Скъпи всички,
Бих искал да обобщя този случай. Установено е, че играчът е поискал закриване на акаунт на 5 май и действителното закриване е настъпило на 29 май. Ние от Casino.Guru разбираме, че е необходима определена времева рамка за целия процес на самоизключване, тъй като казината трябва да сортират всички заявки ръчно и една по една, като се занимават с всеки случай на индивидуална основа.
Ние обаче смятаме, че 18 работни дни за изпълнение на такава заявка са много дълго време. От една страна, казиното трябва да може да изпълни всички заявки по управляем начин, от друга страна, времевата рамка, необходима за целия този процес, трябва да бъде възможно най-кратка, така че играчите, които страдат от хазартна зависимост, да имат своите затворени акаунти и не изпадайте в изкушението да играете повече.
Друг проблем е, че играчът лесно успя да отвори отново сметката, което определено не трябва да се случва в случаи на самоизключване поради пристрастяване към хазарта, поради факта, че играчите често не контролират действията си и са склонни да загубите повече пари - както за съжаление се случи в този случай. Информирането на казиното за потенциален проблем с хазарта е важна част от процеса на самоизключване и ние от Casino.Guru вярваме, че ако играч има проблем с хазарта и информира казиното за това, акаунтът му трябва да бъде затворен завинаги без възможност за повторно отваряне (с изключение на определени ситуации, като например когато вече е изтекъл достатъчно дълъг период на самоизключване - говорим за години), както и съответен процес на повторно отваряне, който включва достатъчен период на охлаждане (не ден, а поне седмица, в идеалния случай две), както и комуникация с играча по време на този период на разхлаждане, за да се провери дали заявката е направена в здрав разум и не е просто временен провал.
В заключение, намираме, че целият процес на самоизключване, както и политиката за отговорен хазарт в този случай не са достатъчни и препоръчваме да подобрите целия процес. Вярваме, че играчът трябва да има право да получи възстановяване на всички депозити, които са настъпили по сметката му от 9 май, ако вземем предвид времето, необходимо за попълване на заявката от казиното.
Уважаеми LuckyMax Casino, желаете ли да възстановите сумата на играча? Ще очаквам с нетърпение вашия отговор.
Dear everyone,
I would like to summarise this case. It was established that the player had asked for an account closure on the 5th of May and the actual closure came on the 29th of May. We at Casino.Guru understand that there is a certain timeframe needed for the whole self-exclusion process, as the casinos have to sort through all of the requests manually and one by one, dealing with each and every case on an individual basis.
However, we consider 18 working days to complete such a request to be a very long time. On one hand, the casino needs to be able to fulfill all of the requests in a manageable way, on the other hand, the timeframe needed for this whole process should be as short as possible so the players who are suffering from gambling addiction have their accounts closed and do not fall into the temptation to play more.
Another issue is that the player was easily able to reopen the account, which should definitely not happen in cases of self-exclusion due to a gambling addiction, due to the fact that players often are not in control of their actions and they are prone to lose more money - as it unfortunately happened in this case. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of reopening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In conclusion, we find the whole self-exclusion process and also the responsible gambling policy in this case not sufficient enough and we recommend improving the whole process. We believe that the player should be entitled to get a refund of all the deposits that occurred on his account from the 9th of May if we take into consideration the time needed for completing the request by the casino.
Dear LuckyMax Casino, are you willing to refund the player? I will be looking forward to your reply.
Автоматичен превод:
