Играчът от Обединеното кралство подаде жалба срещу MyStake Casino за сериозни нарушения на мерките за отговорен хазарт, недостатъчна прозрачност на транзакциите и лошо обработване на жалби. Той описва значителните депозити и липсата на намеса от страна на казиното, както и невъзможността да предостави пълна история на транзакциите дори след закриването на сметката му. Играчът иска задълбочено разследване и възстановяване на всички депозити.
Подавам тази официална жалба срещу MyStake Casino поради тежки нарушения на мерките за отговорен хазарт, непредоставяне на пълна история на транзакциите и неадекватно разглеждане на официалните ми оплаквания.
1. Неспазване на протоколите за отговорен хазарт: Между 25 септември и 23 октомври 2024 г. депозирах общо £35 540 в 66 транзакции. Само за период от шест дни депозирах £17 573 в 23 отделни транзакции, което отразява загрижен модел на високочестотен хазарт. Въпреки тези признаци на проблемен хазарт, MyStake Casino не се намеси с никакви мерки за отговорен хазарт, като проверки за достъпност или предупреждения, както се изисква от техния лиценз за електронни игри в Кюрасао.
2. Отказ за предоставяне на прозрачност на транзакциите: Преди да закрия акаунта си на 2 ноември 2024 г., имах достъп само до ограничена част от историята на транзакциите си. След закриването на акаунта поисках пълна разбивка на транзакцията чрез имейл и чат на живо. Казино MyStake обаче не успя да предостави тази информация, подвеждайки ме с твърдения, че имам достъп до нея през затворения си акаунт, което не беше така.
3. Неадекватно разглеждане на жалби: Изпратих 11 имейла до техния екип за съответствие, търсейки решение на тези проблеми. Въпреки това отговорите, които получих, бяха уклончиви, не успяха да обърнат внимание на основните проблеми, свързани с прозрачността на транзакциите и отговорните провали в хазарта. Вместо това отговорите се отнасят предимно до вътрешни правила за възстановяване на суми, които не са от значение за моята жалба.
4. Ескалация до регулаторните органи:
Вече подадох официална жалба директно до Curaçao eGaming Control Board (GCB), тъй като този случай подчертава потенциални нарушения на лицензионните задължения на MyStake Casino. Жалбата ми до GCB се фокусира върху техния неуспех да внедрят протоколи за отговорен хазарт, да осигурят прозрачност на транзакциите и да обработват оплакванията по подходящ начин, както се изисква от разпоредбите на Curaçao eGaming.
4. Подкрепящи доказателства:
Разни банкови документи: Потвърждаващи общи депозити от £35 540.
Верига от имейл кореспонденция: Показване на множество неразрешени заявки към техния екип за съответствие, особено към мениджъра по съответствието Катрин Джоунс.
Екранни снимки за чат на живо: Документиране на неуспешните ми опити за извличане на пълна история на транзакциите след закриване на акаунта.
5. Искано решение: Търся задълбочено разследване на практиките на MyStake Casino, като се фокусирам върху тяхното съответствие с протоколите за отговорен хазарт и изискванията за прозрачност. Като се има предвид причинената вреда, аз искам възстановяване на всички депозити, направени през този период.
Ако е необходимо, мога да предоставя пълните подробности за транзакцията, банкови извлечения и допълнителни екранни снимки за допълнителна проверка.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
Уважаеми Lex700,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Наистина съжалявам да чуя за предизвикателствата, които сте срещнали.
Ние в Casino.Guru сме твърдо привърженици на отговорните хазартни практики и твърдо вярваме, че казината трябва да се придържат към високи стандарти, за да гарантират благосъстоянието на своите играчи. Подробностите, които споделихте, подчертават обезпокоителен модел на високочестотни депозити за сравнително кратък период. Въпреки че разбираме вашата загриженост за това, че казиното не се намесва или не извършва проверки за достъпност, способността ни да помогнем на играчите с финансова реституция е ограничена до конкретни сценарии. В случаите, когато играч официално поиска самоизключване поради пристрастяване към хазарта и казиното не предприеме действия, ние проучваме, за да осигурим отговорност. Въпреки това, ситуациите, при които не се предприемат действия за червени флагове, като например високи депозити, попадат в сива зона, която често зависи от политиките на казиното и лицензиращия орган.
Ние напълно споделяме вашата гледна точка, че операторите на хазартни игри трябва да предприемат проактивни стъпки, когато се появят подобни модели, и вярваме, че това е съществен аспект от протоколите за отговорен хазарт. Прилагането на тези стандарти обаче попада под юрисдикцията на регулаторните органи или съответните лицензиращи органи.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
най-добри пожелания,
Вероника
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
