The player from Germany faced an issue where he was unable to close his casino account despite multiple attempts. His account had been closed permanently, and he claimed a remaining balance of 11.43 EUR. The Complaints Team intervened, and it was confirmed that the disputed funds had already been successfully transferred to his bank account. The issue was resolved, and the complaint was marked as 'resolved' in the system.
Играчът от Германия се сблъска с проблем, при който не успя да затвори сметката си в казиното въпреки множеството опити. Сметката му беше окончателно затворена и той поиска остатъчен баланс от 11,43 EUR. Екипът по жалбите се намеси и беше потвърдено, че оспорваните средства вече са били преведени успешно по банковата му сметка. Проблемът беше разрешен и жалбата беше маркирана като „решена“ в системата.
Казиното няма да затвори сметката ми!
The casino won't close my account!
Das Casino schließt mein Konto nicht!
Скъпи tlipki,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Бихте ли посочили причината за закриването на вашия акаунт? Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е veronika.f@casino.guru .
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Вероника
Dear tlipki,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Казиното затвори акаунта ми, но все още имах 11,43 EUR на кредит. Искам това обратно
The casino closed my account, but I still had 11.43 EUR in credit. I want that back
Das casino hat mein konto geschlossen, allerdings hatte ich noch 11,43 EUR guthaben. das möchte ich zurück bekommen
Бихте ли уточнили за колко време казиното е затворило акаунта ви? Ако сте получили имейли от казиното след закриването на акаунта си, любезно ми ги препратете на veronika.f@casino.guru .
Службата за обслужване на клиенти на казиното информирала ли ви е за плащането на оставащото салдо в акаунта ви?
Could you please specify for how long the casino closed your account? If you received any emails from the casino after your account was closed, kindly forward them to me at veronika.f@casino.guru.
Has the casino customer support informed you about the payment of the remaining balance in your account?
Моят акаунт е затворен завинаги и не съм получавал никаква поща
My account is closed forever and I have not received any mail
Mein Konto ist für immer geschlossen und ich habe keine Mail erhalten
Благодаря ви за отговора. Имате ли екранни снимки, потвърждаващи, че все още имате 11,43 EUR в сметката си? Оспорваната сума, която подадохте в тази жалба, беше нула.
Thank you for your reply. Do you have any screenshots confirming that you still had 11.43 EUR in your account? The disputed amount you submitted in this complaint was zero.
Не, нямам екранна снимка. Сесията приключи по средата на мача
No, I don't have a screenshot. The session ended in the middle of the game
Nein, ich habe keinen Screenshot. Die Session wurde beendet mitten im Spiel
Благодаря ви за уточнението. Дали конфискуваната сума беше бонус пари или истински пари? Играта ви беше ли прекъсната, докато залагахте бонус?
Thank you for the clarification. Was the confiscated amount bonus money or real money? Was your gameplay interrupted while you were wagering a bonus?
Това бяха истински пари
It was real money
Es handelte sich um echtes Geld
Благодаря ви много, tlipki, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, tlipki, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей tlipki,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми казино LuckyKoala ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Също така ще съм благодарен, ако ни предоставите всички съответни доказателства.
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
Hello tlipki,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear LuckyKoala Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Уважаеми Михал,
Акаунтът на играча вече е затворен завинаги. Оставащият баланс, който изглежда е оспорваната сума в този случай, е преведен успешно по банковата сметка на играча. Средствата трябва да са им на разположение, ако вече не са.
с уважение,
Казино LuckyKoala
Dear Michal,
The player's account has been closed for good already. The remaining balance, which appears to be the disputed amount of this case, has been transferred successfully to the player's bank account. The funds should be available to them, if not already.
Kind regards,
LuckyKoala Casino
Има ли благодаря
Is there thanks
Ist da danke
Скъпи tlipki,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен. Ще продължим и ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Един честен преглед, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Михал В
Казино.Гуру
Dear tlipki,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
