Подавам тази официална жалба срещу MyStake Casino поради тежки нарушения на мерките за отговорен хазарт, непредоставяне на пълна история на транзакциите и неадекватно разглеждане на официалните ми оплаквания.
1. Неспазване на протоколите за отговорен хазарт: Между 25 септември и 23 октомври 2024 г. депозирах общо £35 540 в 66 транзакции. Само за период от шест дни депозирах £17 573 в 23 отделни транзакции, което отразява загрижен модел на високочестотен хазарт. Въпреки тези признаци на проблемен хазарт, MyStake Casino не се намеси с никакви мерки за отговорен хазарт, като проверки за достъпност или предупреждения, както се изисква от техния лиценз за електронни игри в Кюрасао.
2. Отказ за предоставяне на прозрачност на транзакциите: Преди да закрия акаунта си на 2 ноември 2024 г., имах достъп само до ограничена част от историята на транзакциите си. След закриването на акаунта поисках пълна разбивка на транзакцията чрез имейл и чат на живо. Казино MyStake обаче не успя да предостави тази информация, подвеждайки ме с твърдения, че имам достъп до нея през затворения си акаунт, което не беше така.
3. Неадекватно разглеждане на жалби: Изпратих 11 имейла до техния екип за съответствие, търсейки решение на тези проблеми. Въпреки това отговорите, които получих, бяха уклончиви, не успяха да обърнат внимание на основните проблеми, свързани с прозрачността на транзакциите и отговорните провали в хазарта. Вместо това отговорите се отнасят предимно до вътрешни правила за възстановяване на суми, които не са от значение за моята жалба.
4. Ескалация до регулаторните органи:
Вече подадох официална жалба директно до Curaçao eGaming Control Board (GCB), тъй като този случай подчертава потенциални нарушения на лицензионните задължения на MyStake Casino. Жалбата ми до GCB се фокусира върху техния неуспех да внедрят протоколи за отговорен хазарт, да осигурят прозрачност на транзакциите и да обработват оплакванията по подходящ начин, както се изисква от разпоредбите на Curaçao eGaming.
4. Подкрепящи доказателства:
Разни банкови документи: Потвърждаващи общи депозити от £35 540.
Верига от имейл кореспонденция: Показване на множество неразрешени заявки към техния екип за съответствие, особено към мениджъра по съответствието Катрин Джоунс.
Екранни снимки за чат на живо: Документиране на неуспешните ми опити за извличане на пълна история на транзакциите след закриване на акаунта.
5. Искано решение: Търся задълбочено разследване на практиките на MyStake Casino, като се фокусирам върху тяхното съответствие с протоколите за отговорен хазарт и изискванията за прозрачност. Като се има предвид причинената вреда, аз искам възстановяване на всички депозити, направени през този период.
Ако е необходимо, мога да предоставя пълните подробности за транзакцията, банкови извлечения и допълнителни екранни снимки за допълнителна проверка.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.
1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.
2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.
3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.
4. Escalation to Regulatory Authorities:
I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.
4. Supporting Evidence:
Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.
Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.
Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.
5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.
If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.
Thank you for your attention to this matter.
Автоматичен превод:
