Здравейте, все още нищо, качвам последния отговор, те отказват да проверят източника ми на средства, сега минаха повече от 7 дни, те също отказаха да ми дадат всички преписи на чатове от самото начало с всички лъжи, опитващи се да прикрият всичко, което съм се свързаха с комисията по хазарта, те вече са замесени, тъй като скоро ще бъдат адр г-н Q се опита да ескалира въпроса до втория етап. Казах им в имейли няколко пъти, че не искам това, тъй като времевата рамка е 8 седмици и аз съм без да чакам, имам право да отнеса това към съда сега като компания MrQ следват някое от посочените указания и се опитват опитват се опитват да направят всичко, за да не изплатят, съвсем очевидно е какво става тук, толкова съм разстроен и стресиран, тъй като една компания може да направи това и да се опита да се измъкне.
Здравей Стефано,
Съжалявам за забавянето да се върна при вас, аз лично не работех през уикенда. Екипът за защита на играчите обаче работи 7 дни в седмицата.
Благодаря ви, че обърнахте вниманието си на притесненията си и за търпението ви, докато проучвах жалбата ви и използвах всички открити поуки, за да подобря изживяването на играчите, което предоставяме. Съжалявам да науча, че процесът ви причинява безпокойство.
За да сме сигурни, че ще отговорим точно на вашите притеснения, ето резюме на жалбата, която сте изпратили:
Не сте доволни от времето, необходимо за обработка на ръчно възстановяване на неуспешното ви теглене и исканията за допълнителна информация
Завърших задълбочено разследване по въпроса. Ето обобщение на моите открития:
Създаване и проверка на акаунт: Вашият акаунт „Stefd3213" беше създаден и електронно потвърден на 04.07.2022 г. с помощта на данните, предоставени при регистрацията. След това акаунтът беше активиран за депозити и залагания
Теглене/ръчно възстановяване: На 21/08/2024 г. поискахте теглене на £4000. Това беше обработено от наша страна, но не успя поради банковата ви сметка в Engage. За да проучи обработката на ръчно прехвърляне, екипът за опит на играчи поиска банково извлечение. Изявлението Engage не показваше BIC или IBAN, което означаваше, че не успяхме да завършим ръчно прехвърляне за ангажиране. Вие потвърдихте, че Engage няма и не предоставя BIC/IBAN. Въз основа на това екипът за опит на играчите препоръча отварянето на акаунт, който да улесни прехвърлянето. Вие отворихте и предоставихте подробности за акаунт в Monzo. За да изпълним нашите регулаторни задължения, банковите извлечения трябваше да бъдат прегледани, преди да можем да продължим с превода
Надлежна проверка: Като лицензиран оператор, от нас се изисква да извършваме текуща надлежна проверка по време на живота на вашия акаунт. Въз основа на прегледа на документа екипът за защита на играчите изисква допълнителна информация. За нас е трудно да поискаме цялата информация наведнъж, тъй като може да се наложи да зададем допълнителни въпроси или да поискаме допълнителни документи въз основа на това, което сте предоставили първоначално, за да ни помогнете да отговорим на всички въпроси, които имаме относно средствата, които сте използвали за хазарт. Оценявам, че те могат да изглеждат натрапчиви, но ние ги изискваме само за да изпълним нашите регулаторни задължения. Като всички оператори и финансови институции, ние трябва да гарантираме, че парите, използвани за финансиране на вашия акаунт, идват от легитимни и законни източници. Можете да прочетете повече от Комисията по хазарта тук относно източника на средства
Правила и условия: Когато се регистрирате, вие се съгласявате с нашите правила и условия , че можем да изискваме документи по време на престоя ви при нас, по-специално 6.20. Като лицензиран оператор, от нас се изисква да извършваме редица проверки (текуща надлежна проверка) през цялото време, през което имате акаунт при нас във връзка с нашия лиценз и други регулаторни задължения. За да можем да завършим тези проверки, по всяко време можем да поискаме да ни предоставите лични документи и/или информация, свързана с вашия метод(и) на плащане и/или вашите лични и/или финансови обстоятелства. Ще се опитаме да изискаме тази информация веднага щом стане необходимо да го направим и докато не получим исканите документи и не удовлетворим тези проверки до наше разумно удовлетворение, ще ограничим възможността ви да депозирате или теглите вашите средства.
Въз основа на моето разследване установих следното:
Вашият акаунт беше правилно електронно потвърден и активиран за депозити и залагания
Бяха направени искания за документи и искания за допълнителна информация в съответствие както с нашите регулаторни задължения, така и с нашите правила и условия
Документите, информацията и сметката все още се преглеждат
След внимателно обмисляне стигнах до следното решение:
£4000 ще останат на сигурно място в сметката, докато не приключат проверките на документите
В момента няма актуализация за прегледа. Оценявам, че чакането е разочароващо и ще продължа да правя всичко възможно от моя страна, за да помогна проверките да бъдат завършени. Веднага щом има налична актуализация от екипа, ще се свържа с вас
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Автоматичен превод:
