Играчът не може да тегли, тъй като сметката му се преглежда. След това на играча беше казано, че печалбите им са били конфискувани, защото са използвали VPN. Играчът оспорва това обвинение. Тъй като нямаше отговор от казиното на тази жалба, тя беше затворена като „нерешена“.
Здравейте, спечелих €17 948 за няколко дни в горното казино без бонус и без „безплатни завъртания". Направих своя депозит в Ethereum и исках да тегля и по този начин. Първоначално успях да платя и получих ethereum в сметката си. Но сега те казват, че биха искали да имат няколко документа от мен, които всички съм подал. Сега обаче пише, че "тегленията са деактивирани". Не мога да платя нищо. След няколко писма до поддръжката се казва, че акаунтът ми е в проверка за сигурност, но просто не получавам обратна връзка. Много ще се радвам, ако можете да ми помогнете.
Здравей Robby94,
Благодаря ви много, че изпратихте жалба и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Lucy's Casino.
Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
От кога точно тегленията ви са забранени? Кога им изпратихте документите за проверка? Кога за последен път казиното се свърза с вас?
Моля, имайте предвид, че обикновено отнема 1-2 седмици, за да завърши проверката и е стандартна процедура за деактивиране на плащанията или дори затваряне на акаунта, докато не приключи.
Очаквам вашия отговор и се надявам, че ще можем да ви помогнем.
За разбирането,
Ник
Здравейте, първо благодаря за редакцията. Фактът, че плащането е блокирано, вече е около две седмици. Като каза това, казиното винаги отговаря на съобщенията ми и казва, че все още се разследват. И те ме уведомяват след този процес.
Благодаря ти Robby94 за цялата информация. Сега ще препратя вашата жалба до моя колега Адам, който ще ви помага оттук нататък.
Желая ти успех в разрешаването му.
Здравей Robby94,
Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Lucy's Casino да се присъедини към разговора и да помогне за разрешаването на тази жалба.
Скъпи Lucy's Casino,
Бихте ли предоставили актуализация относно състоянието на акаунта на играча?
ухо клиент,
Бихме искали да Ви информираме, че след разглеждането на Вашия случай разследването на Вашия акаунт е завършено.
Резултатът от разследването показа, че нарушавате изброените по-долу Общи условия и в резултат сумата от 17 948,26 € е премахната от вашия акаунт.
2.4.6 Все още не сте имали акаунт, затворен от нас по следните причини за тайно споразумение, измама, измама, престъпна дейност, нарушение на условията за ползване или по ваше искане съгласно параграф Отговорна игра/хазарт.
11.3. ако:
a) Имаме разумни основания да смятаме, че сте участвали или сте били свързани с каквато и да е форма на забранена практика (и основата на нашето убеждение ще включва използването от нас на всякакви практики за разкриване на измами, измама и тайно споразумение, които се използват в хазарт и хазартна индустрия в съответния момент); или
б) Вие сте направили залози и/или сте играли онлайн игри с всеки друг онлайн доставчик на хазартни услуги и сте заподозрени (в резултат на такава игра) за забранена практика или по друг начин неправилна дейност; или
в) Ставаме наясно, че сте „възвърнали таксуване" или сте отказали която и да е от покупките или депозитите, които сте направили по сметката си; или
г) станете в несъстоятелност или претърпите аналогични производства навсякъде по света,
тогава (включително във връзка с всяко спиране и/или прекратяване на вашата сметка) ние ще имаме правото по отношение на вашата сметка да задържим цялото или част от салдото и/или възстановим от сметката сумата на всички депозити, изплащания, бонуси или печалби, които са били засегнати или по някакъв начин се дължат на някое от събитията, описани в този параграф.
11.4. За целите на този параграф 11:
а) „Измамна практика" означава всяка измамна дейност, извършвана от вас или от всяко лице, действащо от ваше име или в тайно споразумение с вас, и включва, без ограничение:
измамни действия за връщане на плащания и рейк-бек;
използването от вас или всяко друго лице, което е участвало в същата игра като вас по всяко време, на открадната, клонирана или по друг начин неоторизирана кредитна или дебитна карта, като източник на средства;
тайното споразумение от ваша страна с други с цел получаване на несправедливо предимство (включително чрез бонус схеми или подобни стимули, предлагани от нас);
всеки опит за регистриране на фалшива или подвеждаща информация за акаунта;
всяко действително или опитно действие от ваша страна, което разумно се счита от нас за незаконно във всяка приложима юрисдикция, извършено недобросъвестно или предназначено да ни измами и/или заобикаля всякакви договорни или законови ограничения, независимо дали това действие или опит за действие действително ни причинява щети или вреди;
б) „Несправедливо предимство" включва, без ограничение:
използването на грешка, вратичка или грешка в нашия или софтуер на трета страна, използван от вас във връзка с Услугите (включително по отношение на всяка игра);
използването на автоматизирани плейъри („ботове") или друг софтуер или системи за анализ на трети страни; или
използването от ваша страна на „Грешка", както е дефинирана в параграф 18, във всеки случай във ваша полза и/или в наша или друга полза.
в) Злоупотребата с бонуси включва, но не се ограничава до:
и нарушаване на правилата и условията на бонус, безплатни залози или друга промоционална оферта
ii. откриване на множество сметки за получаване на множество бонуси;
iii. всички бонуси подлежат на ограничение за използване на бонуси въз основа на бонус двигателя и, освен ако не е посочено друго, те не трябва да се използват повече от 6 пъти на календарен месец; ако по някаква причина бъде използван бонус код от отделен играч над посочената сума, Компанията си запазва правото да проучи допълнително модела на злоупотреба с бонуси и да приспадне бонус печалбите плюс всички такси на трети страни, произтичащи от дейността на играча (такси за плащане, такси на доставчиците, и т.н.)
Когато има основателно подозрение, че Титулярят на сметката е извършил или се е опитал да извърши злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група, компанията си запазва правото да:
и да загуби бонуса, разпределен на Титуляра на сметката и всички печалби от този бонус, и/или
ii. да оттеглите, откажете или оттеглите бонус оферта от Титуляра на сметката и/или
iii. блокиране на достъп до определени продукти и/или
iv. да изключи Титуляра на сметка от всякакви бъдещи промоционални оферти и/или
v. да прекрати незабавно сметката на Титуляря на сметката.
12.10 Компанията си запазва правото, по свое собствено усмотрение, да анулира всички печалби и да загуби всяко салдо (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира акаунта ви, ако:
i) ние идентифицираме, че сте прикрили, или сте се намесили, или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по какъвто и да е начин с IP адреса на всяко устройство, използвано за достъп до нашия сайт (като използване на виртуална частна мрежа „VPN")
ii) на вниманието ни стига, че клиентът е използвал фалшиви документи (снимки, сканирани документи, екранни снимки и т.н.) по време на процедурата за проверка или по всяко време, когато Споразумението е активно
iii) съществува разумно подозрение, че сте извършили или се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група
iv) участвате в каквато и да е измамна, тайна, фиксираща или друга незаконна дейност във връзка с Вашето или на трети страни участие или използвате каквито и да било софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията .
43.3 Компанията не препоръчва двама или повече Потребители да правят залагания от един IP-адрес (от един и същ компютър или една и съща локална мрежа), за да избегнат подозрение за тайно споразумение (измама). В такива случаи е необходимо да се съгласува възможността за игра с Компанията чрез обяснение на обстоятелствата. Компанията има право да блокира акаунта на такъв Потребител и да поиска от него да изпрати документите, удостоверяващи регистрираната им самоличност.
Не се колебайте да се свържете с нас, в случай че имате нужда от допълнителна помощ. Приятен ден.
Подкрепящ отбор
Уважаеми екип на Casinoguru,
Не направих нищо, в което бях обвинен. Както всички останали, аз залагах с пари, които бяха мои. Сумата е анулирана от моя акаунт на играч и вече не мога да правя теглене.
Здравей Robby94,
Благодарим Ви за предоставянето на допълнителната информация.
Скъпи Lucy's Casino,
Моля, можете ли да изясните конкретната причина за конфискуването на баланса на играча и да препратите съответните доказателства на моя имейл адрес: adam.m@casino.guru ?
Уважаеми екип на Casino Guru,
Днес получих имейл от лицензиращия орган, в който се посочва, че казиното твърди, че използвам VPN. Изпратих доказателство, че намереният IP адрес принадлежи на моя договор за мобилен телефон и не съм използвал VPN или нещо друго. Казиното се опитва с всички средства да ме обвини в измама. Въведох своя IP адрес на всички уебсайтове и той винаги е присвоен на моя мобилен оператор Telefonica O2, а също така местоположението винаги е в моя щат и град. Можете ли да ми помогнете? Много благодаря.
Здравей Robby94,
Мога ли да ви помоля да ми препратите имейла? Моят имейл адрес е adam.m@casino.guru .
Благодаря ви много, изпратих ви имейла с документите. Ако въведете моя IP адрес на казиното
намира, тогава ще видите, че местоположението на IP адреса е точно в моя град. Следователно е напълно безсмислено да използвате VPN, ако нямате какво да обвинявате и хазартът е законен в моята страна. Хостът на IP адреса е проследен до моя доставчик Telefonica O2, което определено казва, че не съм се опитвал да скрия своя IP по никакъв начин.
Освен това казиното има сметката ми за мобилен телефон от месеци, която също показва името на хоста на IP адреса.
Казиното също твърди, че акаунтът ми вече е блокиран, което определено не беше така. Винаги се говореше за проверка на сигурността, но играта не беше блокирана за мен. В нито един момент тази проверка за сигурност не ми беше обяснена, сякаш изневерявам, просто мислех, че всичко се проверява внимателно, което ни най-малко не ме притесняваше, тъй като не направих НИЩО, което е незаконно.
Благодаря ви от сърце за вашата наистина професионална помощ.
Здравей Robby94,
Благодаря ви за имейла. След като потърся вашия IP адрес, виждам, че изглежда е присвоен на O2 Deutschland. Въпреки това, всички проверки също показват, че е в черен списък, много висок риск и се открива като VPN/прокси връзка.
Мога ли да попитам дали сте се свързали с мобилния оператор относно това?
Добро утро,
За съжаление, не знам защо е така, проверих IP адреса си на редица сайтове и всички сайтове посочиха, че НЯМА висок риск и не е открит VPN или нещо друго. Какво мислите, че трябва да попитам O2 или какво трябва да попитам? Но също така е така, че локализираният адрес съответства на моя собствен адрес чрез IP?!
Много благодаря.
Здравей Robby94,
Бих се свързал с мобилния оператор и бих обяснил напълно ситуацията. Би било полезно, ако могат да обяснят защо IP адресът е маркиран по този начин, защо се показва като VPN/Прокси, а също така бих ги помолил да предоставят някакво официално потвърждение, че IP адресът им е присвоен.
Казахте, че вече сте изпратили доказателство за него, мога ли да попитам какво сте изпратили?
Скъпи Lucy's Casino,
Моля, коментирайте ситуацията. Възможно ли е IP адресът да е бил маркиран неточно?
Уважаеми екип,
Вече се регистрирах на сайта, където казиното също има проверка на вашия IP. Моето търсене разкри, че IP адресът не използва VPN. Мога ли да попитам къде си проверил IP-то? Освен това идентификационният номер на заявката, който се твърди, че казиното е използвало, е неправилен. Предполагам, че казиното може умишлено да е поставило в черен списък IP адреса, за да не изплаща печалбите. Писах както до оператора на сайта за проверка на IP, така и до моя мобилен оператор с молба да прегледат процеса.
Освен това казиното твърди, че са го проверили на най-ниското ниво на сигурност, а аз го проверих на най-високото ниво на сигурност, за да изключа всички възможности. Запитването винаги разкриваше, че нито VPN, нито нещо друго е използвано и че IP не представлява опасност.
Много благодаря.
Здравей Робин,
Благодаря за допълнителната информация.
Проверих IP чрез някои уебсайтове, използвани за тази цел, но затова предложих да се свържете с мобилния оператор, тъй като те ще знаят повече за това.
Моля, дръжте ни в течение с всяко по-нататъшно развитие.
Споменахте по-рано, че сте изпратили доказателството на лицензиращия орган, мога ли да попитам дали сте имали допълнителен отговор от тях?
Поздрави,
Адам
Скъпи Робин,
Успяхте ли да се свържете с мобилния оператор? Има ли напредък?
Бихме искали да помолим Lucy's Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, жалбата ще остане „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Добър вечер, да, писах на мобилния оператор и ми казаха, че не е използван VPN
е Казах също на казиното, че за съжаление винаги едно и също. Те твърдят, че съм изневерил. Все още твърдя, че не съм направил нищо и адресът, на който се намира казиното е точно моя град, така че не мисля, че има някаква причинно-следствена връзка и дори да съм използвал VPN, който нямам, моят град беше показано, че хазартът е законен. Много съм разочарован от казиното, тъй като съм играл там много в миналото и винаги съм бил много доволен.
С Най-Добри Пожелания
Скъпи Робин,
Опитвах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Страхувам се, че не може да се направи много без сътрудничество от негова страна.
Ще отбележа жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Службата за игри в Кюрасао ( certria@gaminglicences.com ) и да подадете жалба до тях. Това не е най-добрият лицензиращ орган, но има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Кажете ми как са отговорили ( adam.m@casino.guru ).
Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания
Адам
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
