно, можете ли да поясните защо представените документи не са приети като доказателство за адрес?
Очаквам с нетърпение вашия отговор. Ако имате някакви подкрепящи доказателства, моля, не се колебайте да ги изпратите на моя имейл natalia.b@casino.guru .
най-добри пожелания,
Наталия
Dear B1DD1NG29, I've reviewed your case, and I'm sorry to learn about your verification difficulties. I'll assist you by reaching out to the casino to find out what can be done once they respond.
Dear NationalBet Casino, I would like to involve you in this discussion to help resolve the player's complaint. Could you please provide more details about the case? Specifically, can you clarify why the submitted documents were not accepted as proof of address?
I look forward to your response. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Best regards,
Natalia
Благодаря ви, не съм сигурен дали ще отговорят, изпратих много документи, но те все още ме игнорират
Thankyou, not sure if they will reply, I sent numerous documents, but they still ignore me
Здравейте, на играча са възстановени депозитите му. Акаунтът беше закрит след връщане на плащане и неоправдани заплахи. Той беше още 320,24 GBP печалба, която може да бъде изтеглена, когато е напълно потвърдена и са изминали 6 месеца от последния депозит след заплахи за връщане на плащане,
Както той показа на екранната снимка, ние поискахме и не ни беше предоставено.
Получихме актуализация от съответния отдел и бихме искали да ви информираме, че като част от проверката на вашите данни са необходими допълнителни документи. По-конкретно, ние любезно Ви молим да ни изпратите апостилирана декларация/сметка за комунални услуги.
Hi, the player has been refunded his deposits. The account was closed after chargeback and legal unjustified threats. He was another 320.24 GBP winnings that can be withdrawn when is fully verified and 6 months passed from last deposit after chargeback threats,
As he showed in the screenshot we asked and was not provided.
We have received an update from the relevant department and would like to inform you that, as part of the verification of your details, additional documents are required. Specifically, we kindly ask you to send us an apostilled poa/utility bill.
Никога не съм ги заплашвал, не мога да проверя акаунта, просто ще го напусна
I never threatened them, can't verify the account will just leave it
имаме имейлите с всички заплахи
we have the emails with all threats
О, добре, това беше разрешено с моята банка, благодаря все пак
Oh well, it's been dealt with my bank , thanks anyway
Възстановихме всички депозити, така че няма какво да се раздава
We have refunded all deposits so nothing to be dealt
Уважаеми NationalBet Casino, бихте ли изяснили малко графика? Кога играчът ви заплаши със връщане на плащане? Правилно ли разбирам, че не е инициирано, тъй като сте блокирали акаунта на играча веднага след заплахите и сте възстановили депозитите?
Моля, изяснете дали след блокиране на сметката в баланса на играча е останала сума от £320. Значи в момента играчът все още може да ви предостави исканите документи, за да деблокирате акаунта си и да изпратите заявка за теглене?
Можете да изпратите всякакви подкрепящи доказателства на моя имейл адрес natalia.b@casino.guru .
Уважаеми B1DD1NG29, моля, посочете дали успешно сте получили възстановяването на депозита от казиното (ако да, кога и в какъв размер).
Dear NationalBet Casino, could you please clarify the timeline a bit? When the player threatened you with a chargeback? Do I understand correctly that it wasn't initiated as you blocked the player's account right after the threats and refunded the deposits?
Please, clarify if after the account was blocked the amount of £320 remained in the player's balance. So at the moment, the player can still provide you with the requested documents to unblock their account and submit a withdrawal request?
You are welcome to send any supporting evidence to my email at natalia.b@casino.guru.
Dear B1DD1NG29, please, specify if you have successfully received the deposit refunds from the casino (if yes, when and in what amount).
Заплахите бяха преди. Сумата е до баланса. Ако играчът стане напълно верифициран, той може да тегли 6 месеца след последния си депозит.
The threats was before. The amount is till in the balance. If player becomes fully verified ,he can withdraw 6 months after his last deposit.
Уважаеми NationalBet Casino, моля, посочете списъка с апостилирани документи за доказателство за адрес, които приемате.
Уважаеми B1DD1NG29, ще съм благодарен, ако отговорите на последния ми въпрос. Моля, посочете също така дали имате някакви други документи, за да докажете, че ще адресирате, освен банково извлечение, извлечение от O2 и фишове за заплати.
Dear NationalBet Casino, please specify the list of appostilled proof of address documents you accept.
Dear B1DD1NG29, I'd appreciate it if you responded to my last question. Please also specify if you have any other documents to prove you'd address except a bank statement, O2 statement, and payslips.
сметка за комунални услуги с апостил
utility bill apostiled
Dear B1DD1NG29,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
