НачалоЖалбиMr Big Wins Casino - Акаунтът на играча е спрян след забавени тегления.
Mr Big Wins Casino - Акаунтът на играча е спрян след забавени тегления.
Автоматичен превод:
Черни точки: 21711
Сума:
£17 000
Mr Big Wins Casino
Индекс на сигурност:Много нисък
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
1.1
Mr Big Wins Casino has a Safety Index of 1,1, which means some of the considered factors point to a very low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Подадена:
25.6.2024
|
Нерешена : 13.8.2024
Нерешена
Нашата присъда
Недостатъчни доказателства от казиното
НЕРЕШЕНА
Обзор на случая
преди 3 месеца
Превод
The player from the United Kingdom had her account suspended after experiencing delayed withdrawals and was unable to access live chat. She received an email citing misuse of the website as the reason but believed it was due to her large balance. She sought her withdrawal money. The Complaints Team informed her that the casino had failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe, leading to the complaint being marked as 'unresolved.' The team emphasized the lack of a valid license for the casino and the absence of a gaming authority to address the issue, suggesting that the unresolved status might impact the casino's rating.
Акаунтът на играча от Обединеното кралство беше спрян, след като се сблъска със забавени тегления и нямаше достъп до чат на живо. Тя получи имейл, посочващ злоупотребата с уебсайта като причина, но вярваше, че се дължи на големия й баланс. Тя потърси парите си за теглене. Екипът по жалбите я информира, че казиното не е успяло да предостави исканите доказателства и отговори в дадения срок, което е довело до отбелязването на жалбата като „неразрешена“. Екипът подчерта липсата на валиден лиценз за казиното и липсата на хазартен орган, който да се справи с проблема, което предполага, че неразрешеният статус може да повлияе на рейтинга на казиното.
Толкова съм разстроена от това. Най-накрая реших, че ще намеря добро казино, в което да играя в дългосрочен план. Спечелих много тук и след това разбрах, че тегленията са веднъж седмично, но останах с тях.
Последните ми 2 тегления бяха забавени, но чатът на живо винаги се опитваше да помогне. Днес за моя изненада установявам, че акаунтът ми е спрян. Чатът на живо също е блокиран. Те ми изпратиха имейл, в който се казваше „В съответствие с раздел 6.3 от нашите правила и условия, който гласи
че злоупотребата с уебсайта или неговия софтуер може да доведе до затваряне
и/или блокиране на акаунт в очакване на разрешение, ние сме в момента
прегледайте внимателно този въпрос. Моля, бъдете сигурни, че ги приемаме
въпроси са сериозни и се стремят да се справят с тях с прозрачност и справедливост."
Това не е 100 процента точно, просто защото имам голям баланс, мисля, че сега се оправдават. Искам парите си за теглене, след което те могат да правят каквото искат с моя акаунт.
I'm so upset about this. I finally thought i find a good casino to play with long term. I won alot here and then I find out withdrawals were once a week but I stuck with them.
My last 2 withdrawals were delayed but live chat always tried to help. Today to my surprise i find out my account is suspended. Live chat also blocked now. They sent me an email saying "In accordance with Section 6.3 of our terms and conditions, which states
that misuse of the website or its software may result in the closure
and/or blocking of an account pending resolution, we are currently
reviewing this matter thoroughly. Please rest assured that we take these
matters seriously and aim to handle them with transparency and fairness."
This is 100 percent not accurate it's just because I have a large balance I think they making excuses now. I want my withdrawal money then they can do what they want with my account.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за трудностите, които сте изпитали с акаунта си в казиното.
За да ни помогнете да проучим проблема ви задълбочено, бихте ли предоставили следните подробности:
Точните дати и суми от последните ви два опита за теглене.
Всякакви конкретни причини, предоставени от казиното за забавянето на обработката на тези тегления.
Екранни снимки или копия на имейл кореспонденцията, която сте получили от казиното, по-специално тази, цитираща раздел 6.3 от техните правила и условия.
Подробности за всяка комуникация, която сте имали с поддръжката на чат на живо на казиното относно спирането на вашия акаунт.
Всички допълнителни доказателства или документация, които подкрепят вашето твърдение за голям баланс и вашите опити да изтеглите средства.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Ако имате някакви съответни съобщения или допълнителни документи, моля, препратете ги на petronela.k@casino.guru .
Dear Elena1233,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced with your account at the casino.
To help us investigate your issue thoroughly, could you please provide the following details:
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
If you have any relevant communications or additional documents, please forward them to petronela.k@casino.guru.
Те се свързаха с мен отново, за да кажат, че вече е окончателно затворено и не искат да ми дадат подробности защо. Приложени доказателства.
Точните дати и суми на последните ви два опита за теглене
:
Тегленето, направено на 29 май, трябваше да отнеме 1 седмица, но го получих чак на 10 юни, след като помоли чат на живо за помощ.
Друго теглене на 10 юни трябваше да бъде заявено на 12 юни, но те казаха, че има закъснения и сега блокираха акаунта ми.
Всякакви конкретни причини, предоставени от казиното за забавянето на обработката на тези тегления:
Те казаха, че са били забавени поради големи заявки за теглене, но сега казаха, че тъй като акаунтът ми е блокиран, те изобщо няма да обработват. Продължават да казват заради измамна дейност, но не ми казват подробности. Не съм направил нищо лошо, те просто не искат да платят.
Екранни снимки или копия на кореспонденцията по имейл, която сте получили от казиното, по-специално тази, цитираща раздел 6.3 от техните правила и условия.
Приложено
Подробности за всяка комуникация, която сте имали с поддръжката на чат на живо на казиното относно спирането на вашия акаунт.
Приложено
Всякакви допълнителни доказателства или документация, които подкрепят твърдението ви за голям баланс и вашите опити да изтеглите средства
приложен
Theyve contacted me again to say it's now permanently closed and won't give me the details why. Attached evidence.
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts
:
Withdrawal made 29th May was meant to take 1 week but didn't get it until 10th June after begging live chat to help.
Another withdrawal 10th June was meant to be professed 12th June but they said there were delays and this is when they've now blocked my account.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals:
They said they were delayed due to high withdrawal requests but have now said as my account is blocked they won't be processing at all. They keep saying because of fraudulent activity but doesn't tell me any details. I haven't done anything wrong they just don't want to pay out.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Attached
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Attached
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds
Позволете ми да потвърдя, обвинен ли сте, че сте създали няколко акаунта в това казино?
Преди да продължим да се свързваме с казиното за подкрепящи доказателства, бихте ли изяснили дали има вероятност някой друг във вашето семейство или квартал да е създал акаунт от същия IP адрес или устройство като вашия, или евентуално да е използвал вашия имейл адрес?
Освен това, вашите печалби натрупани ли са, докато използвате активен бонус?
И накрая, вашият акаунт бил ли е потвърден в миналото?
Благодаря ти.
Hi Elena1233,
Let me confirm, were you accused of creating multiple accounts with this casino?
Before we proceed to contact the casino for supporting evidence, could you please clarify if there’s a chance that someone else in your family or neighborhood may have created an account from the same IP address or device as yours, or possibly used your email address?
Additionally, were your winnings accumulated while using an active bonus?
Lastly, has your account been verified in the past?
Не бях обвинен, че съм създал множество акаунти, те казаха, че това е проблем със сигурността, но не дадоха подробности, когато попитах, а последното съобщение, което изпратиха (изпратих ви копие от това днес по имейл), дори каза „Въпреки че ние признаваме, че вие може да не е лично отговорен за тези действия" те все още блокират акаунта.
Никой няма достъп до акаунта ми. Те открито признаха, че вината дори не е моя. Нямах активни бонуси и направих МНОГО тегления преди. Беше ми разрешено да правя само едно теглене на седмица, така че започнах да тегля около 12 пъти, преди да блокират сметката ми. Моят акаунт беше потвърден от самото начало.
Благодаря ти.
I was not accused of making multiple accounts they said it was a security issue but didn't give details when I asked and the last communication they sent ( I sent you a copy of this today by email) even said "While we acknowledge that you may not personally be responsible for these actions" they still blocking the account.
No one has access to my account. Theyve openly admitted its not even my fault. I had no active bonuses and made MANY withdrawals before. I was only allowed allowed make one withdrawal a week so I started withdrawing around 12 times before they blocked my account. My account was verified from the start.
Благодаря ви много, Elena1233, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Elena1233, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Аз съм Кубо и оттук нататък ще се погрижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Бих искал да поканя представителите на Mr Big Wins Casino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.
Уважаеми Mr Big Wins Casino ,
Бихте ли предоставили изчерпателно обяснение на този случай, включително причините за закриването на акаунта на играча?
Благодаря ви предварително за отговора!
С Най-Добри Пожелания,
Кубо
Dear Elena1233,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Mr Big Wins Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Mr Big Wins Casino,
Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the reasons behind the closure of the player's account?
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Благодаря ви за вашите съобщения. Исках да ви информирам, че представителят на казиното се свърза с мен извън тази тема. В момента преглеждат вашия случай и аз ще ви държа в течение с всяко развитие и заключения.
Благодарим ви за търпението.
Dear Elena1233,
Thank you for your messages. I wanted to inform you that I have been contacted by the casino representative outside of this thread. They are currently reviewing your case, and I will keep you updated with any developments and conclusions.
Исках да предоставя актуална информация относно вашия случай. В момента вашият случай все още се разглежда и очаквам отговор от представителя на казиното относно някои възникнали допълнителни въпроси.
Междувременно бих искал да преразгледам запитване от колегата Петронела относно потенциала за връзка между вашия акаунт и друг акаунт в казино. Бихте ли изяснили дали има някакъв шанс някой друг във вашето семейство или квартал да е създал акаунт, използвайки същия IP адрес или устройство като вашето? Освен това, възможно ли е вашият имейл адрес да е бил използван от някой друг за създаване на акаунт?
Dear Elena1233,
I wanted to provide an update regarding your case. At this moment, your case is still under review, and I'm waiting for a response from the casino representative regarding some additional questions that have arisen.
In the meantime, I would like to revisit a query from my colleague Petronela about the potential for a link between your account and another casino account. Could you please clarify if there is any chance that someone else in your family or neighborhood might have created an account using the same IP address or device as yours? Additionally, is it possible that your email address was used by someone else to create an account?
Никой друг не би използвал сайта с моето устройство или IP адрес. Освен това имейлът ми не беше използван от никой друг. Също така никога не съм получавал имейли, за да кажа, че имейлът ми също не е бил използван.
No one else would have used the site with my device or IP address . Also my email was not used by anyone else I also never received no emails to say my email was being used neither.
Исках да ви предоставя актуална информация за вашия случай. Ние активно комуникираме с представителя на казиното по имейл, за да разрешим ситуацията. На този етап има подозрение, че в казиното може да са създадени множество акаунти. За съжаление в момента не мога да споделя подробности за течащото разследване.
Поисках от казиното да предостави неоспорими доказателства в подкрепа на техните твърдения и в момента очаквам техния отговор. Разбирам разочарованието ви и ви уверявам, че ще направя всичко възможно, за да ви помогна да получите печалбите си, ако са получени правилно.
Искам да подчертая, че опасенията ви се приемат сериозно. Ангажираме се с прозрачен и честен процес и ще гарантирам, че ще бъдете актуализирани своевременно с всяка нова информация.
Благодарим ви за търпението и разбирането. Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
Dear Elena1233,
I wanted to provide you with an update on your case. We are actively communicating with the casino's representative via email to resolve the situation. At this stage, there is a suspicion that multiple accounts may have been created at the casino. Unfortunately, I cannot share the specifics of the ongoing investigation at this moment.
I have requested the casino to provide undeniable evidence to substantiate their claims, and I am currently awaiting their response. I understand your frustration and assure you that I will try my best to help you receive your winnings if they were obtained rightfully.
I want to stress that your concerns are being taken seriously. We are committed to a transparent and fair process, and I will ensure you are updated promptly with any new information.
Thank you for your continued patience and understanding. If you have any questions or need further clarification, please do not hesitate to reach out.
Добре благодаря много. 100 процента гарантирам, че не съм направил няколко акаунта, така че наистина се надявам да разберат грешката си в това и да ми позволят да получа средствата си. Благодаря отново и очаквам с нетърпение актуализацията!!
Ok thanks so much. I 100 percent guarantee I have not made any multiple accounts so I really hope they understand their error in this and let me get my funds Thanks again and I look forward to the update!!
За съжаление казиното не успя да предостави исканите доказателства и отговори в дадения срок. За съжаление, без сътрудничество от тяхна страна, малко може да се постигне. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се отнася до ADR услуга, няма орган за игри, към който да се обърнете.
Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга на казиното, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Препоръчвам в бъдеще да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай.
най-добри пожелания,
Кубо
Dear Elena1233,
The casino unfortunately failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved. Since the casino operates without a valid license and does not refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I recommend choosing casinos based on their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Kubo
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
