Mondcasino - Акаунтът на играча е затворен без нейно искане.

Уважаеми екип за поддръжка на казино гуру,

Пиша, за да потърся помощ относно проблем с акаунта ми в Mond Casino. Играех само слот игри и използвах бонуса за първи депозит. След като изпълних успешно изискванията за бонус, се опитах да изтегля печалбите си. Казиното обаче поиска списък с документи като част от преглед на сигурността. По-долу е съобщението, което получих:

*"Моля, имайте предвид, че акаунтът ви е временно деактивиран поради преглед на сигурността, съгласно общите правила и условия, с които сте се съгласили, когато се регистрирате при нас. По време на този преглед любезно ви молим да предоставите следната липсваща документация:

Документ за самоличност (паспорт)

Крипто портфейл с видими лични данни

Доказателство за източник на средства за крипто портфейла, показващо ясно как са финансирани парите (личните данни трябва да са видими)

Банково извлечение за последните 3 месеца с видими всички транзакции и лични данни

Селфи с паспорта пред регистрирания адрес

След като получим всички поискани документи, ще ви уведомим за следващите стъпки за завършване на проверката на вашия акаунт и евентуално повторно отваряне."*

Своевременно предоставих всички искани документи. След това обаче получих следния неочакван отговор:

„Здравей Людмила,

Вашият акаунт в Mond Casino е закрит по ваша заявка.

Няма да носим отговорност, ако се опитате да отворите нови акаунти или да играете на нашия сайт.

с уважение,

Екипът за сигурност на Mond Casino"

Никога не съм искал да затворя акаунта си и това беше последното съобщение, което получих от казиното. Моят акаунт остава затворен и не съм получил никакво обяснение относно закриването. Освен това моите печалби също не са достъпни за мен.

Бихте ли ми помогнали да разреша този въпрос? Ще бъда благодарен за всяка помощ, която можете да предоставите за повторното отваряне на акаунта ми и осигуряването на законните ми печалби.

Благодаря ви за отделеното време и подкрепа.

най-добри пожелания,

Людмила

Уважаеми Pasta45MeaL,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.

Бихте ли могли да уточните дали сте преминали пълната проверка на KYC, или KYC все още е в ход, когато акаунтът ви е бил затворен?

Свързахте ли се с поддръжката на клиенти на казиното, за да обясните, че не сте поискали закриване на акаунт? Какъв беше техният отговор?

Кога за последен път общувахте с казиното и за какво беше?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Пиша, за да отговоря на ясен проблем, както е посочено в предишната ми жалба. Моят KYC процес беше в ход и на 7 октомври подадох исканите документи. На същия ден обаче от казиното ме уведомиха, че са затворили сметката ми по мое искане, което е напълно неточно. Никога не съм искал закриване на моя акаунт.

Това беше последното съобщение, което получих от казиното и оттогава нямам отговор на по-нататъшните си запитвания. Вече имате копия на съответните имейли, включително искането на казиното за документи и тяхното известие за закриването на сметката.

Очаквам с нетърпение вашата бърза помощ при разрешаването на този въпрос.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили документите за самоличност, които сте изпратили в казиното за проверка на veronika.l@casino.guru ?

Получихте ли отговор от казиното относно състоянието на вашата проверка? Освен това, казиното информирало ли ви е какво ще се случи с чакащото ви теглене сега, след като акаунтът ви е затворен?

Скъпа Вероника,

моля, проверете имейла си, изпратих два имейла, единият препратен, това са допълнителни документи, поискани от Mond, и документи, качени в казиното.

поздрави

Благодаря ви много, Pasta45MeaL, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Уважаеми Pasta45MeaL ,

Аз съм Кубо и оттук нататък ще се погрижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Бих искал да поканя представителите на Mondcasino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.

Уважаеми Mondcasino ,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за затварянето на акаунта на играча „по нейно искане", особено ако тя не е направила такова искане?

Благодаря ви предварително за отговора!

С най-добри пожелания,

Кубо

Здравей Casino.Guru

Моля, обърнете внимание, че изпратихме имейл до играча, че акаунтът му е временно деактивиран поради преглед на сигурността съгласно Общите правила и условия. Основната причина е, че играчът не може да предостави достатъчно документи за верификация на акаунта. Това беше на 2 август 2024 г. Играчът не изпрати исканите документи до 7 октомври 2024 г.

Поради опасения за сигурността относно произхода и честността и почтеността на играчите, ние решихме да отворим нейната сметка и да й позволим да изтегли първоначалния си депозит. След това акаунтът ще бъде закрит по решение на Mondcasino съгласно Общите условия и условия.

Екипът на Mondcasino

Казиното поиска голям списък с документи, включително много банкови документи, моя снимка пред къщата ми и много други... Тъй като съм много зает с работата и семейството си, ми отне много време да подготвя всички документи. В деня, когато им изпратих всички документи - те ме информираха, че са ми деактивирали акаунта. Нямаше нито едно предупреждение от казиното и никога не ме информираха, че има времева рамка за изпращане на документи. Чувствам се измамен от това казино!

Ето първоначална заявка за документите от казиното. Както можете да видите, те поискаха много различни документи и снимки и няма нито едно споменаване за времевата рамка!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Здравейте,

Моля, имайте предвид, че вашият акаунт е временно деактивиран поради извършващ се преглед на сигурността съгласно общите условия и условия, които сте приели, след като се регистрирате при нас.

По време на прегледа на сигурността ще Ви помолим да ни предоставите следната липсваща документация:

- документ за самоличност - Паспорт

- вашият крипто портфейл с видими лични данни

- вашият крипто портфейл източник на средства, където ясно се вижда как парите са били финансирани в крипто портфейла (личните данни са ясно видими)

- банково извлечение за последните 3 месеца с ясно видими всички транзакции и вашите лични данни

- селфи с паспорта пред регистрирания адрес

След като получим всички поискани документи, ще Ви уведомим за по-нататъшни стъпки за пълна верификация на Вашия акаунт и евентуално повторно отваряне на него.

Благодаря ви за съдействието предварително.

с уважение,

Сигурност на Mondcasino"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- ----------------------------------------------

Също така прочетох Правилата и условията на казината и няма нищо относно времевата рамка за изпращане на документите. Как може да ми приложат тези правила и да конфискуват около 2000 евро?!

Уважаеми Mondcasino ,

Благодаря ви за пояснението. Имам обаче някои притеснения относно процедурата, следвана в този случай. След като прегледах вашите Правила и условия , заедно с политиката за KYC , забелязах, че времевата рамка за подаване на документи за проверка не се споменава никъде . Закриването на сметката на играча и изземването на неговия баланс въз основа на непосочен термин поражда опасения относно справедливостта и прозрачността.

Вярваме, че справедливото отношение е от съществено значение за осигуряване на доверие между играчите и казиното. Тъй като играчът вече е изпратил всички необходими документи за проверка, любезно ви моля да преразгледате решението си в дух на справедливост и да осигурите справедливо решение на този въпрос.

Благодаря ви и очаквам с нетърпение отговора ви.

Здравейте,

Моля, имайте предвид, че акаунтът беше затворен поради опасения за сигурността относно произхода на играчите, честността и почтеността. След няколко месеца играчът предостави документи за KYC и акаунтът беше отворен отново.

По отношение на баланса на играчите наистина имаше печалби, генерирани с помощта на бонус за първи депозит, които бяха премахнати автоматично от системата съгласно клауза 15.3 от нашите Общи условия и условия.

15.3 Всички бонуси имат крайна дата. Ако условията за бонус не са изпълнени в края на деня, Mondcasino има право да анулира бонуса или да премахне парите от бонуса от игралната сметка. Имаме право да премахнем бонус пари или печалби, генерирани от всеки бонус за депозит или всякакъв вид връщане на пари, безплатни завъртания, турнирни награди или парични награди от акаунта на играча, ако играчът не е изтеглил успешно печалби или не е предоставил връщане на пари, турнирна награда, печалби от безплатни завъртания или парична награда в рамките на 30 дни след издаване или предоставяне на бонус, връщане на пари, безплатни завъртания или парична награда.

Екипът на Mondcasino

Това е нещо нелепо!

Параграф 15.3 от Правилата и условията на казиното изобщо не се отнася за моята ситуация. Заложих приблизително €14 000, използвайки бонуса, и напълно изпълних всички изисквания за залагане. Когато поисках теглене (на 31.07.2024 г.), салдото по сметката ми показа €1954, без останали бонус средства. Ако имаше останали бонус средства, системата щеше да ми попречи да тегля, тъй като не позволява тегления с активен бонус баланс.

След ден или два акаунтът ми беше закрит и казиното поиска документите. Сега казиното иска да конфискува действителните ми парични печалби, а не бонус средства, и това е напълно несправедливо. Наистина имам нужда от помощ по този въпрос, защото изглежда, че членът на казиното се опитва да представи погрешно ситуацията.

Уважаеми Mondcasino ,

Бих искал да изясня: означава ли това, че бонус средствата са били анулирани, защото играчът не е успял да ги изтегли в рамките на необходимия срок? Това изглежда доста странно, особено като се има предвид, че акаунтът й беше заключен поради продължаващия процес на проверка, което й попречи да получи достъп до тези средства.

Благодаря ви предварително за отговора.

Здравей Кубо,

Бонус средствата не бяха анулирани поради невъзможност на играча да изтегли пари в разумен срок. Дори ако сметката на играча е била открита, играчът никога не може да тегли пари, преди процесът на KYC да е извършен и акаунтът да бъде потвърден. Системата автоматично премахва бонус средствата след определен период от време според T&C.

От наша страна прозрачно поискахме от играча документи за KYC, но не можем да поемем отговорност, ако на играча са били необходими приблизително 2 месеца, за да ги предостави. Обикновено това е въпрос на часове или няколко дни, особено за такива суми.

Екипът на Mondcasino

Още веднъж искам да подчертая, че представителят на Монд се опитва да дезинформира експертите на Гуру, като манипулира информацията. Изпълних изискванията за залагане на моя бонус, преди да затворят акаунта ми. Към момента на закриването в сметката ми не беше останал бонус — само моите парични печалби. Конфискуваха парите ми, а не никакви бонус средства. Ще повторя това, което казах преди: приключих със залагането (около 14 000 на слота Lucky Riches) и поисках теглене. И след това акаунтът ми беше заключен. Интерфейсът на казиното не би ми позволил да поискам това теглене, ако балансът на бонуса вече не е 0!

Освен това, в условията на казино Mond не се споменава, че балансът ще бъде конфискуван, ако исканите документи не бъдат предоставени в определен срок.

Уважаеми Mondcasino ,

Изглежда сме в ситуация "дума срещу дума". Играчът твърди, че е изпълнил условията за бонус и е изпълнил изискванията за залагане, което би било разумно, особено като се има предвид, че играчът е поискал теглене на печалби, получени чрез този бонус. Тази точка е особено уместна, ако е вярно, че системата не позволява на играчите да поискат теглене с активен бонус.

Вашата позиция обаче изглежда противоречи на това. В ситуации като тази доказателствата са от решаващо значение в подкрепа на решението. Бихте ли любезно предоставили каквато и да е налична документация в подкрепа на вашето твърдение, като регистрационни файлове на играта, показващи напредъка на залагането или екранни снимки от CRM системата на казиното?

Благодаря ви за съдействието.

Току-що се опитах да вляза в историята на играта си в казино Mond и по някаква необяснима причина тя е недостъпна. Отново - тегленето не е възможно в това казино, освен ако бонусният баланс не е равен на НУЛА. Ето екранна снимка на имейла на казино MOND до мен, който потвърждава тегленето ми от казиното към моя ETH портфейл на 31.07.2024 г. Акаунтът ми беше закрит на следващия ден.

Здравей Кубо,

Бихме искали още веднъж да разкрием критичната част от тази жалба.

Играчът не е предоставил документи за проверка в период от 30 дни от момента на издаване на бонуса за първи депозит.

Поради непредоставяне на документи, неговите печалби, генерирани с помощта на бонус за първи депозит, бяха автоматично конфискувани поради невъзможност за теглене, тъй като сметката му не беше потвърдена в този момент.

Дали играчът е изпълнил изискванията за залагане няма нищо общо с проверката на акаунта. Докато играчът не бъде напълно проверен, всички негови опити за теглене ще бъдат отхвърлени/анулирани. Освен това никога не сме заявявали, че играчът не отговаря на изискванията за залагане с бонус за първи депозит.

Накратко;

Ако играчът е предоставил документи в рамките на 30 дни (което определено е разумен срок) след издаването на бонуса за първи депозит, акаунтът на играча ще бъде проверен и отключен и играчът ще може да поиска теглене. Няма да имаме никакви проблеми, за да потвърдим и обработим някое от неговите тегления по всяко време.

Все още не сме сигурни какво точно сме направили грешно в тази ситуация?

Екипът на Mondcasino

Нека преразгледаме параграф 15.3, който представителят на казиното посочи:

„15.3 Всички бонуси имат крайна дата. Ако условията за бонус не са изпълнени в края на часа, Mondcasino има право да анулира бонуса или да премахне парите от бонуса от игралната сметка."

Очевидно е, че това правило се отнася специално за бонусите, които не са заложени в рамките на определеното време. В това правило не се споменава проверка на акаунта. Първоначално представителят на казиното твърди, че конфискуваните средства са „бонус средства". Помислете за неговото изявление:

„Бонус средствата не бяха анулирани поради невъзможност на играча да изтегли пари в разумен срок. Дори акаунтът на играча да е отворен, той никога не може да тегли пари, преди процесът на KYC да е завършен и акаунтът да бъде потвърден. Системата автоматично премахва бонус средствата след определен период според T&C."

Терминът „бонус средства" се появява два пъти, което ясно означава, че казиното е конфискувало средствата поради предполагаемо неспазване на изискванията за залагане.

Сега, след като показах, че средствата в сметката са били напълно заложени, преди казиното да заключи сметката, представителят се опитва да тълкува отново правило 15.3, за да се приложи за проверка на сметката, а не за залагане. Освен това сега той отрича да споменава „бонус средства" в предишните си съобщения, но това отричане е в противоречие с по-ранните му изявления.

Както споменах, заложих напълно бонуса си в рамките на 30 дни, направих заявка за теглене в рамките на 30 дни и качих личната си карта, сметката за комунални услуги и селфито с личната си карта в същия ден.

Уважаеми екип на Mondcasino ,

Бих искал да обърна внимание на няколко ключови притеснения относно неотдавнашното решение за конфискуване на средствата на играча поради предполагаемо непредоставяне на исканите документи. Както беше споменато многократно в тази нишка, времевата рамка за подаване на такива документи не е посочена никъде във вашите Правила и условия или каквито и да било допълнителни правила. Ето защо считам, че е несправедливо конфискацията на средства да се основава на неопределен и субективен „разумен срок". Терминът „разумен" в този контекст подлежи на тълкуване и не трябва да се използва като основа за налагане на наказания или предприемане на неблагоприятни действия срещу играчи.

Освен това съм объркан от ситуацията с напълно заложения бонус. Според наличната информация, бонусът е прехвърлен към баланса на играча за теглене, само за да бъде върнат обратно към бонус средства и впоследствие анулиран поради това, което беше означено като „провал" на KYC. Използвам термина „неуспех" в кавички, тъй като в сегашния му вид изглежда няма ясно правило или политика, посочваща неспазване на KYC по начина, по който е приложен в този случай. Не е възможно играч да не спази изискване, което не е ясно установено.

Имайки предвид тези фактори, любезно ви моля да преразгледате решението си и да възстановите анулирания баланс на играча. Честният и прозрачен подход е от съществено значение за поддържане на доверието на вашите играчи. В духа на справедливостта и философията на професионалните играчи се надявам, че ще прегледате внимателно този случай и ще предприемете подходящите стъпки за коригиране на ситуацията.

Благодаря ви предварително за вниманието към този въпрос. Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор.

Здравейте,

Моля, имайте предвид, че печалбите са върнати на играча и той може да поиска теглене отново.

След като играч изтегли печалбите си, любезно молим играча да го потвърди, за да можем да затворим тази жалба.

Екипът на Mondcasino

Уважаеми Mondcasino ,

Благодарим ви за бързия отговор и за преразглеждането на въпроса. Наистина оценявам вашия ангажимент за поддържане на справедлива среда и желанието ви да намерите компромис, който гарантира, че проблемът ще бъде решен по задоволителен начин за играча.

Уважаеми Pasta45MeaL ,

Вашите средства сега трябва да бъдат кредитирани обратно във вашата сметка. Моля, опитайте отново да изпратите заявката си за теглене и ме уведомете, след като тя бъде обработена успешно.

благодаря

Направих теглене. Ще информира форума, когато плащането бъде получено. Благодарим ви Гуру за помощта и също така благодаря на казино Mond за разбирането.

Получените пари. Благодаря ви отново. Нишката може да е затворена.

Уважаеми Pasta45MeaL ,

Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен! Ще маркирам жалбата ви като „ решена " в нашата система.

Благодаря ви за съдействието. Ако се сблъскате с допълнителни предизвикателства с това или което и да е друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да помогнем!

Надяваме се, че сте имали страхотно изживяване с нашите услуги. Въпреки че не начисляваме такси и не приемаме съвети, вашата обратна връзка е от съществено значение за нас. Ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит вTrustpilot (връзка тук) , ние наистина ще го оценим.

Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на нашия процес за разрешаване на жалби биха били безценни, помагайки на други, които може да се нуждаят от помощ.

Благодарим ви, че ни помагате да се подобрим!

С най-добри пожелания,

Кубо