Играчът от Беларус изпитваше затруднения при изтеглянето на печалбите си поради текущата проверка. Въпросът беше разрешен. По-късно играчът премина процеса за проверка на самоличността и заявката за оттегляне беше обработена успешно.
The player from Belarus was experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. The issue was resolved. The player later passed the identity verification process and their withdrawal request was processed successfully.
Играчът от Беларус изпитваше затруднения при изтеглянето на печалбите си поради текущата проверка. Въпросът беше разрешен. По-късно играчът премина процеса за проверка на самоличността и заявката за оттегляне беше обработена успешно.
Добър ден! За мое съжаление не мога да се проверя в казино Mansion по причини, които не разбирам.
Проверката започна на 13 февруари 2021 г. Казиното поиска документи, потвърждаващи самоличността ми и адреса ми. За да потвърди адреса, казиното поиска сметка за комунални услуги или банково извлечение, посочващо моя адрес на пребиваване.
На 17 февруари изпратих снимка на паспорта си и снимка на банково извлечение на имейла на казиното. На 18 февруари Mansion Casino посочи, че банковото извлечение не отговаря на техните стандарти за сигурност.
Същия ден изпратих снимка на сертификата от банката. Казиното не прие отново.
На 23 февруари качих електронно банково извлечение в сметката си. На следващия ден получих писмо, че документът не отговаря на стандартите за сигурност.
На 24 февруари качих сметка за комунални услуги в моя акаунт. На следващия ден получих отговор, подобен на предишните.
На 25 февруари качих банков чек - казиното го отхвърли.
На 1 март изпратих с писмо сметка за комунални услуги, казиното отново се позова на неспазване на стандартите за сигурност
На 09 март изпратих сертификат от Центъра за разплащания и каси. Получих отговор, че служителите на казиното не разбират съдържанието на документа на руски език.
На 16 март беше изпратено банково извлечение на английски език, на 6 април изпратих банково извлечение на английски език на бланка с логото и печата на банката, указващо движението на сметката, на 8 април изпратих електронно банково извлечение, на април 12, снимка на банковото извлечение.
Всички подадени документи не бяха приети от казиното.
Бих искал да отбележа, че в моята държава на пребиваване националните езици са руски и беларуски и всички документи се предоставят на тези езици. Що се отнася до банковите извлечения, услугата за предоставянето им на английски е платена. Също така всички изпратени документи отговарят на изискванията на казиното: посочени са моите лични данни, посочен е моят адрес, документите съдържат логото и печата на организацията.
Според мен казиното умишлено отлага проверката, която продължава от 2,5 месеца; като документи, потвърждаващи адреса, изискват само битови сметки или банково извлечение; отказва да потвърди адреса по същата причина - неспазване на изискванията за сигурност.
Моля, разберете ситуацията и помогнете да я разрешите.
Good day! To my regret, I can't get verified at Mansion Casino for reasons I don't understand.
The check began on February 13, 2021. The casino asked for documents confirming my identity and my address. To confirm the address, the casino asked for a utility bill or a bank statement indicating my residential address.
On February 17, I sent a photo of my passport and a photo of a bank statement to the casino's e-mail. On February 18, Mansion Casino indicated that the bank statement did not meet their security standards.
On the same day, I sent a photo of the certificate from the bank. The casino did not accept again.
On February 23rd, I uploaded an electronic bank statement to my account. The next day, I received a letter that the document did not meet security standards.
On February 24, I uploaded a utility bill to my account. The next day I received an answer similar to the previous ones.
On February 25, I uploaded a banking check - the casino rejected it.
On March 1, I sent a utility bill by letter, the casino again referred to non-compliance with security standards
On March 09, I sent a certificate from the Settlement and Cash Center. I received a reply that the casino employees do not understand the content of the document in Russian.
On March 16, a bank statement in English was sent, on April 6, I sent a bank statement in English on a letterhead with the bank's logo and seal indicating the account movement, on April 8, I sent an electronic bank statement, on April 12, a photo of the bank statement.
All submitted documents were not accepted by the casino.
I would like to note that in my country of residence the national languages are Russian and Belarusian, and all documents are provided in these languages. As for bank statements, the service of providing them in English is paid. Also, all sent documents meet the requirements of the casino: my personal data is indicated, my address is indicated, the documents contain the logo and seal of the organization.
In my opinion, the casino deliberately delays verification, which has been going on for 2.5 months; as documents confirming the address asks only for utility bills or a bank statement; refuses to confirm the address for the same reason - non-compliance with security requirements.
Please understand the situation and help resolve it.
Скъпа Зира,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното се уверява, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин хазартните заведения да могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Разбирам ли правилно, че предоставянето на Доказване на адрес изглежда е пречка между вас и вашите печалби?
Бихте ли могли да препратите всяка подходяща комуникация или екранни снимки на petronela.k@casino.guru ? Не можах да отворя прикачения файл.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Zira,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing Proof of Address seems to be obstacles standing between you and your winnings?
Could you please forward any relevant communication or screenshots to petronela.k@casino.guru? I couldn’t open the attachment.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Благодаря ви много, Zira, че предоставихте цялата необходима информация по имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Андрей, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да решите проблема си да бъде удовлетворен.
Thank you very much, Zira, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Скъпа Зира,
Разгледах жалбата ви, както и препратените екранни снимки и разбирам ситуацията. Ще се свържа с представителя на казиното и ще се опитам да реша проблема възможно най-скоро.
Бих искал да поканя Mansion Casino да участва в разрешаването на тази жалба и да обясня защо документите, предоставени от Zira, не са преминали стандартите за сигурност на казиното.
Dear Zira,
I looked at your complaint as well as the forwarded screenshots and I understand the situation. I’ll contact the casino representative and try my best to resolve the issue as soon as possible.
I would like to invite Mansion Casino to participate in the resolution of this complaint and explain why the documents Zira has provided did not pass the casino’s security standards.
Бихме искали да помолим Mansion Casino да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
We would like to ask Mansion Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Здравейте,
Благодарим ви, че ни предадохте този въпрос.
Моля, имайте предвид, че нашият екип за поддръжка се е свързал с вас на вашия регистриран имейл адрес във връзка с вашия случай.
Поздрави,
Екипът на MansionCasino
Hello,
Thank you for escalating this matter to us.
Please be advised that our support team has contacted you on your registered email address in regards to your case.
Kind regards,
The MansionCasino Team
Благодаря ви, Mansion Casino, за вашия отговор.
Скъпа Зира,
Бих искал да Ви помоля да продължите комуникацията с казиното по имейл, както е предложено, и да ни държите в течение на всички новини по този случай.
Thank you, Mansion Casino, for your reply.
Dear Zira,
I’d like to kindly ask you to continue in the communication with the casino via e-mail, as proposed and keep us posted on any news regarding this case.
Скъпа Зира,
Имало ли е актуализации по въпроса? Удължавам таймера със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че в случай че не успеете да отговорите в дадения срок, ще трябва да отхвърлим жалбата ви.
Dear Zira,
Have there been any updates regarding the issue? I’m extending the timer by 7 days. Kindly note that in case you fail to reply in the given time frame, we will have to reject your complaint.
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Бихме искали да помолим Mansion Casino да ни даде актуална информация по въпроса. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
We would like to ask Mansion Casino to give us an update on the matter. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Скъпа Зира,
Благодарим ви, че ни предадохте този въпрос.
Моля, имайте предвид, че благодарение на индустриалните разпоредби всички клиенти трябва да преминат процедурата ни за проверка, преди да освободим първото си оттегляне съгласно нашата политика за проверка, договорена при регистрацията.
Като се има предвид това, ние се радваме да видим, че проблемът ви е разрешен с помощта на екипа ни за поддръжка на клиенти и оттеглянето ви е обработено от наша страна.
Ако имате нужда от някаква помощ в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нас директно на support@mansioncasino.com
Поздрави,
Екип на MansionCasino
Dear Zira,
Thank you for escalating this matter to us.
Please be advised that owling to industry regulations all clients must undergo our Verification procedure prior to us releasing their first withdrawal as per our Verification policy, agreed to upon registration.
That being said, we’re happy to see that your issue was resolved with the help of our Customer support team and your withdrawal was processed from our side.
Should you need any assistance in future, please do not hesitate to contact us directly at support@mansioncasino.com
Kind regards,
MansionCasino Team
Допълнителни коментари от плейъра:
Добър ден! Съобщавам ви, че проблемът ми с MansionCasino е напълно разрешен. Нямам оплаквания от казиното.
Additional comments from the player:
Good day! I inform you that my problem with MansionCasino has been completely resolved. I have no complaints about the casino.
Благодарим ви, екип на MansionCasino, за вашия принос.
Благодарим ви, Zira, за потвърждението и използването на центъра за разрешаване на жалби в Casino Guru. Тъй като проблемът е разрешен успешно, сега ще маркираме жалбата като „разрешена" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Андрей, Casino.guru
Thank you, MansionCasino Team, for your input.
Thank you, Zira, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution center. As the issue has been successfully resolved, we will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Best regards,
Andrej, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.