Mondcasino - Акаунтът на играча е затворен без нейно искане.

Уважаеми екип за поддръжка на казино гуру,

Пиша, за да потърся помощ относно проблем с акаунта ми в Mond Casino. Играех само слот игри и използвах бонуса за първи депозит. След като изпълних успешно изискванията за бонус, се опитах да изтегля печалбите си. Казиното обаче поиска списък с документи като част от преглед на сигурността. По-долу е съобщението, което получих:

*"Моля, имайте предвид, че акаунтът ви е временно деактивиран поради преглед на сигурността, съгласно общите правила и условия, с които сте се съгласили, когато се регистрирате при нас. По време на този преглед любезно ви молим да предоставите следната липсваща документация:

Документ за самоличност (паспорт)

Крипто портфейл с видими лични данни

Доказателство за източник на средства за крипто портфейла, показващо ясно как са финансирани парите (личните данни трябва да са видими)

Банково извлечение за последните 3 месеца с видими всички транзакции и лични данни

Селфи с паспорта пред регистрирания адрес

След като получим всички поискани документи, ще ви уведомим за следващите стъпки за завършване на проверката на вашия акаунт и евентуално повторно отваряне."*

Своевременно предоставих всички искани документи. След това обаче получих следния неочакван отговор:

„Здравей Людмила,

Вашият акаунт в Mond Casino е закрит по ваша заявка.

Няма да носим отговорност, ако се опитате да отворите нови акаунти или да играете на нашия сайт.

с уважение,

Екипът за сигурност на Mond Casino"

Никога не съм искал да затворя акаунта си и това беше последното съобщение, което получих от казиното. Моят акаунт остава затворен и не съм получил никакво обяснение относно закриването. Освен това моите печалби също не са достъпни за мен.

Бихте ли ми помогнали да разреша този въпрос? Ще бъда благодарен за всяка помощ, която можете да предоставите за повторното отваряне на акаунта ми и осигуряването на законните ми печалби.

Благодаря ви за отделеното време и подкрепа.

най-добри пожелания,

Людмила

Уважаеми Pasta45MeaL,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.

Бихте ли могли да уточните дали сте преминали пълната проверка на KYC, или KYC все още е в ход, когато акаунтът ви е бил затворен?

Свързахте ли се с поддръжката на клиенти на казиното, за да обясните, че не сте поискали закриване на акаунт? Какъв беше техният отговор?

Кога за последен път общувахте с казиното и за какво беше?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Пиша, за да отговоря на ясен проблем, както е посочено в предишната ми жалба. Моят KYC процес беше в ход и на 7 октомври подадох исканите документи. На същия ден обаче от казиното ме уведомиха, че са затворили сметката ми по мое искане, което е напълно неточно. Никога не съм искал закриване на моя акаунт.

Това беше последното съобщение, което получих от казиното и оттогава нямам отговор на по-нататъшните си запитвания. Вече имате копия на съответните имейли, включително искането на казиното за документи и тяхното известие за закриването на сметката.

Очаквам с нетърпение вашата бърза помощ при разрешаването на този въпрос.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили документите за самоличност, които сте изпратили в казиното за проверка на veronika.l@casino.guru ?

Получихте ли отговор от казиното относно състоянието на вашата проверка? Освен това, казиното информирало ли ви е какво ще се случи с чакащото ви теглене сега, след като акаунтът ви е затворен?

Скъпа Вероника,

моля, проверете имейла си, изпратих два имейла, единият препратен, това са допълнителни документи, поискани от Mond, и документи, качени в казиното.

поздрави

Благодаря ви много, Pasta45MeaL, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Уважаеми Pasta45MeaL ,

Аз съм Кубо и оттук нататък ще се погрижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Бих искал да поканя представителите на Mondcasino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.

Уважаеми Mondcasino ,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за затварянето на акаунта на играча „по нейно искане", особено ако тя не е направила такова искане?

Благодаря ви предварително за отговора!

С най-добри пожелания,

Кубо

Здравей Casino.Guru

Моля, обърнете внимание, че изпратихме имейл до играча, че акаунтът му е временно деактивиран поради преглед на сигурността съгласно Общите правила и условия. Основната причина е, че играчът не може да предостави достатъчно документи за верификация на акаунта. Това беше на 2 август 2024 г. Играчът не изпрати исканите документи до 7 октомври 2024 г.

Поради опасения за сигурността относно произхода и честността и почтеността на играчите, ние решихме да отворим нейната сметка и да й позволим да изтегли първоначалния си депозит. След това акаунтът ще бъде закрит по решение на Mondcasino съгласно Общите условия и условия.

Екипът на Mondcasino

Казиното поиска голям списък с документи, включително много банкови документи, моя снимка пред къщата ми и много други... Тъй като съм много зает с работата и семейството си, ми отне много време да подготвя всички документи. В деня, когато им изпратих всички документи - те ме информираха, че са ми деактивирали акаунта. Нямаше нито едно предупреждение от казиното и никога не ме информираха, че има времева рамка за изпращане на документи. Чувствам се измамен от това казино!

Ето първоначална заявка за документите от казиното. Както можете да видите, те поискаха много различни документи и снимки и няма нито едно споменаване за времевата рамка!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Здравейте,

Моля, имайте предвид, че вашият акаунт е временно деактивиран поради извършващ се преглед на сигурността съгласно общите условия и условия, които сте приели, след като се регистрирате при нас.

По време на прегледа на сигурността ще Ви помолим да ни предоставите следната липсваща документация:

- документ за самоличност - Паспорт

- вашият крипто портфейл с видими лични данни

- вашият крипто портфейл източник на средства, където ясно се вижда как парите са били финансирани в крипто портфейла (личните данни са ясно видими)

- банково извлечение за последните 3 месеца с ясно видими всички транзакции и вашите лични данни

- селфи с паспорта пред регистрирания адрес

След като получим всички поискани документи, ще Ви уведомим за по-нататъшни стъпки за пълна верификация на Вашия акаунт и евентуално повторно отваряне на него.

Благодаря ви за съдействието предварително.

с уважение,

Сигурност на Mondcasino"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- ----------------------------------------------

Също така прочетох Правилата и условията на казината и няма нищо относно времевата рамка за изпращане на документите. Как може да ми приложат тези правила и да конфискуват около 2000 евро?!

Уважаеми Mondcasino ,

Благодаря ви за пояснението. Имам обаче някои притеснения относно процедурата, следвана в този случай. След като прегледах вашите Правила и условия , заедно с политиката за KYC , забелязах, че времевата рамка за подаване на документи за проверка не се споменава никъде . Закриването на сметката на играча и изземването на неговия баланс въз основа на непосочен термин поражда опасения относно справедливостта и прозрачността.

Вярваме, че справедливото отношение е от съществено значение за осигуряване на доверие между играчите и казиното. Тъй като играчът вече е изпратил всички необходими документи за проверка, любезно ви моля да преразгледате решението си в дух на справедливост и да осигурите справедливо решение на този въпрос.

Благодаря ви и очаквам с нетърпение отговора ви.

Здравейте,

Моля, имайте предвид, че акаунтът беше затворен поради опасения за сигурността относно произхода на играчите, честността и почтеността. След няколко месеца играчът предостави документи за KYC и акаунтът беше отворен отново.

По отношение на баланса на играчите наистина имаше печалби, генерирани с помощта на бонус за първи депозит, които бяха премахнати автоматично от системата съгласно клауза 15.3 от нашите Общи условия и условия.

15.3 Всички бонуси имат крайна дата. Ако условията за бонус не са изпълнени в края на деня, Mondcasino има право да анулира бонуса или да премахне парите от бонуса от игралната сметка. Имаме право да премахнем бонус пари или печалби, генерирани от всеки бонус за депозит или всякакъв вид връщане на пари, безплатни завъртания, турнирни награди или парични награди от акаунта на играча, ако играчът не е изтеглил успешно печалби или не е предоставил връщане на пари, турнирна награда, печалби от безплатни завъртания или парична награда в рамките на 30 дни след издаване или предоставяне на бонус, връщане на пари, безплатни завъртания или парична награда.

Екипът на Mondcasino

Това е нещо нелепо!

Параграф 15.3 от Правилата и условията на казиното изобщо не се отнася за моята ситуация. Заложих приблизително €14 000, използвайки бонуса, и напълно изпълних всички изисквания за залагане. Когато поисках теглене (на 31.07.2024 г.), салдото по сметката ми показа €1954, без останали бонус средства. Ако имаше останали бонус средства, системата щеше да ми попречи да тегля, тъй като не позволява тегления с активен бонус баланс.

След ден или два акаунтът ми беше закрит и казиното поиска документите. Сега казиното иска да конфискува действителните ми парични печалби, а не бонус средства, и това е напълно несправедливо. Наистина имам нужда от помощ по този въпрос, защото изглежда, че членът на казиното се опитва да представи погрешно ситуацията.

Уважаеми Mondcasino ,

Бих искал да изясня: означава ли това, че бонус средствата са били анулирани, защото играчът не е успял да ги изтегли в рамките на необходимия срок? Това изглежда доста странно, особено като се има предвид, че акаунтът й беше заключен поради продължаващия процес на проверка, което й попречи да получи достъп до тези средства.

Благодаря ви предварително за отговора.