Играчът от Япония търси арбитраж, след като акаунтът му беше заключен след искане за паспорт, за да потвърди самоличността му за теглене. Въпреки обяснението на времето, което ще отнеме получаването на паспорт, печалбите му са конфискувани, защото не ги е представил до определена дата. Той иска помощ за възстановяване на средствата си.
Бих искал да поискам арбитраж по този въпрос.
Този инцидент се случи преди известно време. Използвах бонус на този сайт за казино, за да спечеля и успях да осребря целия си баланс.
Когато се опитах да обработя тегленето, бях информиран, че се изисква паспорт като доказателство за самоличност. Тогава имах само шофьорска книжка и карта My Number, което им обясних.
Сайтът обаче настоя, че е необходим паспорт за самоличност. Попитах дали ще е проблем, ако получаването на паспорт отнеме известно време и те изглежда се съгласиха. Кандидатствах за паспорт на 15 август 2024 г. и успях да го получа няколко седмици по-късно.
Когато се опитах да изпратя документа, установих, че акаунтът ми е заключен и предишните ми запитвания са игнорирани.
Наскоро се свързах отново с тях и успях да комуникирам с някого чрез чат на живо, след което подадох паспортните документи.
Въпреки това бях информиран, че тъй като не успях да подам паспорта до 19 юни？, печалбите ми бяха конфискувани и няма да бъдат върнати. (Английският сайт малко затрудни разбирането на отговора им.)
От самото начало бях обяснил, че получаването на паспорт изисква време. Най-близкото място за обработка е на няколко часа път със скоростен влак, което затруднява бързото получаване на паспорт през делничните дни.
Бихте ли помогнали да ми върнат печалбите?
Уважаеми nameseko,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.
Моля, разберете, че процесът KYC (Опознайте своя клиент) е критична и съществена стъпка, по време на която казиното гарантира, че всички плащания се извършват на законния собственик. Тъй като казината не могат физически да видят и проверят всички играчи, това е единственият метод, който могат да използват, за да потвърдят самоличността ви и да валидират необходимите документи. За всяко сериозно и лицензирано казино това е процес, който не приемат с лека ръка и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши.
Бихте ли уточнили кога точно подадохте заявката си за теглене и кога казиното за първи път ви помоли да верифицирате акаунта си?
Освен това, моля, опишете подробно документите, които сте предоставили за проверката на KYC. Правилно ли разбирам, че всичките ви документи са одобрени с изключение на личната ви карта?
Моля, препратете ми цялата комуникация между вас и казиното относно вашия процес на проверка и последващата конфискация на вашия баланс на veronika.l@casino.guru .
Надявам се, че можем да помогнем за разрешаването на този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за съдействието.
най-добри пожелания,
Вероника
Беше преди почти четири месеца, така че не си спомням точно, но мисля, че направих първата си заявка за теглене около 25 юни.
Обясних всички документи, които имам и че мога да подам шофьорската си книжка и My Number card като идентификация, но ми казаха, че ми трябва паспортът.
Що се отнася до комуникацията с казиното, имаше прекъсване от няколко дни, преди да получа паспорта си, и през това време не се осъществяваше комуникация.
След като получих лиценза, се опитах да попитам чрез чат на живо и имейл, но не получих отговор чрез чат на живо, така че бях на път да се откажа и да загубя интерес.
Този път бих искал да помоля за вашата помощ при тегленето на средствата.
Въпреки че обменът е малък, изпратих ви подробностите по имейл, така че, моля, проверете го.
Благодаря ви много, nameneko, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, nameneko,
Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на LionSpin Casino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо печалбите на потребителя са конфискувани?
Ако играчът не притежаваше паспорт по времето, когато казиното поиска този документ от него, щеше ли казиното да може и желаеше да му позволи да продължи с KYC/проверка с новия документ?
Той трябваше да предостави новия си паспорт на казиното по имейл, така че за казиното трябва да е лесно да провери датата на издаване на документа. Можете ли да го проверите и да ни информирате за констатациите си? Ако документът е издаден между датата, на която казиното го е поискало от него, и датата на конфискацията на печалбите или евентуалното закриване на сметката, ще може ли казиното да му позволи да се потвърди и/или да изплати печалбите си?
Или жалбоподателят е нарушил и някое друго от правилата на казиното? Ако е така, можете ли да бъдете по-конкретни и да подкрепите твърденията си и решението на казиното със съответните подробности и доказателства?
Ако е необходимо, не се колебайте да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
благодаря
Уважаеми nameseko,
Моля, приемете нашите извинения за всякакви негативни чувства, които тази ситуация може да е причинила. Нашият екип непрекъснато работи, за да подобри нашите услуги и да гарантира, че получавате възможно най-доброто обслужване.
Уважаеми CasinoGuru,
Нека ви информираме, че документите са поискани от отдела за проверка за целите на сигурността и в съответствие с нашите Общи условия, по-специално клауза 5.1.:
„Познай своя клиент е процедурата, според която си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не само: паспорт или лична карта; доказателство за адрес (страница с адрес на паспорт, сметка за комунални услуги, извлечение от банка или платежна институция), селфи с паспорт или лична карта по преценка на отдела за съответствие на LionSpin. Моля, имайте предвид, че шофьорската книжка не може да бъде приета като документ за самоличност и/или доказателство за адрес.
В случай на отказ или заобикаляне на условията на KYC/AML (предоставяне на подправени, редактирани документи, непредоставяне на документи и т.н.), LionSpin има право да начисли месечна такса за поддръжка от спрения LionSpin акаунт в размер на 100 (сто ) EUR, анулира изцяло или частично залозите, печалбите и бонусите на Клиента във всички акаунти на LionSpin, отказва да върне депозираните средства, блокира акаунта на LionSpin, компенсира всички направени разходи от баланса на Клиента. Ако LionSpin сметката на Клиента остане спряна за повече от 365 (триста шестдесет и пет) дни и/или балансът е 0 (нула) EUR, няма да бъдат начислени допълнителни такси и можем да закрием вашата LionSpin сметка по наше усмотрение."
Очаквахме актуализации от Player през 30-те дни, но не беше осъществен контакт. Следователно, в съответствие с клауза 5.1, всички залози и печалби са анулирани поради липса на KYC документация.
Моля, имайте предвид, че този случай е приключен и не подлежи на обсъждане.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Lionspin
Хм, още не са минали 365 дни, нали?
Освен това мисля, че им казах, че искам да кандидатствам за нов паспорт.
Можете също да проверите датата, на която е получен паспортът ви.
Ако бяха 30 дни от последния контакт, това може да е правилно, но мисля, че им казах, че ще взема паспорт.
Процедурата по издаване отнема време и можете да го получите само в почивен ден (до вечерта в делничен ден).
Бих искал да вземете предвид тези проблеми, които са уникални за Япония.
Никой потребител няма да прочете условията за ползване в детайли и не е ли нормално да се подготвят KYC документи едва след реално извършване на теглене?
Благодаря и на двамата за отговорите.
Уважаеми екип на LionSpin Casino ,
Благодарим ви за имейла и допълнителното обяснение.
" Ако играчът не притежаваше паспорт по времето, когато казиното поиска този документ от него, щеше ли казиното да може и желаеше да му позволи да продължи с KYC/проверката с новия документ?
Той трябваше да предостави новия си паспорт на казиното по имейл, така че за казиното трябва да е лесно да провери датата на издаване на документа. Можете ли да го проверите и да ни информирате за констатациите си? Ако документът е издаден между датата, на която казиното го е поискало от него, и датата на конфискацията на печалбите или евентуалното закриване на сметката, ще може ли казиното да му позволи да се потвърди и/или да изплати печалбите си? "
Приемаме правила относно времевите ограничения за KYC/потвърждение, но не виждаме проблем играчът да отговаря след по-дълго време, готов да премине KYC, с всички необходими документи, налични за предоставяне, особено ако не са нарушени други правила. Ако твърденията му относно паспорта му са верни, докато той може да е имал нов паспорт, издаден само поради искане на казиното или поради изтегляне на оспорваните му печалби, защо трябва да е проблем да му позволим да провери? Защо неговите печалби/салдо трябва да бъдат конфискувани?
Освен това, ако разбирам правилно, казиното посочва 6 месеца период за предоставяне на документи за KYC в своите Правила и условия, а не 30 дни.
благодаря
Уважаеми CasinoGuru,
Благодаря ви за отговора.
Моля, обърнете внимание, че чакахме актуализации и предоставяне на документи от Играча от 19 юни 2024 г. Играчът се свърза с нас последно на 20 юни 2024 г., без да предостави конкретни дати за подаване на исканите документи, след което изчезна.
Нямаше актуализации от клиента, следователно го счетохме за избягване на KYC.
На 19 юли 2024 г. нашият отдел за проверка уведоми клиента за нашето окончателно решение по неговия случай съгласно нашите Правила и условия. За съжаление, клиентът пренебрегна нашето имейл съобщение и се свърза едва на 24 август 2024 г., за да попита защо балансът му е анулиран. След това отново изчезна и се свърза с нас едва на 15 октомври 2024 г.
Към този момент бяха изминали три месеца от искането за документи и вече беше взето решение.
Моля, обърнете внимание, че всички залози и печалби са анулирани поради липсата на KYC документация съгласно това правило:
„В случай на отказ или заобикаляне на условията на KYC/AML (предоставяне на подправени, редактирани документи, непредоставяне на документи и т.н.), LionSpin има право да начисли от спрения LionSpin акаунт месечна такса за поддръжка в размер на 100 (един сто) EUR, анулира изцяло или частично залозите, печалбите и бонусите на Клиента по всички акаунти в LionSpin, откаже да върне депозираните средства, блокира акаунта в LionSpin, компенсира всички направени разходи от баланса на Клиента, ако акаунтът на Клиента в LionSpin остане спрян за повече от 365 (триста шестдесет и пет) дни и/или салдото е 0 (нула) EUR, няма да бъде начислена допълнителна такса и можем да закрием вашата LionSpin сметка по наше усмотрение."
Моля, обърнете внимание, че правилото „Запазваме си правото да спрем акаунта на LionSpin за неопределено време и да анулираме всички направени преди това залози, бонуси и печалби, ако исканите документи не бъдат предоставени в рамките на шест (6) месеца" не се отнася за този случай.
Моля, имайте предвид, че нашето казино LionSpin се предпазва от рискове, свързани с неспазване на изискванията на KYC/AML. В случай на нарушения от страна на потребителя, компанията има право да предприеме строги мерки, включително задържане на средства, блокиране на акаунт и закриване на акаунт, ако е необходимо.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Lionspin
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
