Играчът от Беларус изпитваше затруднения при изтеглянето на печалбите си поради текущата проверка. Въпросът беше разрешен. По-късно играчът премина процеса за проверка на самоличността и заявката за оттегляне беше обработена успешно.
Добър ден! За мое съжаление не мога да се проверя в казино Mansion по причини, които не разбирам.
Проверката започна на 13 февруари 2021 г. Казиното поиска документи, потвърждаващи самоличността ми и адреса ми. За да потвърди адреса, казиното поиска сметка за комунални услуги или банково извлечение, посочващо моя адрес на пребиваване.
На 17 февруари изпратих снимка на паспорта си и снимка на банково извлечение на имейла на казиното. На 18 февруари Mansion Casino посочи, че банковото извлечение не отговаря на техните стандарти за сигурност.
Същия ден изпратих снимка на сертификата от банката. Казиното не прие отново.
На 23 февруари качих електронно банково извлечение в сметката си. На следващия ден получих писмо, че документът не отговаря на стандартите за сигурност.
На 24 февруари качих сметка за комунални услуги в моя акаунт. На следващия ден получих отговор, подобен на предишните.
На 25 февруари качих банков чек - казиното го отхвърли.
На 1 март изпратих с писмо сметка за комунални услуги, казиното отново се позова на неспазване на стандартите за сигурност
На 09 март изпратих сертификат от Центъра за разплащания и каси. Получих отговор, че служителите на казиното не разбират съдържанието на документа на руски език.
На 16 март беше изпратено банково извлечение на английски език, на 6 април изпратих банково извлечение на английски език на бланка с логото и печата на банката, указващо движението на сметката, на 8 април изпратих електронно банково извлечение, на април 12, снимка на банковото извлечение.
Всички подадени документи не бяха приети от казиното.
Бих искал да отбележа, че в моята държава на пребиваване националните езици са руски и беларуски и всички документи се предоставят на тези езици. Що се отнася до банковите извлечения, услугата за предоставянето им на английски е платена. Също така всички изпратени документи отговарят на изискванията на казиното: посочени са моите лични данни, посочен е моят адрес, документите съдържат логото и печата на организацията.
Според мен казиното умишлено отлага проверката, която продължава от 2,5 месеца; като документи, потвърждаващи адреса, изискват само битови сметки или банково извлечение; отказва да потвърди адреса по същата причина - неспазване на изискванията за сигурност.
Моля, разберете ситуацията и помогнете да я разрешите.
Скъпа Зира,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното се уверява, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин хазартните заведения да могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Разбирам ли правилно, че предоставянето на Доказване на адрес изглежда е пречка между вас и вашите печалби?
Бихте ли могли да препратите всяка подходяща комуникация или екранни снимки на petronela.k@casino.guru ? Не можах да отворя прикачения файл.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Благодаря ви много, Zira, че предоставихте цялата необходима информация по имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Андрей, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да решите проблема си да бъде удовлетворен.
Скъпа Зира,
Разгледах жалбата ви, както и препратените екранни снимки и разбирам ситуацията. Ще се свържа с представителя на казиното и ще се опитам да реша проблема възможно най-скоро.
Бих искал да поканя Mansion Casino да участва в разрешаването на тази жалба и да обясня защо документите, предоставени от Zira, не са преминали стандартите за сигурност на казиното.
Бихме искали да помолим Mansion Casino да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
Здравейте,
Благодарим ви, че ни предадохте този въпрос.
Моля, имайте предвид, че нашият екип за поддръжка се е свързал с вас на вашия регистриран имейл адрес във връзка с вашия случай.
Поздрави,
Екипът на MansionCasino
Благодаря ви, Mansion Casino, за вашия отговор.
Скъпа Зира,
Бих искал да Ви помоля да продължите комуникацията с казиното по имейл, както е предложено, и да ни държите в течение на всички новини по този случай.
Скъпа Зира,
Имало ли е актуализации по въпроса? Удължавам таймера със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че в случай че не успеете да отговорите в дадения срок, ще трябва да отхвърлим жалбата ви.
Благодаря ти, Зира, за съдействието.
Уважаеми екип на Mansion Casino,
Моля, уведомете ни, след като предоставената информация бъде прегледана.
Бихме искали да помолим Mansion Casino да ни даде актуална информация по въпроса. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
Скъпа Зира,
Благодарим ви, че ни предадохте този въпрос.
Моля, имайте предвид, че благодарение на индустриалните разпоредби всички клиенти трябва да преминат процедурата ни за проверка, преди да освободим първото си оттегляне съгласно нашата политика за проверка, договорена при регистрацията.
Като се има предвид това, ние се радваме да видим, че проблемът ви е разрешен с помощта на екипа ни за поддръжка на клиенти и оттеглянето ви е обработено от наша страна.
Ако имате нужда от някаква помощ в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нас директно на support@mansioncasino.com
Поздрави,
Екип на MansionCasino
Допълнителни коментари от плейъра:
Добър ден! Съобщавам ви, че проблемът ми с MansionCasino е напълно разрешен. Нямам оплаквания от казиното.
Благодарим ви, екип на MansionCasino, за вашия принос.
Благодарим ви, Zira, за потвърждението и използването на центъра за разрешаване на жалби в Casino Guru. Тъй като проблемът е разрешен успешно, сега ще маркираме жалбата като „разрешена" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Андрей, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
