Играчът от Обединеното кралство изпитваше затруднения с високи такси за теглене. Казиното ни предостави документите, потвърждаващи, че са изпратили правилните суми към метода на плащане на играча. По-високите "такси" бяха причинени от обменните курсове. Документите бяха изпратени на имейла на жалбоподателя, но жалбата беше отхвърлена, тъй като играчът спря да отговаря на нашите съобщения и въпроси.
здравей
Отправям запитване за две големи транзакции, при които ми бяха начислени високи такси, които са извън собствените Правила и условия на MyStake. Първото ми теглене на 02/01/23 трябваше да бъде за £6000,00, но £5779,32 бяха платени в сметката ми чрез SEPA трансфер. Второто теглене на 01/02/23 отново трябваше да бъде за £6000,00, но £5829,14 бяха платени в моята сметка, също чрез SEPA трансфер.
Когато попитах това в отдела за обслужване на клиенти на MyStake, те казаха, че трябва да е моята банка, която е взела такса за превод, повдигал съм това с моята банка няколко пъти и те потвърдиха, че не е удържана такса от тях, следователно трябваше да бъде от страна на MyStake. С цялото ми уважение, по-склонен съм да вярвам на моята мултинационална банка за това нелицензирано казино. Никога преди не съм имал този проблем с друго казино.
Моля, обърнете внимание на дължимите пари, които първоначално изчислих като £391,54, но условията на MyStake посочват, че максималната такса може да бъде приложена към тегления от €16, което x2 е €32 (еквивалентно на приблизително £29 в моята валута по времето на годината, когато са направени тези транзакции , ще закръгля нагоре до £30, като се вземат предвид различни обменни курсове), следователно ми се дължат £361,54, но трябваше да закръгля надолу до £361,00, тъй като вашият уебсайт не позволява стойности с пенсове.
Ще бъда много благодарен за сътрудничеството на вашия екип по този въпрос, тъй като съм повдигал това и преди в чата на живо на MyStake и те просто казаха, че трябва да е моята банка и не се стремят да разследват по-нататък.
Благодаря предварително.
Уважаеми Gamblur,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Важно е да разберете, че таксите за теглене може да са начислени от банки посредници, които са извън контрола на казиното или вашата собствена банка.
За да помогнете за разрешаването на този проблем, можете ли да потвърдите дали сте получили разписки за транзакции от казиното? Тези документи могат да послужат като доказателство, че казиното ви е прехвърлило цялата сума, и могат също да ни помогнат да определим дали някакви посреднически такси са били начислени от трета страна.
Ако все още не сте получили разписки, препоръчваме да се свържете директно с казиното, за да ги поискате. Те трябва да могат да ви предоставят необходимата информация.
Ако обаче казиното е изпратило пълната сума и са били наложени допълнителни такси от банките посредници, може да не сме в състояние да ви помогнем по този въпрос.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Петронела,
Благодаря ви много за отговора и обяснението на някои от възможностите, които може да са довели до допълнителни такси, тъй като всичко това е съвсем ново за мен. Когато се занимавам с казина извън Кюрасао, никога не съм срещал този проблем през всичките години на онлайн хазарт.
Вчера изпратих имейл до MyStake, като цяло е същият като моята публикация тук, в която описвам какво се е случило във връзка с високите, необясними такси за теглене, но също така изисквам разписки за транзакции. Изпратих го преди почти 24 часа, но все още нямам отговор. Опитах се да прикача имейла точно сега, в случай че имате нужда от него, но иконата в текстовото поле не работи.
Много благодаря.
Актуализация: Получих обратен имейл от екипа на MyStake, но те не предоставиха никакви разписки за транзакции, въпреки че ги поисках и просто предоставиха много общ отговор, който не ми дава никакви отговори:
Здравейте [редактирано],
Благодарим ви, че се свързахте!
Първо и най-важно, бихме искали да ви информираме, че не таксуваме нашите клиенти с никакви допълнителни такси нито при депозиране, нито при теглене. Таксите може да са взети от вашия доставчик на плащания или по време на промени във валутата.
Ако имате допълнителни въпроси или запитвания, моля не се колебайте да се свържете с нас. Ще се радваме да ви помогнем по всяко време.
Приятен ден!
С Най-Добри Пожелания,
[редактирано] / Агент по поддръжката.
Благодаря ви много, Gamblur, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, Gamblur,
Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на MyStake Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Бихте ли могли да разгледате проблема с играча и да ни дадете обяснение за допълнителните такси? Можете ли да предоставите на мен или на жалбоподателя документ за потвърждение на обработеното плащане? Можете ли също да попитате вашия доставчик на платежни методи за това и да ни информирате за резултата от разследването?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравей @Gamblur,
Таксата не се удържа от наша страна, а не от банката. Причината за преобразуването. За да го обясня по-подробно: потребителят изтегли GBP и ние прехвърлихме еквивалента на тази валута - EUR (всички банкови преводи, използвани за извършване в EUR) и банката го конвертира отново в GBP. В резултат на това потребителят получи двойна разлика в разговора. Ще ви изпратим подробности за фактурата по имейл като доказателство.
Поздрави,
Екипът на Mystake
Благодаря ви много, екипът на MyStake Casino, че споделихте необходимите подробности и документи с мен.
Уважаеми Gamblur,
Видях 2 банкови извлечения, потвърждаващи следното:
Лесно е да "гугълнете" уебсайт с исторически обменни курсове и да преизчислите посочените суми в GBP според датите. Когато го проверявах сам, изглеждаше, че като цяло казиното ви е изпратило повече, отколкото е трябвало в сравнение с историческите обменни курсове. Но не е възможно да се провери какви точно обменни курсове са били използвани от банките посредници, а курсовете, използвани от казиното, също могат да се различават.
Въпреки това, както спомена представителят на казиното, разликите много вероятно са причинени от банки посредници и обменни курсове (£ <-> € и/или обратното) и казиното не може да повлияе на този процес от своя страна, след като транзакциите са обработени успешно. Следователно казиното изпълни всички задължения към вас и за съжаление не можем да направим нищо друго, за да ви помогнем по въпроса.
Предоставени ли са ви същите банкови извлечения? Обяснението на казиното достатъчно ли е за вас или има ли нещо друго, с което мога да ви помогна?
Здравей Бранислав,
Благодаря ви за помощта по този въпрос, оценявам го.
Казиното не ми е изпратило никакви разписки за транзакции, така че ще съм благодарен, ако вие или казиното можете да ми ги изпратите.
Заявявате, че казиното е изпратило повече от необходимото, но и двете тегления е трябвало да бъдат за £6000,00 в моята валута. Дори казиното да изпрати €6767 и €6837, което разбирам, че сте видели разписките, показващи тези суми, според средните обменни курсове, щеше да бъде съответно само £5870 и £5932 в моята валута и крайната сума, кредитирана към мен беше дори по-малко от тези суми.
Правилата и условията на MyStake, към които прикачих екранна снимка в по-ранна публикация (и ще прикача отново сега), гласят, че таксите за банките посредници ще бъдат ограничени до максимум €16 на теглене. Само да повторя, че тези такси бяха в рамките на стотици, тъй като в крайна сметка получих £5779,32 и £5829,14, което, както посочих в първия си пост тук, е с £361,54 по-малко, ако приспаднете това, което те заявяват, че ще бъдат максималните такси от €16 на теглене ( €32 общо за двете тегления).
Ако MyStake цитира таксите на посредническата банка за високите такси за теглене, тогава те трябва да посочат ясно в своите Правила и условия, че тези такси са неограничени, а не максимум 16 евро на теглене, както гласят техните текущи условия. Получих стотици по-малко, следователно това е голямо несъответствие, което те не изясниха и следователно нарушават собствените си T&C. Можете да видите техните T&C тук за яснота: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Уважаеми Gamblur,
Как изчислихте тези суми? Какви валутни курсове използвахте и откъде ги взехте?
Не можем да говорим за средни обменни курсове, а за обменните курсове, които са били валидни към момента на извършване на плащанията. Проверих го отново за вас и сумите (като се имат предвид обменните курсове, валидни на въпросните дати) бяха £5985,69 и £6065,37. Но това са само ориентировъчни стойности, тъй като не знаем какъв точно обменен курс е използван от казиното и след това от всеки друг участващ доставчик на плащания/банка при обмена му обратно в GBP.
Правилото, което споменахте, определя само максималната допълнителна такса. Не казва нищо за обменните курсове, които също са извън влиянието на казиното.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Тъй като нямам разрешение да споделям подробности с играча, можете ли да предоставите на жалбоподателя подробности за фактурата за обработените плащания?
Здравей Бранислав,
Даваме ви разрешение да изпратите съответните документи на потребителя.
Поздрави,
Mystake
Благодаря ви много, екип на MyStake. Документите са изпратени на имейла на жалбоподателя, регистриран в казиното.
Уважаеми Gamblur,
Можете ли да намерите моя имейл във входящата си кутия (che************uk@gmail.com) и да проверите предоставените документи?
Всичко ясно ли ти е или мога да ти помогна с нещо друго? Мога ли да считам жалбата за разрешена?
Уважаеми Gamblur,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще отхвърлим жалбата.
За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е отговорил на нашите съобщения и въпроси. Поради това не сме в състояние да продължим с по-нататъшно разследване или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Благодаря ви много, екипът на MyStake Casino, за съдействието.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
