Играчът от Германия изпитваше трудности при изтеглянето на печалбите си поради продължаваща проверка. Когато играчът премина процеса на KYC, той потвърди успешното изтегляне на всички оспорвани средства за сравнително кратко време. Той получи всички оспорвани средства приблизително 4 месеца след първото искане за теглене. Жалбата е разрешена.
Ситуацията е следната:
В онлайн казиното Loco Win направих печалба от над 40 000 евро. Когато исках да изплатя това, акаунтът ми на играч беше блокиран за проверка. Изпратих всички необходими документи и отначало мина добре. Потвърдиха ми, че документите като лична карта, доказателство за адрес и т.н. са приети. Тогава казиното искало да провери произхода на парите, тъй като депозитите вече били по-високи от обикновено. Изпратих и тези документи. Докато получа отговор, ако това изобщо се случи, отнема средно около 10 дни. Проверката продължава повече от 16 седмици и все още нямам достъп до акаунта си на играч. Последният имейл от въпросното казино беше преди 24 дни, в този имейл пишеше, че документите ми ще бъдат проверени.
Казиното разполага с необходимите документи от 3 април. пред.
Надявам се на вашата подкрепа.
С уважение, Dominik S******
Уважаеми Доминик,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите се изпращат на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят самоличността и документите им, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема KYC леко и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Правилно ли разбирам, че проверката на Доказателството за доход изглежда е единствената пречка между вас и вашите печалби? Предоставихте ли всички други лични документи, необходими за проверката?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте,
всичко е прието. Личните документи, банката и произхода на парите. В резултат на това те искаха безкраен брой банкови извлечения, за да се уверят, че всичко е правилно, бих казал. Изпращах банкови извлечения от там повече от половин година. И накрая, те искаха друго извлечение от сметката до момента, в който спрях да работя там или акаунтът ми беше блокиран. Изпратих това извлечение от сметката на 4/3/22. На 19.04.22 от казиното дойде друг имейл, че все още се обработва. Оттогава нищо не се е случило, въпреки молбата ми. Изпратените документи вече са там от около 6 седмици, проверката се влачи повече от 4 месеца.
Поздрави
Много благодаря, Доминик, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Здравей, Доминик,
Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на Locowin Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Locowin,
Бихте ли посочили причината, поради която акаунтът на играча все още не е потвърден? Какви документи са проблемни? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да потвърди успешно сметката си и да може да тегли средствата си?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравей Доминик,
Извиняваме се за забавянето на отговора. Тъй като проверихме вашия акаунт, вашият източник на проверка на богатството е в процес. Изпратихме бележка до нашия съответен отдел във връзка с това.
Ще бъдете уведомени по имейл веднага щом акаунтът ви бъде потвърден или ако имаме нужда от допълнителни документи, за да завършим процеса на потвърждаване.
Вашето търпение ще бъде високо оценено..!
С Най-Добри Пожелания,
Локовин казино.
Уважаеми Доминик,
Нека останем търпеливи и позитивни и да предоставим на казиното още време за обработка на вашата проверка.
Моля, уведомете ни, когато получите новини от казиното относно вашата верификация. Искрено вярвам, че скоро ще се свържем с вас по имейл.
Здравейте,
така че бих се смятал за много търпелив, тъй като процесът продължава вече повече от 4 месеца. От седмици не получавам отговор от казиното, въпреки многократните искания. Нямаше отговор, докато не подадох жалба тук и не изпратих имейл до казиното с краен срок и последващо дело за неспазване. Този срок все още е в сила.
Казиното казва, че източникът на парите все още се проверява... както споменах в първото ми съобщение тук, това вече ми беше потвърдено с имейл от казиното, който казва, че са разбрали откъде идват парите. Изпратих документи от съда и нотариус (това беше януари!!!). В резултат на това бяха изискани банкови извлечения, за да го потвърдят. Изпратих ги и последните извлечения от сметката, които потвърждават всичко (до прекратяването на дейността ми в казиното или блокирането на акаунта), изпратих на 3 април 2022 г. Изминаха повече от 7 седмици. Ако имах въпроси в чата, просто бях изгонен. Доколкото чух, не бях само аз. Имам и снимки на това, както и всички имейли, които също показват, че не съм получавал съобщение от седмици или че документите са били препратени на „отговорния отдел" едва след седмици.
Доминик, разбирам разочарованието ви, но в този случай нямаме много възможности, освен да изчакаме. По-добре е да знаете, че нещо все още се случва и казиното коментира в тази отворена тема, отколкото да нямате нищо.
Уважаеми Locowin Casino,
Бихте ли могли да ни помогнете и да се опитате да ускорите процеса? Какво трябва да направи играчът, за да ускори целия процес?
Проверката продължава няколко месеца и в този случай далеч не е стандартното време на процеса на проверка.
Здравей Доминик,
Тъй като можем да видим, че проверката на вашия акаунт предстои, тъй като трябва да ни изпратите валидния източник на документи за богатство, за да завършим процеса на проверка.
Вече сте получили връзка на 25.05.2022 г., където можете да качите документите си, за да завършите процеса на проверка. Очакваме вашите документи.
С Най-Добри Пожелания,
Локовин казино.
поздрави на всички,
Доминик, можеш ли да предоставиш на казиното необходимите документи?
Моля, следвайте дадените инструкции и след като го направите, уведомете ни за новини по вашия проблем.
Здравейте,
тези посочени изисквани документи на 25.05.22 са тези, които са поискани от казиното преди два месеца и тези документи, които изпратих до казиното на 03.04.22. Сега да кажа тук, че ме чакат, това е може би последното нещо! Пощата от казиното на 25.05.22 г., където се изискват документите, е същата като преди два месеца. Разликата сега е, че връзката в пощата препраща към jumio и трябва да я кача там сега. Вече изпратено след два месеца преди това, това трябва да се отбележи тук отново! Вече не мога да използвам връзката към споменатия портал, jumio. Докладвах за това на казиното вчера, все още не съм получил отговор или нова връзка. Написах няколко имейла до казиното за документите през двата месеца, откакто изпратих документите на 3.4.22. Без отговор!
Благодаря ти за обяснението, Доминик.
Екип на Locowin Casino, можете ли да проверите информацията за качените документи от ваша страна? Сигурни ли сте, че казиното не е получило тези документи?
Ако документите не са били качени/изпратени правилно и вие ги нямате – може ли някой да предостави на играча правилния линк за качване на документите или да му даде инструкции как да ги предостави?
Здравейте,
казиното получи изпратените преди два месеца документи. През двата месеца често питах как вървят нещата. Без отговор! След три седмици от казиното дойде имейл, че вече е препратен на „съответния отдел". След това отново няма отговор от казиното на моите допълнителни запитвания. Не получих отговор, докато не заплаших, че ще съдя и не подадох жалба тук.
Сега от казиното пак ми пратиха линк за документите, пак ги качих, това беше в сряда. Аз обаче вече не успях да кача втората част от необходимите документи чрез връзката, от сряда съм докладвал три пъти на казиното и не получих отговор! Получих имейл, че процесът сега се "ускорява". Срокът за проверка на първата част от документите е 9 дни. Това не е направено от сряда, защото не получих отговор. Просто още един имейл, че е забавен! Няма отговор на имейлите ми, нещо, което все още липсва в документите.
Вече минаха 5 месеца и ми е достатъчно!
крайният срок за избягване на завеждане на дело е изтекъл. Ще обсъдя по-нататъшните действия с адвоката следващата седмица и също ще информирам mga. Както вече споменахме тук, продължителността на прегледа е далеч надвишена. Имам всички имейли и снимки, показващи какво се е случило през тези 5 месеца! Имах повече от достатъчно търпение и както можете да видите тук, след темата, казиното не е направило никакви ходове или отстъпки! Дори ме помолиха да изпратя отново документите, които изпратих преди два месеца (без отговор на запитването ми, какъвто е случаят сега с връзката).
Това е шега .
Уважаеми Доминик,
Бих искал да изчакам отговора на казиното.
Опитахте ли вече да подадете жалба директно в MGA?
Здравейте ,
казиното вече завърши проверката и аз отново имам достъп до акаунта си там.
И на мен ми платиха част от него. Надяваме се и останалите да последват.
Радвам се за напредъка, Доминик! Въпросът най-накрая се придвижи напред.
На този етап искрено вярвам, че трябва да е въпрос на време всички спорни средства да дойдат при вас. Въпреки това ще отнеме известно време, за да ги съберете всички.
Удължавам таймера и ще държа тази жалба отворена до вашето потвърждение относно успешното изтегляне или актуализация.
Моля, уведомете ни веднага щом получите друго плащане(а) и/или за новини.
Здравей Доминик,
Вашият акаунт е потвърден засега, но ще бъдете уведомени по имейл, ако в бъдеще имаме нужда от документи за целите на проверката.
Цялото ви предстоящо теглене ще бъде обработено в съответствие с правилата и условията.
4.10. Ако желаете да изтеглите част от печалбите, която е в размер на 20 000 EUR (или равностойността във всяка друга валута) или повече, ние имаме право да разделим изплащането на вноски до изплащане на цялата сума. Няма да получите лихва върху неизплатените суми.
Максималната сума за теглене на седмица е 5 000 EUR или 20 000 EUR на месец (или равностойността във всяка друга валута).
С Най-Добри Пожелания,
Локовин казино.
Здравейте,
Да, така е, най-накрая се движи напред. Получих второ плащане. Ако има новини, ще докладвам отново тук.
Поздрави
Добре, благодаря и на двамата за цялата информация и актуализации.
Уважаеми Доминик,
Удължавам таймера с по-дълъг период и ще чакам вашата актуализация.
Въз основа на факта, че казиното може да поиска допълнителни документи за проверка в бъдеще (възможни забавяния или проблеми), бих искал да запазя тази жалба отворена, докато не изтеглите всичките си спорни средства. Искрено се надявам обаче, че вече няма да има проблеми.
Моля, уведомете ни за всеки напредък, преди да изтече таймерът.
Здравейте,
благодаря за разширението. Получих плащане от казиното на 6/19, предстоят още. Бих препоръчал да зададете отново таймера по-дълго, ако има закъснения или проблеми, както е споменато.
Поздрави
Здравейте,
Съгласен съм и ще удължа отново таймера. Въпреки това, при предоставяне на следващата актуализация, моля, споделете с мен също информацията за успешно изтеглени средства и оставащия баланс.
Ако изплащането остане гладко, както беше досега, бих искал да предложа решение.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас след 14 дни.
Здравейте,
Исках да ви уведомя, че вече получих всички неизплатени суми.
много благодаря за вашата помощ.
Поздрави
Страхотни новини!
Благодарим ти, Доминик, че потвърди и използва центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът е разрешен успешно, сега ще маркираме оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодарим ви, екип на Locowin Casino, за предоставената информация и за съдействието.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
