Сметката на българския играч беше разследвана за спортни залагания. В крайна сметка отхвърлихме жалбата, тъй като проблемът беше свързан със спортни залагания и играчът все още имаше право да прави тегления, въпреки че те бяха ограничени до €500 на седмица.
Открих акаунт в Mystake на 22.12.2021 г. и веднага го потвърди. На 19. 03. 2022 г. по тяхна молба верифицирах акаунта втори път.
На 12 септември 2022 г., в ранните часове на сутринта, поисках теглене на €2300, оставяйки баланс от €1271,98.
Около обяд установих, че акаунтът ми е блокиран. Попитах ги в писмо и те ми отговориха:
„Вашият акаунт е в процес на разследване, засега може да отнеме до 6 месеца".
Важно е да отбележа, че имам и акаунт във Freshbet, който е на друг собственик, но двата оператора - Mystake и Freshbet имат едно и също управление. Никъде, в ничии правила не пише, че поддържането на акаунти и на двете места е нарушение.
Във Freshbet акаунтът ми също беше блокиран на 12 септември. Там получих заявка за видео потвърждение по техния сценарий. Направих го веднага и им изпратих това видео. Получих потвърждение в писмо, че видеоклипът е одобрен, но също така ми казаха да изчакам 6 месеца, защото акаунтът е „в процес на разследване".
При тях балансът ми е по-малък и случаят с Freshbet не е предмет на настоящата жалба.
Имам 20+ години опит в онлайн хазарта, но никога не съм предполагал, че подобни действия от оператор са възможни. Чрез Google открих, че това е обичайна практика за Mystake, така че имах търпение.
И така, изминаха 6 месеца само с една промяна в ситуацията:
Mystake вече не приема играчи от моята страна и дори сайтът им е недостъпен за мен - когато пиша техния URL, получавам съобщение „Достъпът е отказан".
Каквото и да беше, това "разследване" трябваше да приключи за 6 месеца.
На 7 март тази година им изпратих писмо, в което им напомнях за моя блокиран акаунт и ги молех да ми кажат как мога да изтегля баланса си и да прекратя отношенията ни. Нямам отговор, тишина...
Имам необходимите екранни снимки, за да потвърдя това, което казах, и мога да ги предоставя на Casino Guru при поискване.
Моля екипа на Casino Guru да ми помогне да се свържа с представител на Mystake, за да потвърди завършването на това „разследване" и да ме насочи как да изтегля баланса си от техния недостъпен сайт.
Уважаеми Bestbets,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Наистина съжалявам да чуя за негативния ви опит с MyStake Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията.
Вашата печалба натрупана ли е с бонуси? Кои игри сте играли в казиното? (слотове, игри на живо, мултиплейър) Бяхте ли помолени да извършите обаждане за видео потвърждение и в MyStake казино?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Здравей Томас,
Благодаря за присъединяването. Във връзка с вашите въпроси ще поясня следното:
Веднага след като се регистрирах в Mystake, получих безплатни завъртания за играта Dino, но поради технически причини така и не успях да активирам тези безплатни завъртания. Също така съм обсъждал това с техния оператор в техния чат на живо. Но както и да е, играх тази игра (Dino) само без бонус. Играл съм и в спортната секция.
Към тях нямам ангажименти за бонуси, от които да възникнат претенции.
Беше ми поискана видео верификация (одобрена) от тяхната "сестринска" компания Freshbet, веднага на 12.09., когато акаунтите ми бяха блокирани едновременно и в двата оператора - Mystake и Freshbet. Но вие казвате „обаждане за видео потвърждение". Това не беше "обаждане", в смисъл на диалог. Направих видео клип, в който по тяхно писмено указание показвам личната си карта, лист с текст и говоря.
Този тип видео не се изисква от Mystake. Изобщо нищо не е поискано. В писмото си до тях от 12.09., специално писах за това:
------
Току-що изпратих видео на Freshbet, което те изискваха за проверка.
Ако е необходимо, мога да ви изпратя подобно видео или други документи, от които се нуждаете.
Искам да ви помоля да ускорите този процес на „разследване".
------
Те ми отговориха:
------
В случай, че имаме нужда от информация от вас, ние ще се погрижим да се свържем с вас, дотогава, моля, изчакайте да се свържем с вас по имейл.
------
Други писма от тях не съм получавал.
И 6-те месеца вече изтекоха и нека се опитаме да свършим всичко това. Ще разчитам на вашия екип за това.
Поздрави,
Най-добри залози
Благодаря за обяснението, Bestbets.
Ако можете, моля, препратете всяка подходяща комуникация между вас и казиното на моя имейл на tomas@casino.guru . Можете също така да включите видеоклипа за проверка. Ще очаквам с нетърпение вашия отговор.
Здравей Томас!
Междувременно преди 2 дни получих кратък отговор от Mystake.
Току-що ви изпратих цялата кореспонденция и видеото на вашия имейл.
Поздрави,
Най-добри залози
Благодаря ви много, Bestbets, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравейте Bestbets,
Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Нека се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да помогна. Бих искал да поканя MyStake Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Здравейте Bestbets,
Изискваме допълнителна документация от ваша страна; необходимият имейл беше изпратен два пъти. Моля, прегледайте го и изпратете необходимите документи, за да изтеглите определената сума пари.
Поздрави,
Екипът на Mystake
Здравей Mystake!
Намерих в пощата си днес 1 имейл от вас, получен в 12:06 (моето време). Това е имейл, в който искате да направя видео в режим на селфи, както и екранна снимка на моя акаунт в Skrill. Записах това видео и заедно със скрийншот от моя акаунт в Skrill ви ги изпратих с писмо за отговор от 16:11 (моето време).
Можете ли да проверите дали сте получили писмото ми с прикачените 2 файла? Ако има някакъв технически проблем с пощата, ще ви изпратя тези файлове отново.
Поздрави,
Най-добри залози
Здравейте Bestbets,
Вашият документ е проверен успешно. Вече можете да изтеглите вашите средства.
Поздрави,
Екипът на Mystake
Благодарим на екипа на MyStake Casino за актуализацията.
Уважаеми Bestbets,
Можем ли да считаме проблема за решен?
Уважаеми Питър,
Благодаря ви, че ми дадохте възможност да споделя моя случай.
В момента мога да предоставя следната актуализация:
1) Получих писмо от KYC Mystake, което ме информира, че документите ми са проверени и цитирам: „Вашият акаунт е актуализиран, сега ще можете да теглите средства от 500 EUR на седмица." Това беше потвърдено тук от представител на Mystake казино, който каза: „Вашият документ е проверен успешно. Вече можете да изтеглите средствата си."
2) Въпреки това, както споменах в началото на жалбата си, Mystake вече не приема играчи от моята страна и сайтът им е недостъпен за мен. Следователно единственият начин за мен да вляза в сайта им, да вляза и да поискам теглене е като използвам VPN. Тъй като знам, че използването на VPN в хазартната индустрия често води до проблеми от различно естество, реших да получа официалната позиция на Mystake по този въпрос. Свързах се с техния KYC отдел и след това с тяхната поддръжка относно VPN. Вчера получих писмо с отговор: „Играчът носи изключителна отговорност за използването на такива приложения. Ние не ограничаваме потребителите, ако използват VPN. Що се отнася до тегленето, за съжаление не можем да го обработим по имейл, трябва поискайте го от ваша страна."
3) Днес успях да вляза в сайта им чрез VPN. Влязох (да, акаунтът наистина е достъпен) и поисках първите 500 евро да бъдат прехвърлени към моя потвърден акаунт в Skrill при тях.
Моля, дръжте тази жалба отворена поне докато не започнем дългия (почти два месеца) процес на теглене на €500/седмица.
Междувременно нека се опитаме да спестим време и усилия на всички участващи страни, като разрешим ситуацията с моя акаунт във Freshbet, без да се налага да подаваме отделна жалба. Както споменах в началото на тази жалба, имам акаунт (с по-малък баланс) във Freshbet, който беше блокиран по същото време и по същия начин. Повторната му проверка беше потвърдена още на 12 септември миналата година. Нарекох компанията Freshbet „сестрата" на Mystake, а някъде прочетох, че представителят на Mystake я нарече „другата ни марка". Какъвто и да е случаят, ясно е, че има общо управление на двете компании.
Въпросът ми е дали представителят на Mystake може да финализира процеса и за моя Freshbet акаунт. Там потребителското име е същото.
Поздрави,
Най-добри залози
Здравейте Bestbets,
Благодаря за актуализацията. Надявам се да няма проблеми с тегленето. Има ли причина вашите тегления да са ограничени до €500 на седмица? В T&C на казиното е посочено, че седмичните тегления са ограничени до €7500. Не виждам причина казиното да не може да ви плати цялата сума наведнъж. Второ, по отношение на Freshbet Casino, моля, отправете отделна жалба. Това е политиката на компанията поради технически причини.
Здравей Петър!
Току-що получих първите €500 в моя акаунт в Skrill, които поисках вчера.
Когато се регистрирах в Mystake, приех техните T&Cs, които наистина посочват, че седмичният лимит за теглене е €7500. Нямам допълнителни договорки за друго. Последното ми успешно теглене беше на 22 май 2022 г. за €2000. Досега не съм бил информиран от тях за конкретни лимити за теглене, наложени на сметката ми. Прочетох за €500/седмичен лимит за теглене за първи път в техния имейл от преди няколко дни, който цитирах в предишния си отговор.
Поздрави,
Най-добри залози
Уважаеми екип на Mystake Casino,
Бихте ли обяснили защо тегленията на играча са ограничени до €500 на седмица, ако лимитът за теглене, показан във вашите T&Cs, е €7500 на седмица?
Здравей Питър,
Играчът беше забелязан в подозрителна дейност и беше разследван относно спортни залагания. Ние не удържаме нищо от баланса му, но всяко теглене е ограничено. Решението се взема от съответния екип.
Поздрави,
Екипът на MyStake
Благодарим ви, екипът на Mystake Casino за обяснението.
Уважаеми Bestbets,
Тъй като вашият акаунт е в процес на разследване относно спортни залагания, страхувам се, че не можем да направим много. В момента все още нямаме клон, занимаващ се със спортни залагания, и достатъчно информация, за да поемем този вид спор или да го преценим по подходящ начин. Предлагам ви да продължите да теглите средствата си с тази скорост. Трябва да можете да изтеглите цялата сума в рамките на два месеца. Иска ми се да можех да съм полезна повече.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
