The player from the UK was not able to request a withdrawal because the casino keeps asking for new documents. The player was asked for a verification video. We rejected the complaint because the player did not respond to our messages and questions.
Играчът от Обединеното кралство не можа да поиска теглене, защото казиното продължава да иска нови документи. Плейърът беше помолен за видео за проверка. Отхвърлихме жалбата, защото играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси.
Здравейте.
Наскоро създадох акаунт в сайта на онлайн казиното Mystake. Така депозирах пари, които след това използвах за залагане на различни игри. Затова решавам да направя заявка за теглене, след което няколко часа по-късно, като вляза в акаунта си, разбирам, че преводът е отхвърлен, с невъзможност също да тегля или депозирам пари. Получавам и имейл с молба да извърша банков чек, като изпратя и двете страни използваната кредитна карта. Изпращам исканите документи, след това минават няколко дни и пак няма новини. Затова решавам да ги рестартирам няколко пъти, за да получа отговор от тях, който да ми каже, че проверката е била успешна. Затова върнах сумата, която исках да изтегля, след което реших да направя второ теглене. И няколко часа по-късно молбата отново беше отхвърлена и този път ме помолиха да направя селфи видео, с личната си карта и кредитните си карти, държайки лист хартия с отбелязано името на сайта, датата. Той също така изисква "словесно произношение" на информацията, написана на хартията. Вече извърших тази проверка при отварянето на акаунта си, за да я потвърдя. Изпращам и моите двустранни кредитни карти. Това е тотална злоупотреба. Така че искам да си върна парите и след това да закрия сметката си.
Благодаря, че ме четете.
Hello.
I recently created an account on the Mystake online casino site. So I deposited money, which I then used to bet on various games. I therefore decide to make a withdrawal request, then a few hours later, by logging into my account, I realize that the transfer has been rejected, with the impossibility also of withdrawing or depositing money. I also receive an email asking me to carry out a bank check, by sending both sides, the credit card used. I send the requested documents, then a few days pass, and still no news. So I decide to restart them several times, to finally get a response from them telling me that the verification was successful. So I put back the amount I wanted to withdraw, then decided to make a second withdrawal. And a few hours later, the request was rejected again, and this time I was asked to take a selfie video, with my ID and credit cards, holding a piece of paper with the name of the site marked on it, the date. It also requires "verbal pronunciation" of the information written on the paper. I have already carried out this verification when opening my account, to verify it. I also send my double-sided credit cards. It is totally abuse. So I want to get my money back and then close my account.
Thanks for reading me.
Уважаеми Kenza2630,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите се изпращат на законния собственик.
Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус? Бихте ли ми изпратили потвърждението относно успешното KYC?
Освен това, моля, препратете всяка подходяща комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru . Като алтернатива можете да го публикувате тук.
Надяваме се, че ще ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear Kenza2630,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward me the confirmation regarding successful KYC?
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Хей Кристина,
Благодаря ви, че отделихте време да ме прочетете и поемете отговорността за моя случай.
Не използвах никакъв бонус, играх само с парите, които депозирах. Моят акаунт е напълно потвърден.
Благодаря.
Hey Kristina,
Thank you for taking the time to read me, and take charge of my case.
I did not use any bonus, I only played with the money I deposited. My account is fully verified.
Thanks.
Благодаря ви много Kenza2630 за вашия отговор. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Thank you very much Kenza2630 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Благодаря много Кристина за съдействието!
Thanks very much Kristina for your assistance !
Здравей, Kenza2630,
Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на MyStake Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Бихте ли посочили причината, поради която акаунтът на играча не беше потвърден? Какви документи/данни са проблемни? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да потвърди успешно акаунта си?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Hello, Kenza2630,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite MyStake Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear MyStake Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents/data are problematic? What steps does the player need to take to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Здравейте,
Разбирам разочарованието на играчите, но моля, имайте предвид, че се нуждаем от KYC процедура, за да намалим риска от кражба на самоличност, пране на пари, финансови измами и финансиране на престъпни организации. Този процес се приема много сериозно.
Необходимо е да се гарантира, че той/тя е легитимното лице, на което превеждаме пари.
Проверката на видео или кредитни карти също е част от този процес.
Играчът предостави всички кредитни карти, които е използвала в нашето казино. Видеопотвърждаването обаче все още не е завършено. Нашият отдел даде подробни инструкции за това по имейл: „Моля, изпратете ни видео, което ще бъде заснето в режим на селфи (което означава, че ще бъде записано с предна камера и ще трябва да го държите в ръка). Докато го записвате, моля, дръжте вашия документ за самоличност и хартия (с вашето пълно име, потребителско име, името на нашия уебсайт и днешната дата, написани на него) и устно произнесете информацията, която ще бъде написана на хартията. Уверете се, че кредитните карти се виждат и във видеото. ''
След като процесът на проверка приключи, тя ще може да тегли средства без проблеми.
Hello,
I understand the players' frustration, however, please consider that we require a KYC procedure to reduce the risk of identity theft, money laundering, financial fraud, and the financing of criminal organizations. This process is taken very seriously.
It is necessary to ensure that he/she is the legitimate person to whom we transfer money.
Video or credit cards verification is also part of this process.
The player provided all the credit cards she used in our casino. However, video verification has not been completed yet. Our department gave detailed instructions about that by email: ''Please send us a video, that will be taken in a selfie mode (meaning it will be recorded with a front camera and you will have to hold it in your hand). While recording it, please hold your identity document and paper (with your full name, username, the name of our website, and today’s date written on it) and verbally pronounce the information that will be written on the paper. Make sure the credit cards are visible in the video as well. ''
Once the verification process ends, she will be able to withdraw funds without issues.
поздрави на всички,
Благодаря ви много, MyStake Team, за вашия отговор и обяснение.
Уважаеми Kenza2630,
Инструкциите са ясни, както виждаме по-горе. Вече завършихте частта за видео потвърждение? Има ли напредък по въпроса ви, моля?
Процесът на проверка е много важен за всяко казино в индустрията и аз наистина ви препоръчвам да следвате инструкциите на казиното, за да го преминете. Не би трябвало да е проблем да се направи такова видео с адекватно качество.
Моля, уведомете ни за всички актуализации, след като направите препоръчаното.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Greetings all,
Thank you very much, MyStake Team, for your reply and explanation.
Dear Kenza2630,
The instructions are clear, as we see above. Did you already complete the video verification part? Is there any progress on your issue, please?
The verification process is very important for every casino in the industry and I really recommend you to follow the casino's instructions to pass it. It should not be a problem to make such a video of adequate quality.
Please let us know about any updates once you did the recommended.
We are looking forward to hearing from you.
Уважаеми Kenza2630,
Предоставихте ли на казиното необходимия видеоклип? Има ли напредък по вашия проблем, моля?
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да актуализирате състоянието на жалбата си в дадения срок, ние ще я отхвърлим.
Dear Kenza2630,
Did you provide the casino with the required video? Is there any progress on your issue, please?
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е отговорил на нашите съобщения и въпроси. Поради това не сме в състояние да продължим с по-нататъшно разследване или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Благодаря ви много, MyStake Casino Team, за предоставената информация и сътрудничество.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Казино.Гуру
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, MyStake Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
