Благодарим ви за цялата предоставена информация и доказателства, екип на LuckyKoala.
Скъпи nyojim,
След като събрах цялата информация и доказателства, успях да разбера възникналата ситуация и действията, предприети от екипа на казиното, бяха оправдани.
Както беше съобщено по-рано, въпросните печалби не са натрупани по справедлив начин поради грешка в софтуера, която не успява да отрази точно множество непечеливши залагания, показвайки предимно само печелившите в баланса по това време. Това несъответствие впоследствие беше коригирано и всички засегнати играчи, включително и вие, бяха надлежно информирани за това. След приспадането на "нечестните" печалби от вашия баланс, изглежда, че сте приели тази корекция, тъй като сте продължили да играете нормално и дори сте направили допълнителни депозити. Това повдига някои въпроси относно времето на вашата жалба, която е подадена едва след като сте претърпели загуби. Въпреки че разбирам, че софтуерната грешка не е причинена от вас, правилото 7.3.16. екипът на казиното посочи в своя имейл до вас от 14.10.2024 г. е приложен правилно.
Признавам, че потребителското изживяване в този случай не е идеално, но е важно да се отбележи, че дори и най-напредналите системи във водещите казина понякога могат да се сблъскат с проблеми, тъй като никоя система не е винаги 100% безупречна.
Разбирам, че този резултат не е това, на което сте се надявали, но искам да ви уверя, че като независима страна внимателно прегледахме цялата налична информация и доказателства. Въз основа на нашата оценка, екипът на казиното е действал в пълно съответствие с установените правила и приспадането на „нечестните" печалби от вашия баланс наистина е оправдано. Екипът на казиното ви е възстановил €1884, което изглежда е правилното нещо, но за съжаление, €3100, които оспорвате, не могат да се считат за законни печалби поради софтуерната грешка.
Надявам се, че отговорът ми е изяснил ситуацията за вас. Моля, уведомете ме дали мога да считам жалбата ви за адресирана или ако имате нужда от помощ за нещо друго.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
Автоматичен превод:
