Играчката от Парагвай е блокирана след предоставяне на документи за потвърждаване на самоличността си. Казиното с право смята, че личните данни на играча са били злоупотребени от друго лице. Въпреки че играчът отхвърли тези подозрения, тя не желаеше да сътрудничи на допълнителната проверка и да предостави на казиното необходимите данни, за да я извърши. Поради тази причина жалбата е отхвърлена.
Играх с бонуса в казиното и имах късмета да спечеля. Когато исках да изтегля парите си, казиното поиска селфи с лична карта. Предоставих, че селфито и казиното ме информираха, че акаунтът ми е потвърден, но по-късно те поискаха видео като допълнителна проверка и блокираха акаунта ми. Предоставих това видео 3 пъти, но казиното не деблокира акаунта ми. Не разбирам какво се случи.
Скъпа Ромна,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите се изпращат на законния собственик.
Предоставихте ли други документи, за да потвърдите самоличността си?
Бихте ли били любезни да ми изпратите цялата необходима комуникация между вас и казиното, за да можем да съберем възможно най-много информация? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru . Като алтернатива можете да го публикувате тук.
Надяваме се, че ще ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Изпратих съответното съобщение на вашия имейл.
Благодаря ви много, Romna за вашите имейли. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Здравей, Ромна,
Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на MyStake Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Бихте ли посочили причината, поради която акаунтът на играча не е потвърден успешно? Можеш ли да обясниш ситуацията от твоя гледна точка? Какви документи са проблемни? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да потвърди успешно акаунта си и да го отблокира?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравейте,
Потребителят е поискал теглене на печалбите на 06.09.2021 г., той е отхвърлен, тъй като Romna не е завършил видео верификация.
Засега, ако потребителят иска да използва акаунта без проблеми, процедурата за проверка трябва да бъде напълно завършена.
Акаунтът е деблокиран, така че Romna може да влезе и да продължи с автоматична KYC проверка (предоставяйки доказателства за адрес и самоличност).
Уважаемо казино, предоставих ви исканата видео потвърждение няколко пъти и така и не ми обяснихте защо не сте го приели.
Това означава, че сега не се нуждаете от това видео потвърждение, а от някакъв друг вид проверка?
Завърших автоматичната проверка в казиното, но все още не мога да тегля. Можете ли да го проверите?
поздрави на всички,
Благодаря ви за актуализациите и информацията.
Уважаеми екип на MyStake,
Можете ли да разгледате отново проблема с плейъра? Всичко наред ли е сега? Има ли нещо друго, което трябва да се направи от страна на играча?
Здравей Бранислав ,
При извършване на проверка на самоличността или по-скоро при предоставяне на селфи с лична карта, нашата система установи, че потребителят е нарушил условията на нашия уебсайт.
В случай, че по време на процеса на проверка възникнат подозрения, свързани с самоличността на потребителя, като, но не само поява на повече от едно лице в съответните снимки и т.н., Компанията може по свое усмотрение да прекрати акаунта поради подозрение за измама и възстановяване на последните депозирани суми минус 20% от тази сума, начислена като такса за транзакция.
Благодаря за обяснението.
Има ли някакви доказателства, които биха могли да подкрепят твърденията ви, моля? Можете ли да ни предоставите необходимите данни?
Възможно е да споделям данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Здравей Бранислав,
Нашата програма забеляза непознат до нея, когато снимаше селфи. Снимката демонстрира, че тя е режисирана, а не действа по свое желание.
Човекът на заден план предизвиква очевидни подозрения, че оказва натиск върху нея. В резултат на това подозираме, че някой друг е използвал личните й данни, за да се регистрира и че не тя е играла в нашето казино.
Още веднъж ще предоставя изявлението от нашите T&C'' В случай, че по време на процеса на проверка възникнат подозрения, свързани с самоличността на потребителя, като, но не само, поява на повече от едно лице в съответните снимки и т.н. , Компанията може по свое усмотрение да прекрати Сметката поради подозрение за измама".
Потребителят е депозирал 500 EUR последния път, така че той/тя ще може да изтегли 80% от депозита (400 EUR), като 20% от сумата се начисляват като такса за транзакция. След това акаунтът ще бъде блокиран.
Това е нелепо. Това е просто моя приятел. Изглежда, че търсиш извинение, за да ми отнемеш победата. Последния път, когато ви изпратих моето видео няколко пъти, нямаше никой друг във видеоклиповете, но вие не потвърдихте акаунта ми и го блокирахте без причина и сега просто намерихте друго извинение.
Благодарим ви за актуализацията и информацията, MyStake Casino Team.
Скъпа Ромна,
Какво прави вашият приятел на вашето селфи? Защо изобщо е там?
Условията на казиното ясно описват тези обстоятелства.
Правех проверката и wifi сигналът беше лош, така че помолих моя приятел да го провери, защото бързах. Не забелязах да се появи на моето селфи.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Това ли е единственото нещо, което е причинило неуспешната проверка на играча, моля? Предоставени ли са ви други документи, валидни за проверка? Можете ли да приемете друго селфи, направено от играча, което отговаря на вашите изисквания?
Играчът предостави ли ви само тази нейна снимка (селфи)?
На играча трябва да бъде позволено да проверява в казиното. Осъществихте ли вече обаждане за проверка с нея? Ако да, какъв беше резултатът от обаждането за проверка?
Здравей Бранислав,
Предоставих други подробности по имейл, тъй като може да са чувствителни. Надявам се информацията да е полезна при разрешаването на случая. Моля, уведомете ни, ако се изисква нещо друго.
Както казахме по-рано, има ясно подозрение, че тя не е легитимно лице, което да получи печалбите поради нарушаване на нашите Условия и условия.
поздрави на всички,
Ромна, предоставиха ми документите/данните, които изпратихте в казиното за проверка. Видеото е с наистина лошо качество и също с прекомерен шум във фонов режим. Дори не мога да чуя ясно всички думи, които казахте там. Бяхте инструктирани да направите тези неща сами и да избягвате помощ от друг човек. Не беше изпълнено изобщо. Някои казина изискват снимки и/или видеоклипове, направени от селфи камера, като играч държи хартия и документ за самоличност в едната си ръка (четливо, на разумно разстояние). Не е невъзможно да се направи такова видео/снимка от един човек.
Уважаеми екип на MyStake Casino,
Благодаря ви за всички данни, които ми изпратихте. Както споменах в имейла си, все още има няколко въпроса, на които все още няма отговор и може би това може да придвижи случая напред.
Осъществили ли сте вече обаждане за проверка с плейъра (например чрез Skype)? Ако да, какъв беше резултатът от обаждането за проверка? Бихте ли й дали шанс да се потвърди по този начин?
Извинявам се, ако съм пропуснал нещо преди. Ще се радвам ако ме поправите.
Извинявам се, ако видеопотвърждаването ми не е направено правилно. Не ми беше съвсем ясно как трябва да се направи. Казино не поиска проверка на обаждането от мен само видео.
Здравей Бранислав,
Предоставих ви друг документ по конкретния случай по имейл.
Моля, вземете го предвид при разрешаване на жалбата.
поздрави на всички,
Благодарим ви, MyStake Team, за предоставянето на допълнителните данни. Отговорих на имейла ви преди малко.
Въпреки това, ние не можем да приемем предоставения документ като достатъчно доказателство за вашите претенции и решението на казиното.
Защо обаждането за проверка все още не е извършено, моля? Казиното трябва да може да го направи и да открие/потвърди необходимата информация, като го направи. Казиното може ли да направи видео разговор с плейъра и да ни предостави записа?
Въз основа на искането на казиното удължавам таймера и му предоставям повече време за събиране на допълнителните данни.
Здравей Ромна,
Моля, предоставете ни вашия мобилен номер, който ще бъде свързан с WhatsApp.
Изпратете ни вашата информация за контакт на support@mystake.com и тогава нашият съответен екип ще се свърже с вас относно случая.
Скъпа Ромна,
Бих искал да ви помоля да следвате инструкциите на казиното.
Изпратихте ли вече необходимата информация на гореспоменатия имейл адрес?
Отговорих на имейла от казиното и ви пуснах в CC.
Уважаемо казино, можем ли да определим час за разговора, ако искате да се свържете с мен? Не винаги мога да отговарям на телефона, когато съм на работа.
Твърдяхте, че не говорите английски в последния имейл, който получих от вас.
Можете ли да ни обясните, как е възможно да общувате с нас на английски?
На нашия уебсайт има възможност за писане на други езици. Защо пишете на английски, ако не говорите този език? Защо имейлът ви също е с информация, че не говорите английски, написан на добър английски? Съжалявам, но няма никакъв смисъл.
Ромна, получихте възможност да потвърдите акаунта си и инструкциите от казиното по имейл, въпреки че не успяхте да преминете проверката няколко пъти преди това. Въпреки че бях в копие на имейл разговора, все още не сте предоставили на казиното необходимата информация. Или вече не бях в копие на имейла?
Искането на казиното е ясно и разбираемо. Силно препоръчвам да предоставите на казиното необходимите подробности. След това с вас ще се свърже отговорен отдел, както казиното посочва в имейла. Няма нужда от точна дата и/или час, след като предоставите на казиното заявеното.
Благодаря за разбирането и предварително за отговорите на въпросите ми.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас скоро.
Съжалявам за късния ми отговор. Опитвам се да уча английски, затова пиша на английски. Да пишеш и да говориш не е едно и също. Трябва ми време да помисля. Понякога използвам инструмента за превод, когато не съм сигурен или искам да проверя дали всичко е правилно. Ако казиното ми зададе някакъв въпрос и не мога да отговоря на английски, може да бъде разбрано погрешно. Затова исках да отговоря на моя език. Току-що предоставих отговора по имейл на казиното.
Скъпа Ромна,
Благодаря за обяснението.
Какъв е вашият език, моля? Можете ли да предоставите на казиното исканата информация и да приемете видеообаждането и през работен ден?
Както споменах, казиното е готово да извърши допълнителната ви проверка, въпреки факта, че не успяхте да я преминете преди няколко пъти. Препоръчвам ви да адаптирате изискванията на казиното. Може да е проблем за казиното да извърши видеообаждане за проверка през уикенда.
Предоставих ново време за обаждане до казиното. Бих искал да се обадя на испански.
Да виждам. Предоставената информация не отговаря на изискванията на казиното (отново).
Честно казано, не сте в положението, в което бихте могли да налагате каквито и да е условия. Вашето сътрудничество е необходимо в този случай. И както виждам, вие пречите на казиното да потвърди вашата самоличност.
Моля, имайте предвид, че това е последната възможност да предоставите на казиното исканата информация. Очакваме информацията, която е поискана от вас от казиното. В противен случай се опасявам, че не можем да направим нищо, за да ви помогнем с разрешаването на проблема ви и ще бъдем принудени съответно да затворим жалбата.
Благодаря ви за разбирането. Очакваме с нетърпение да чуем от вас скоро.
Работното ми време е нередовно и не мога да осигуря някаква времева рамка, когато съм винаги на разположение. Надявам се, че можете да разберете това.
Опитахме се да се свържем с потребителя чрез WhatsApp, но все още не беше върнат отговор. Както прочетох от последния отговор на Casinoguru, се разбира, че процесът на проверка е изцяло отговорност на потребителя и той не ни помага, за да ни помогне да завършим процеса. Както и да е, ние продължаваме да се опитваме да достигнем до клиента, за да сложим край на това
Ромна, вие също трябва да разберете, че процесът на проверка е най-важният процес за проверка на самоличността на играча в повечето онлайн казина. Казината приемат този процес много сериозно и въз основа на факта, че не могат да извършат този процес лично и да се срещнат с играчите лице в лице, всички поискани данни и/или документи се изискват законно. Освен това сте имали достатъчно време да преведете необходимите инструкции по време на процеса на проверка на вашия език, ако нещо не е било ясно, но все пак не сте изпълнили тези изисквания и сте изпратили неверни и ненадеждни данни няколко пъти в казиното. В някои случаи по необяснима причина с няколко дни закъснение. Въпреки всички тези показатели, казиното беше готово да сътрудничи и от тяхната добра воля ви позволи да се потвърдите. Той дори се опита да се споразумее за видеообаждане за проверка, което ви даде още един шанс за проверка. Получихте само едно изискване от казиното и не успяхте да му предоставите необходимата информация.
За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация и данни, ние отхвърляме тази жалба, тъй като играчът не е съдействал и не е предоставил необходимите данни за придвижване на случая и продължава да пречи на казиното да предприеме необходимите действия. Няма какво друго да направим, за да помогнем.
За съжаление не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
След като играчът ни предостави достатъчно доказателства за своето сътрудничество, жалбата може да бъде отворена отново.
Ако играчът не е доволен от решението за жалба, препоръчвам й да се консултира с органа по хазарта, от който се регулира казиното.
Благодаря ви много, MyStake Casino Team, за предоставената информация и за вашето сътрудничество.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Казино.Гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Моля, изключете вашия AdBlock