The player from Alberta had been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout had not been received yet. He had faced ongoing issues with document verification, having submitted the required documents multiple times without success. After persistent communication with the casino's support and the Complaints Team, the player's withdrawal was finally received after over a month. The complaint had been marked as resolved by the Complaints Team.
Играчът от Алберта чакаше оттегляне по-малко от две седмици. За съжаление тяхното изплащане все още не е получено. Той се е сблъсквал с постоянни проблеми с проверката на документи, като е подавал необходимите документи многократно без успех. След постоянна комуникация с поддръжката на казиното и екипа за оплаквания, оттеглянето на играча най-накрая беше получено след повече от месец. Жалбата е маркирана като разрешена от екипа за оплаквания.
Подадох иск за теглене на $700 на 11 февруари. На следващия ден ми поискаха документите ми за потвърждение, доказателство за идентификационен номер на транзакция с адрес и дори трябваше да покажа снимка, на която държах идентификационния си номер и държах устройство със сайта на казиното, което се вижда в една снимка. (Странно), така че след като качих всичко това, моето доказателство за адрес и транзакция продължава да се отхвърля, въпреки че трябваше да се обадя в банката си и да направя специален формуляр за заявка, за който дори трябваше да платя, но формулярът показва моите транзакции от метода на плащане, използван с казиното от датите 11 януари/11 февруари, както беше поискано. Но всеки път, когато влизам и приблизително на всеки цял ден, показва, че трябва да кача отново адреса и историята на транзакциите отново и отново се свързвам с поддръжката чрез чат на живо и имейл и вече не получавам отговор от имейлите, а чатът на живо просто ми казва всеки път да изчакам и че някой отдел го разглежда, но никой никога не ми отговаря. Виждам загуба на лоши отзиви и ниски резултати с този сайт за игри и започвам да вярвам, че е измама.
Също така Iv поиска преписи от записите на чат на живо и ми беше казано, че ще бъдат изпратени по имейл и това не се случи. Направих екранни снимки на последния чат на живо, който качих
I submitted a $700 withdrawal claim on February 11th I was asked for my verification documents the next day, proof of address transaction id and I even had to show a picture holding my id and holding a device with the casino site visible all in one photo. (Weird) so since uploading all that my proof of address and transaction keeps getting rejected even tho I had to call my bank and have a special request form made that I even had to pay for to do but the form shows my transactions from the method of payment used with the casino from the dates Jan 11/ feb 11 as asked. But everytime I log on and about every full day or so it shows I need to re upload the address and transaction history again and again I contact support through live chat and email and I don’t get reply’s from the emails anymore and live chat just tells me everytime to wait and that some department is looking into it but no one ever responds to me I see lost of bad reviews and low scores with this game site and I’m starting to believe it’s a scam.
Also Iv requested transcripts from the live chat records and was told they will be sent by email and that hasn’t happened I did take screenshots of the last live chat tho which I uploaded
Dear mike589111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Благодаря ви за обратната връзка.
Бих искал да отбележа, че предоставих документите за проверка, бях внимателно прочел изискванията за това какво е приемливо по отношение на тези документи. Вече пет пъти трябваше да ги качвам. Защото всеки път, когато влизам, акаунтът ми показва, че никога не съм ги качвал. Дори им изпратих имейл до поддръжката и това продължава да се повтаря отново и отново. Не разбирам защо, когато попитам какво отнема толкова време, те казват, че трябва да проверят документите ми, но въпреки това всеки път, когато влизам, трябва да ги качвам отново и отново.. днес е 12-ият ден от заявката за оттегляне, така че се надявам да получа отговор в рамките на следващите два дни, тъй като тогава ще са 14 дни
Thank you for your feedback.
I would like to point out that I have provided the verification documents I had carefully read the requirements of what is acceptable in regards to these documents. I have had to upload them now five times. Because each time I login my account shows as if I never did upload them. I have even emailed them to support and this keeps going on over and over again. I don’t understand why when I ask what is taking so long they say that they are needing to verify my documents but yet every time I logon I’m required to upload them again over and over again.. today is the 12th day from requesting my withdrawal so I hope I get an answer within the next two days as it will be 14 days then
Здравейте, току-що приключих с разговора с екипа за поддръжка и ми казаха, че все още трябва да изпратя историята на транзакциите си и доказателството си за адрес. Подадох тази информация няколко пъти сега и по някаква странна причина те не могат да я видят, че съм направил това всеки път, когато попитам, те се държат така, сякаш никога не съм изпращал тези формуляри. Накарах моята банка да ми направи банково извлечение, показващо от 25 януари 11 до 25 февруари 2011 г., като например, че бях помолен за .и това извлечение показва транзакцията, която направих, което е депозит в казиното, който бях помолен да включа. Има подпис, дата и печат, изпратен pdf от моята банка до мен. След това им качих това, без да го променям, така или иначе. Направих това няколко пъти чрез имейл чрез чат на живо чрез връзката за потвърждение на сайта. Тези формуляри са причината, поради която все още не съм получил оттеглянето си и не знам друг начин да им покажа, че съм ги качил. Изпратих ги по всеки възможен начин, по който знам как да им ги изпратя. незнам какво да правя
Hello, so I have just got done with talking to support and I am being told that I need to submit my transaction history still, and my proof of address I have submitted this information a number of times now and for some odd reason, they are unable to see it that I have done so each time I inquire they act like I have never submitted those forms yet. I have had my bank make me a bank statement showing from Jan 11/25 to feb 11/25 like Iv been asked for .and that statement shows the transaction that I made which is a deposit to the casino that I been asked to include. It’s signed dated and stamped sent pdf from my bank to me. I then uploaded that to them without modifying it in anyway I have done this a number of times through email through live chat through the verification link on the site these forms are the reason why I have not received my withdrawal yet and I don’t know any other way to show them that I have uploaded these. I have sent them any possible way that I know how to send them to them. I don’t know what to do.
Dear mike589111,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
здравейте и ви благодаря, че сте последователни и надеждни в този процес. Иска ми се да имам добри новини, но не.. Продължават да ме карат да предоставям документите отново и отново, сякаш изчезват във въздуха всеки път, когато ги кача в профила си на сайта на играта. Не получавам никаква друга информация и когато се опитвам да се свържа с чат на живо или имейл, тогава трябва да качвам документите си всеки път. Документите бяха физически пратки извлечение от кредитна карта или банково извлечение. Дори изпратих T4 с адреса в него, само за да видя дали това ще промени нещо. Документът за историята на транзакциите беше създаден от моята банка за тази ситуация, защото бях помолен да предоставя дати, които все още не бях получил в извлечението си, така че любезно ми съставиха специален формуляр, показващ необходимия период от време от изисквания метод на депозит, показващ всички транзакции в и изход от поискания период от време. (11/25 януари до 11/11/25), така че не знам какво друго мога да направя от моя страна, защото продължавам да ги питам защо не могат да видят моите качвания. Всичко, което мога да направя, е просто да го качвам отново и отново и не знам как иначе съм качил файла директно в чата на живо, изпратих файловете по имейл. Просто не знам какво друго ще свърши работа и те продължават да ми казват, че не съм ги изпратил, наистина не разбирам. Благодаря ви и моля, уведомете ме веднага, ако трябва да предоставя друга информация, за да мога да го направя възможно най-бързо, за да мога да разреша това и да прекарам 14 дни сега. Играя на много сайтове и никога не съм чакал толкова дълго, никога не съм имал подобни проблеми с проверката
hi and thank you for being consistent and reliable with this process. I wish I had good news, but no.. I continue to be asked to produce the documents over and over again it’s like they vanish into thin air every time I upload them on my profile on the game site. I don’t get any other information and times I try reaching out weather it live chat or email other then I have to upload my documents every time. The documents have been physical pieces of mail a credit card statement of bank statement I even sent a T4 with the address on it just to see if that would change anything the transaction history document has been created by my bank for this situation because I was asked to provide dates that I had not yet received on my statement so they kindly made me up a special form showing the required time period from the required method of deposit showing all the transactions in and out from the asked period of time. (Jan 11/25 to feb 11/25) so I don’t know what else I can do on my part because I continue to ask them why they are unable to see my uploads. All I can do is just upload it over and over again and I don’t know how else I’ve uploaded the file directly onto the live chat I’ve sent the files email. I just don’t know what else will work and they just keep continuing to tell me that I have not sent them I really don’t understand. Thank you and please let me know right away if I need to provide any other information so I can do so as quickly as possible so I can hopefully get this resolved and spend 14 days now I play a lot of sites and never do I ever wait this long never do I ever have issues like this with verification
Здравей mike589111,
Опитахте ли да препратите документите към тяхната поддръжка по имейл, вместо да ги качите в акаунта си в казиното?
Ако не, моля, опитайте да го направите и ни уведомете за резултата.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
поздрави
Ник
Hello mike589111,
Did you try to forward the documents to their e-mail support rather than uploading them to your casino account?
If not, please try to do it and let us know the outcome.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Да имам. Бях ги изпратил по имейл два пъти и ги качих добре в чат на живо с представител на Magius, присъстващ в реално време. Правил съм го и на няколко пъти.
Yes I have. I had sent them via email twice and I have uploaded them well on live chat with a Magius representative present in real time. I have done that on multiple occasions also.
Благодаря ви mike589111 за цялата предоставена информация. Сега ще препратя жалбата ви до моята колежка Наталия ( natalia.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
поздрави
Ник
Thank you mike589111 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Уважаеми mike589111, току-що прегледах вашия случай и съжалявам, че сте изправени пред това предизвикателство с проверката. Ще се свържа с казиното и ще видя какво може да се направи, за да ви помогна, след като отговорят.
Уважаеми Magius Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да ни помогнете да разрешим жалбата на играча. Бихте ли споделили повече информация относно случая? По-конкретно, моля, потвърдете дали сте получили всички поискани документи от играча. Според mike589111 документите са качени в този акаунт и изпратени на вашия имейл.
Очаквам да чуя от вас. Ако имате някакви подкрепящи доказателства, моля, изпратете ги на моя имейл адрес natalia.b@casino.guru .
с уважение,
Наталия
Dear mike589111, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Magius Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. According to mike589111, the documents were uploaded to this account and sent to your email.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Здравей Наталия.
Свързах се с чат на живо, бих казал, около 15 пъти през последния месец и всеки път, когато единственото нещо, което ме помолят, е да изпратя 2 документа за проверка, моя адрес и история на транзакциите, изпратих им моя адрес под формата на банково извлечение, извлечение по кредитна карта, моето t-4 от правителството за данъци върху доходите, всички с моя адрес върху него и физически копия. Опитах да изпратя чрез моя профил, чрез имейл за поддръжка, чрез алтернативен имейл на kyc, на който поискаха да изпратя. Дори качих документите си по време на чат на живо, разговаряйки добре с представители на сайта. Така че намирам за почти невъзможно да кажат, че не са ги виждали, те се държат така, сякаш нито веднъж не съм се опитал да ги кача, въпреки че го направих около 2 дузини пъти. Те са правилни документи, извлечени от моя банков pdf и екранни снимки, както е посочено, като мога да ги изпратя. Историята на транзакциите ми оттогава е приета, но адресът ми все още не е, смешното е, че документът ми за транзакция, който беше приет, съдържа адреса ми, който търси там. Как има смисъл от това, благодаря ви, че ми помогнахте и се надявам най-накрая да загърбя това и просто да си получа парите, които с право спечелих.
Hello Natalia.
I have been in contact with live chat I would say about 15 times in the last month and every time the only thing I get asked is to send in the 2 documents for verification, my address and transaction history, I have sent them my address in form of bank statement, credit card statement my t-4 from the government for income taxes all with my address on it physical copies as well. Iv tried sending via my profile, through support email, through a alternative kyc email they requested I send to. I even uploaded my documents during live chat well speaking with representatives from the site. So I find it almost impossible that they can say they haven’t seen them, they act as if I have not once even tried uploading them even tho Iv done so about 2 dozen times. They are correct documents strait from my bank pdf and screen shots as specified I could send them as. My transaction history has since been accepted but my address still hasn’t, funny thing is my transaction document that was accepted has my address on it that there looking for. How does that make any sense thank you for helping me and I hope to finally put this behind me and just get my money I rightfully won.
Също така имам изпратените имейли, ако трябва да ги видите
Also I have the sent emails if you need to see them
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
здравей Наталия, изпратих ти няколко имейла с някои снимки на файлове и екранни снимки, заедно с препратено копие на имейл разговор, който проведох с член на поддръжката, представляващ maguis. Надявам се, че това помага малко повече за разбирането на моята ситуация
hello Natalia I have sent you a couple emails with some photos of files and screen shots along with a forwarded copy of a email conversation I had with a support member representing maguis I hope that helps a little bit more with understanding my situation
Скъпи mike589111, благодаря ти за имейлите, получих ги.
Също така се свързах с представителя на казиното и споделих вашите данни, за да могат да проверят акаунта ви. Надяваме се, че скоро ще получим отговор от тях.
Dear mike589111, thank you for your emails, I received them.
I have also contacted the casino representative and shared your details so they can check your account. Hopefully, we will hear back from them soon.
От тази сутрин най-накрая получих оттеглянето си. Не съм сигурен дали подаването на тази жалба има нещо общо с това, но ви благодаря, Наталия и Ник и всеки друг, който може да е участвал, отне повече от месец, но упоритостта се отплаща и най-накрая го разбрах. пазете се
As of this morning I finally received my withdrawal. I’m not sure if submitting this complaint had anything to do with it but I thank you Natalia and nick and whoever else may of been involved, it took well over a month but persistence pays off and I got it finally. Take care
Уважаеми mike589111,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен. Ще продължим и ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Един честен преглед, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Наталия
Казино.Гуру
Dear mike589111,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
